后疫情时代对物业行业的考验

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我们在关注物管行业被资本市场认可,在欢呼行业踏入“风口”的时刻,更应该重视“后疫情时代”如何把社会的关注、业主的感知转变为物业服务企业可持续发展的基石;如何保持高品质的物业服务,满足业主对物业服务的需求与期待,这才是下半场的核心。疫情影响之下,被推向“风口”的物管行业将面临更多、更艰难的挑战。

疫情对物业的影响

图片来源于网络

突如其来的“新冠肺炎”疫情,将物管服务细节暴露于公众视野之下,一场全民阻击战,一次物管行业“大考”,物管行业作为保护业主健康的第一道也是最后一道防线的守护者。疫情之下平日不招人待见的服务细节,在这个特殊时期逐渐被放大,平时默默无闻的广大物业人在抗击疫情大局中不畏危险、不辞辛劳的走到了最前沿阵地。

历经数月的抗疫,物管行业得到了前所未有的被关注,得到了主流媒体空前的报道,甚至于得到了政府高层领导的高度肯定,以及资本市场的不断追捧,人们对物业服务价值有了全新的认识,物业服务质量的重要性被突显放大。

作为物管行业多年的工作者,我认为这一切只是上半场,是一个行业在疫情催化下的开端,我们在关注物管行业被资本市场认可,在欢呼行业踏入“风口”的时刻,更应该重视“后疫情时代”如何把社会的关注、业主的感知转变为物业服务企业可持续发展的基石;如何保持高品质的物业服务,满足业主对物业服务的需求与期待,这才是下半场的核心。疫情影响之下,被推向“风口”的物管行业将面临更多、更艰难的挑战。

一、物业行业市场竞争选择加大物企实力与服务品牌关注度,中小企业竞争力将进一步被弱化

物业管理作为房地产综合开发的延续和完善,在社会与房地产行业的快速发展驱驶,2014年6月30日物管企业踏入资本市场的推助下,以一种社会化、专业化的服务方式深入房地产业以及近年来快速进入城市公共服务,在平日业主购房各种衡量房屋价值的因素以及城市公共服务商的选择中,物管企业的选择往往只是其中一个辅助项。

此次疫情中,品牌物企、中小物企,从企业实力到管理服务水平、响应速度的差异均暴露于公众视野,让更多的人看到了好的物管企业能在第一时间拉起防疫战线,封闭管理、进出人员测量体温、公共区域消毒、向业主们科普防疫知识、为业主送快递、派送生活用品等等,以至于不少人笑称:“好的物业能保命!”差的物业让人焦头烂额。那些物业缺位的社区,无人看守大门、无人办理出入证,就连流动人口登记都难做到百分百。

从网络平台关于疫情期间各类报道,各种声音不难看出,疫情期间小区对外管理措施不到位,物管工作人员却认为疫情影响下服务不在物企工作边界,物业没有防疫义务,从法律上而言,本次防疫有些工作的确超过了物业合同范围,但,试问,此类小区客户何来的安全感?

疫情让人们越来越深刻地意识到,一个好的物企无论是在响应时间、应对措施还是管理水平方面,都能带给业主足够的安全感。细节决定成败,做得好的物业,业主们自然口耳相传,必定会传导在房价上,从而倒逼物管行业上游房地产业对物企单位的选择思考。

相信在后疫情时代客户在选择房屋地段、价格等因素的同时,更多的会考虑生活的舒心与安全程度,会侧重了解交付后楼盘物业管理的口碑,此次疫情期间的表现,对于开发单位没有自己物管的企业,疫情期间的物管企业表现,将会成为他们选择合作物企的最好参考样本。

作为已深入城市服务管理的物管行业,疫情后时代,城市管理服务需求单位在弱关系时代,将会更大程度考虑物管企业品牌与实力的选择,以便解决后期合作过程中的顾虑与麻烦,后疫情时代,不管是物业管理上游产业的房地产开发单位还是政府及国有企业物管服务的采购单位,此疫后物管行业上游单位将更会趋向于品牌企业、口碑企业的选择,物管企业将呈品牌化的大型集团企业以及口碑良好的地方性企业发展趋势,那些,中小物企将面临重新洗牌、并购的考验,特别是口碑较差的企业,将面临市场萎缩,甚至于倒闭的风险。

二、疫情对人们心理的影响,消费习惯的改变,将重新考验物企内、外部人文关怀与服务升级

疫情发生后,当人们看到湖北电影制片厂导演常凯一家四口去世的文章,看到妻子追赶丈夫灵车痛哭送别的影像,疫情高强度和短时间的频繁刺激塑造的生死离别,坚守一线高强度、高压下的基层物企员工,面对灾情之下的忧患意识必然催生人们发生强大的心理变化,对每个人的心理都有着巨大的冲击,心理学理论告诉我们,灾难会激活预埋在我们内心深处的心理反应倾向,表现为人们行为的原始化回归,短期内,疫情导致人们出现负面情绪和及时行乐的倾向,劫后余生者从他人的死亡恐惧之中,唤起了对自我生命存在幸福的追求和对生之权利的百般珍惜,“及时行乐”短时间内或许成为消费的主基调。

