物业管理智慧清洁让生活更美好

从统筹管理的角度看,智慧清洁除了关注清洁装备的智慧化之外,还不能忽略企业的智慧化管理,这是实现智慧清洁的核心要素和保障。再智慧的清洁装备没有好的管理机制来运作都无法实现最终管理目标。那么,物业服务企业的清洁管理如何才能智慧化呢?

智慧清洁

图片来源于网络

新冠肺炎疫情发生后,智慧清洁的重要性正不断凸显。我们欣喜地看到,许多物业服务企业(清洁企业)都在智慧清洁领域开展了一系列有益的探索,不但降低了企业的作业成本,而且规避了清洁作业人员被病毒感染的风险,取得了非常明显的成效。那么,推行智慧清洁目前面临哪些难题,又应如何应对?如何做好智慧清洁,让业主有更好的居住体验呢?

观点一 战胜疫情需要不断创新消毒、杀菌的方式方法

窦勇志 北京达尔文国际酒店物业管理集团董事总经理

消毒、杀菌是杀灭病源、切断疫源传播的有效手段,是防控疫情、保障人体健康的重要措施。传统的消毒方式不适用于新型冠状病毒,战胜疫情需要不断创新消毒、杀菌的方式方法。为有效切断新冠病毒传播途径,达尔文物业结合在管项目防控实际情况,创造发明四种消毒、杀菌新工具、新模式,并在实际工作中取得了显著效果。

一是消毒灭菌箱。根据新冠肺炎防治第五版说明,新冠状病毒对紫外线敏感的特点,达尔文物业统一制做消毒灭菌箱发至各项目进行使用。小区出入口使用的登记表格、表单、签字笔,日常使用的口罩、手套,测温枪等,容易产生交叉传播的物品,均可放入消毒箱内进行紫外线照射。

二是消毒通道地毯。达尔文物业因地制宜,为项目设置独立进出通道,进一步减少交叉传播的风险。公司购置了超声波雾化消毒机分别设置在通道内,并添加适量的消毒剂,业主在进、出通过时,可在地毯上停留一下踩一踩再进出,同时雾化机产生的消毒气雾会对外衣进行消毒,形成全方位的消毒。

三是AI消毒机。达尔文物业在大堂等区域装备具有AI自动识别功能的消毒机,可以在设定的区域进行消毒。清洁消毒之后会回到自己原来的位置,进行充电,为下一次消毒作业做好准备工作。同时在疫情过后,AI消毒机又可以成为我们的电子保安,为业主的安全保驾护航。

四是移动的感应消毒液。疫情初期,消毒液等防疫物资极度匮乏。为了业主、员工出入安全,达尔文物业发明移动的感应消毒液,利用感应的水龙头,并在其下方箱子里安装一个循环泵,将配比好的消毒液倒进去,这样业主出入可随时用手感应消毒液予以消毒。不需要水源,也不需要下水,临时机动,随时安装在任何位置。

观点二 智慧化是清洁行业未来发展方向

徐斐 深圳航天物业管理有限公司总经理

智慧清洁能够在提高工作效率和提升服务品质的基础上,优化保洁工作岗位及流程,降低企业的人工成本,提高经济效益。

随着社会的发展,人们的生活水平不断提高,客户希望物业服务企业能够提供清洁、健康、优美、舒适、高品位的工作、学习和生活环境,但由于清洁行业作业环境差、劳动强度大、工作时间长,也存在一定的安全风险等因素,社会进入老龄化,新一代劳动者多为独生子女,不愿意从事保洁工作,导致物业服务(清洁)企业人员难招,稳定性差等,保洁从业人员严重不足。

鉴于以上情况,航天物业开启对智慧清洁探索之路:

首先是通过引入自动调控清洁设备,提升服务品质。公司运用园区大门自动喷雾消毒、大堂及电梯轿厢自动喷雾空气清新剂、洗手间自动喷雾除异味等,不断提升物业服务品质,且不增加保洁人员;

其次是公司先后引入驾驶式洗地吸干机、驾驶式扫地车、保洁车和三轮高压冲洗车等机械化作业设备,用机械替代人工,降低劳动强度,提高工作效率,并通过优化保洁工作流程,减少保洁人员,从而降低了保洁作业的运营成本;