疫情影响下,一方面人们会淡然一切,忽视服务,另一方面人们会过度敏感,苛刻服务。

对于社会基层服务工作的物企而言:对内要高度关注长期奋斗在一线的最基层低收入的保安、保洁,如何及时发现员工情绪变化,引导、转化员工情绪,注重内部情感关怀,避免因员工个人情绪而发生服务投诉或负面影响,特别是疫情重灾区员工亲属受疫情影响较大的员工情绪关怀与关注显得格外重要,及时的疏导员工情绪,建立内部情感关怀,在疫情期后至少较长的一段时间非常有必要性与重要性;

对外要高度关注业主本人或亲属是否受疫情影响生命或经济受损,提供能力范围之内的义务帮扶,此时刻的一句问候、一句关怀,或许都将感动、感化于人,疫情后时代若有必要可考虑联合心理医生解决内、外部人员疫情后的心理创伤。

长期内,疫情必将导致人们工作和生活方式、观念和信念的改变,甚至于部分重灾区将会形成适应灾难的独特文化,人们的生活习惯将会更加清洁卫生,接受了“非接触式服务”,各类在线办公、在线教育工具,一旦熟悉之后,人们就再也回不去了,这种转变是不可逆的,顺应业主心理和行为的变化,意味着业主对物业高品质服务的需求提升,意味着业主对“非接触”服务触点及场景的需求提升。

甚至“及时行乐”和忧患意识导致较少数业主形成的非理性心理特征,极大干扰物业服务人员的工作,可能丧失防疫期间物业和业主形成的信任,这需要物业公司做好应对准备。

同时,疫情改变了人们的心理和行为方式,也会催生出新的商业机会与模式,这一切都是疫情下物管行业新的挑战。

三、环境卫生与公共秩序将成为人们对服务满意度评价的重要环节

智能化、科技化楼宇将更大考验物企管理水平

经过此次疫情的考验,人们的健康卫生意识普遍性会增强,业主将会加大对居住公共环境卫生管理与办公环境卫生及空气质量的关注。

疫情的发生让人们对自身居住环境有了更深的理解和评价,暴露出居住痛点的同时也暴露出诸多物业设计与管理的不足,疫情影响下居民加大了对家居环境和社区环境的绿色、环保、健康、智能等方面的需求。

疫情的暴发让大多数居民闭门不出,漫长的宅家时光,是居民与居住环境的重新磨合,房子从原本的居住载体,发展成需要满足物质和精神双重需求的综合空间,更是守卫健康的最后一道屏障。

这次疫情会对未来生活习惯产生比较明显的影响,人们会更加地重视居住环境的健康和卫生,提升对环境卫生的关注度,环境卫生将成为客户满意度最为关键的环节。

现代城市高楼林立、建筑密闭、通风难、空气质量差是大部分办公室的通病。后疫情时代,当越来越多的员工关注办公室环境,尤其是空气质量时,办公室环境就开始成为仅次于租金的,企业对办公楼选择的第二大顾虑,上班族将会对办公室空气质量有更多新的要求,如果说疫情期间对于办公环境的重视属于特殊时期的抗“疫”姿态,那么当办公环境关乎人员稳定、工作效率,乃至影响经济效益时,定会引起长期重视。毕竟,办公场所不只是一处物业,更关系到员工的安全感,和企业的责任感,作为现代城市楼宇服务物企,如何通过物管手段提升办公空气质量,加大人们生活与工作环境的营造将是整个行业的一个重要挑战。

重大公共事件的发生将造成外部环境的急剧变化,直接影响人们的行为习惯和思维理念,在这场共同的战役中,疫情对人们居住习惯和办公习惯的影响将会是长远而深刻的。

疫情的发生“健康”成为绝大多数人最基本的需求,居住和办公作为最重要的两种人类活动,空间的健康价值会被重新审视。健康的人居环境,强调与人体健康息息相关的阳光、水、空气、湿度、温度、舒适度等更高的环境要求将成为人们关注重点。

未来代表健康的居住品质、办公品质和生活方式的高品质住宅和办公空间会成为更多城市建设者的选择,也是物管行业面对智能化、科技化作用下楼宇管理自我水平提升的一次重大考验,将更智能、更科技的手段与技术提升整个环境与品牌价值。

四、物企成本管控及项目良性运营将面临更大管理挑战,存量市场拓盘将会变得更加理性

物业管理隶属于第三产业的房地产业,属劳动密集型服务行业。受行业多年法律滞后以及发展不均衡的影响,常年盘踞着诸多低利润的物企和低收入人群,特别是三、四线城市小型地方性物企长期存在。

在前期开发建设不规范,法律不健全等因素的影响下,一些项目基础条件差,管理、经营差的“问题项目”,疫情的发生,从成本上增加了各类防疫物资的产生,靠低收费、低服务、低用工生存与经营的小型物企或老旧小区,在疫情影响下居民收入减少或受损的情况下,拖欠物业费成为了唯一法律难追责,业主难承担法律风险的一种欠费,加之此类项目往往管理不规范,服务满意度较低,成本上涨,收费难,很多地方性的小物企或低微收入的项目,陷入尴尬之地。

本次疫情因防疫增加的人工、物料成本预计至少在对比往年增加15%以上,因疫情的原因园区封闭,车辆禁行减少的收入也将不低于一年的20%左右。根据项目情况会有一定差异化,那些依靠物业停车费作为物管费弥补的项目,疫情发生后收支差异尤其突显;那些依托社区经营的广告商,场地使用收入在疫情作用下也明显减少或显现无收入状态。

包干制物业运营意味着疫情之下的风险将降临在这些危如累卵的企业身上。特别是在近年资本市场的推助下,诸多企业盲目拓盘,低价中标,恶性抢盘,垫支进入的企业将迎来巨大的挑战,部分项目弃管的风险或有可能,疫情影响下物企将会重新审视存量市场的竞争与市场拓展的良性选择。

2020年3月中国物业管理协会和中国经济信息社《新冠肺炎疫情对物业管理行业影响调查报告》,89家企业表示受影响较大,经营暂时处于停顿状态,40家物企表示无力经营面临倒闭,2020年对于依靠低收入维持的企业和项目来说将迎来运营最为艰难的一年。

后疫情时期,能否收回历史欠费,项目亏损加剧、人才的流失,老旧小区弃管风险,这些问题将是考验物业行业发展的疑难问题。

疫情终会过去,物管行业面临的挑战和危机会一如既往的存在,物管企业是否能通过此次疫情发现自身不足,提升企业内部管理水平,完善内部管理机制,优化成本,提升服务品质,提升风险应对能力,在房地产增量市场放缓的市场中,理性的开拓存量市场,选择性的良性选择,将会是物管企业面临新的挑战,行业已进入存量时代,在此背景下,物业管理作为存量维护的重要内容之一,市场地位将越来越重要。

五、理性对待行业“风口”,加强修练内功,借势而为将是物企最重要的价值体现

过去的两年,物管公司迎来上市潮,仅去年就有12家物管企业IPO,物业股平均涨幅50%,物管企业在过去一年的成绩相当不错。

截止4月4日,除南都物业、招商积余外,已有24家上市物管公司公布2019年业绩报告,超七成物业公司取得了30%以上营收增长。在资本的风口下,整个物业行业都在受益,疫情之下物业股更是一路飘红,有的物业公司“市盈率”超过了50倍,甚至于超过了上100倍,招商积余涨幅度达到了2284.71%,中海物业涨幅度达到了586.72%,物业股普通涨幅较大,对于资本而言,这简直太魔性了。

资本是逐利的,风也一定会慢下来、停下来,这一阵风也许能刮几年,也许很快就会停下来。大家在欢呼疫情下物业公司相对受到较小的冲击,二次价值重新发现,最后一公里服务的同时,是否考虑覆巢之下焉有完卵?如果绝大多数行业都受到严重冲击,物业行业也很难独善其身,当业主的经济受损,在大环境整体经济萧条的时候,物业服务收费亦将变得更加艰难,至少2020年准备过苦日子是行业大概率事件。

后疫情时代,在驱利的资本作用下,资本狂风将很快席卷物管行业,这一阵风对好的、强的物管企业是赋能,但对空有其表的物管企业是灾难,涨潮的时候大家都很美,退潮的时候才会发现谁在裸泳。

如果我们在这阵风还没有停掉的时候抓紧修练内功,进一步提升客户满意度和员工满意度,借助风的力量,借助科技力量,只有更好地从成本、效率、科技多方面的提升,物管企业才有可能迎来里程碑式的发展,如果我们只看表象的繁荣,没有自己的核心竞争力,客户认同度不好,效率又低,等风一停可能很快就会死掉,甚至于风没停就已经死掉了。

保卫物业价值,意味着保卫企业的价值、系统的价值、员工的价值和业主的价值。企业的价值是使企业有前途,企业不犯战略性错误,做正确的事情。系统的价值是使系统有效率,组织的分工和协作可以高效地达成目标。员工的价值是使员工有成就,让员工工作有成就感和价值感,在工作中体现出三度——投入度、热情度、认真度。业主的价值是通过为业主提供优质的产品和服务,来彰显业主价值。

回顾此次疫情,物管企业既不能在社会赞誉中过于自我沉醉,也不能在物资匮乏中而过于若有所失。危机过后,经济一定会复苏。但复苏,从来都不是原路返回,而是意味着新的增长。这些新的增长,就是物管行业这次疫情背后的机遇。

作者:富兴集团李望

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