再次是探索引入智能化无人清洁设备,在具备条件的项目正探索引入或计划引入吸尘、洗地、除菌一体化智能清洁机器人,清洁消毒智能洗地机,无人驾驶环卫车,高空外墙清洗机器人,烟道、污水管道、空调管道清洗机器人等设备。

随着智慧清洁的不断发展,将保洁人员从繁重的体力劳动中解放出来,解决了保洁一线作业人员招聘困难、稳定性差、人员缺口大的问题。此外,智慧清洁可以替代高空、密闭空间、管道等危险环境条件下人工作业,为保洁从业人员创造安全、健康的工作环境,从而降低保洁人员劳动安全风险。因此,可以预见,智慧清洁将成为清洁行业未来的发展方向。

观点三 智慧清洁优化客户服务体验

王兆春 中国物协标准化工作委员会副主任

智慧清洁的优点在于稳定性,可以减少人工劳动的随意性和工作状态的波动性,可以长期保持相同的水准。当前,智慧清洁在业内受到了广泛的关注,行业头部企业中已经有一部分企业开启了智慧清洁的发展探索之路。我今天重点谈谈智慧清洁如何优化客户服务体验的问题?我谈三个方面的观点:

首先是加强信息服务能力,通过数据呈现服务。

一是可以借鉴“明厨亮灶”的做法,什么时候提供清洁服务,使用什么工具和清洁剂,采用什么样的清洁服务标准,可以图文并茂地呈现给客户;

二是把个性化的服务进程进行实时呈现,京东最早提供实时物流信息服务,让客户可以随时看到商品的配送进程,极大提高了客户服务体验,今天已经成为通用的行业标准。同理,未来个性化的清洁服务也可以通过智慧化手段来这样提供;

三是将清洁品质进行量化管控。例如,很多写字楼已经采用实时空气质量信息播报。卫生间的空气质量、地毯清洁前后的细菌含量等也都可以测量,那么,清洁品质的控制手段就可以从人为检查判断转变为客观数据监测并提供给业主。

其次是识别客户服务触点,加强重点部位清洁服务。在识别出客户服务触点的基础上,企业对于这些重点部位可采用机械化、智慧化的清洁手段进行管理,提升服务强度和频次,对于提升客户体验将大有裨益。

再次是提供交互式清洁服务,让客户有参与感。以往传统的工作流程存在环节过多,响应过慢的问题。例如,当有客户投诉清洁问题时,他首先要打客服电话,然后客服人员要把信息告知保洁部门,随后保洁部门再安排保洁人员现场查看,再根据情况进行处理。今天还增加了App或者微信群的投诉方式,但是基本的逻辑还是没有改变,在客户看来,仍然是物业服务公司的人在安排处理清洁问题。

如果通过智慧化技术手段,未来可以有这样的一种场景:客户对清洁不满意时,可以通过一种便捷方式提出问题和要求(除了文字描述,还有各种更便捷的方式,包括图片、视频和语音),这些信息被系统接收和分析后,可以直接发出指令来解决问题。这样客户就有了参与感和控制感,还节省了传统的信息传递所占用的大量时间和人力。这应该是一个未来的方向。

观点四 从设备、管理、平台入手,开创智慧清洁新时代

马志强 河南美盛物业管理有限公司总经理

客户需求正在发生变化,从最初的干净、舒适向健康转变。因此,传统清洁作业方式必须向具有高科技含量的智慧清洁转变,这是大势所趋。疫情爆发后,物业管理行业冲在一线,我们深深感到最需要改进的业务领域就是清洁。美盛物业在疫情期间采取了一系列的应急措施,包括我们设立消毒间做好所有人员的防护。

譬如,在员工管控方面,我们实行远程对讲、定位考勤,在做好员工保护的同时保证疫情期间清洁作业的质量不降低。从2020年开始,美盛物业携手华为打造智慧社区,为业主打造面向未来的生活模式,实现美盛社区的“智能化服务”,为业主提供定制智慧社区、医疗、清洁服务。

目前,美盛物业在管理上已经实现了清洁作业数字化、信息化运行。我们改变传统线下保洁巡检纸质表单签字确认方式, 采用系统设定重点区域、重点路线的方式来完成保洁作业任务。公司通过日常的客户满意度调查和客户走访确定了每一个项目的保洁重点区域、重点路线,系统数据表单会据此进行保洁任务配置,自动生成任务。同时,系统可以自动派单,工作人员执行任务后,可以拍照上传,并进行异常反馈等。管理人员在后台PC端可实时关注现场保洁异常情况,从而更好提升现场管理工作水平。

关于智慧清洁的探讨,首先是要明确智慧清洁的业务标准。因为,我一直认为不同的业态对清洁服务的需求是不一样的,目前,我们公司的管理项目业态以写字楼、商业、高端住宅和园区为主,我们针对每一个业态都制定了不同的智慧清洁作业的专业指导书以及作业标准。

其次是要细分清洁作业的区位,疫情期间,根据相关机构的统计,我们也在内部确定了高污染区域,包括门把手、电梯按键、电梯轿厢、垃圾桶表面、便民设施、快递柜、闸机表面,针对这些区域我们进行有针对性的灭菌和消毒,做到重点区域消杀不遗漏和消毒不过度。

此外,我们还对客户敏感点进行了统计,通过客户满意度调查和走访,我们聚焦了客户“投诉点”,包括卫生间异味、台面水迹、垃圾外溢、烟头过多、清洁不专业、清洁人员老龄化、清洁服务意识差。针对这些客户敏感点,我们也研究了相应的整改措施,譬如针对卫生间的清洁问题以及卫生间异味处理问题,我们研究制定了很多种方法。

总之,智能解放人力的大时代已到来,物业管理行业对智慧清洁的探索不会停止。美盛物业将从智慧清洁设备、智慧清洁管理、智慧清洁平台三个角度不断学习、落地与进步,共同开创智慧清洁的新时代。

观点五 智慧清洁需要完善的管理机制来保障

徐宗喜 上海香梅物业管理有限公司总经理

从统筹管理的角度看,智慧清洁除了关注清洁装备的智慧化之外,还不能忽略企业的智慧化管理,这是实现智慧清洁的核心要素和保障。再智慧的清洁装备没有好的管理机制来运作都无法实现最终管理目标。那么,物业服务企业的清洁管理如何才能智慧化呢?

一是管控机制要智慧化。简洁高效的管理制度、和谐的企业文化、企业领导和团队具备智慧化管理思维、配套智慧装备具有信息化管理软件是实现管理智慧化的几个条件。企业首先要从企业管理战略上重视智慧清洁,不能还因循守旧用低效能的方式来进行清洁管理。其次要建立智慧清洁的人才培养机制、实现目标的规章制度等等。

二是智慧清洁装备的操控人才要智慧化。企业发展智慧清洁,如果仅仅是智慧装备到位了,但是缺少操控、维修维护的专业人才,最终还是不能实现智慧清洁的目标。因为这个时候,传统的清洁工人需要升级为掌握互联网知识、掌握高端机械原理、具备相关法律法规知识、有较强的服务意识的操作工程师了。

三是要具备智慧清洁的意识。通过这次疫情,业主对环境的要求已经从清洁提升到了卫生了。这里说的“卫生”包含清洁的概念,但是卫生的实现需要更专业的人和装备。例如,在传统清洁模式下,用拖布把地面拖到没有垃圾、洁净就属于完成工作。但是现在看来,没有垃圾的地面卫生了吗?肯定不能说卫生,因为拖布没有卫生检测、使用的水没有做卫生处理,地面也没有经过卫生检测。所以,开展智慧清洁,一定要有卫生、智慧的管理思维。

最后谈谈智慧清洁设备,从物业服务企业的现场实际需求来看,智慧清洁设备应具备无人操作/驾驶、清洁剂自动配比、自动故障分析、自动操作演示、后台电脑及手机联网、与厂家售后电脑联网,故障信息互联、自动统计工作时长和面积等这些智慧功能,才能基本能满足现阶段的清洁和卫生环境需求。行业及社会普及智慧清洁则建议从“租或买后回租的共享形式来降低企业使用智慧装备门槛”“研发智慧配件来升级现有的清洁装备”、“研发单独专业方向的智慧管理软件程序提升企业清洁管理主备”。智慧清洁技术和智慧清洁装备门槛降低后,还要保障物业服务企业能持续用的起,这就要求智慧清洁装备企业考虑从“降低配件成本”“软件自动升级”“远程维修”等方面减轻物业服务企业的使用维护维修成本,真正实现智慧清洁的可持续发展。

来源:《中国物业管理》杂志2020年第5期

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