百强物业品质监督检查管理规定2018版

1目的

规范全系统各级品质监督和检查活动,促进全系统管理、服务、工作和体系运行质量的持续改进。

2范围

本标准规定了全系统各级品质监督检查的原则、依据、职责、形式、周期/频次、内容、程序等要求,适用于总部和中心城市公司、专业公司的品质监督检查的管理。

3编制依据/引用文件

3.1kanwuye.com品质管理规定

3.2各下属公司本年度经营管理目标责任书

3.3各物管中心(处)本年度经营管理目标责任书

4品质监督检查的总原则

以顾客为关注焦点,强调领导作用,注重全员参与,实施过程控制。

5品质监督检查的依据

a)物业服务合同的要求;

b)公司企业管理标准化文件要求;

c)各中心城市公司、专业公司本年度《经营管理目标责任书》中品质管理能力评价指标的要求;

d)相关法律法规及其的要求;

6职责

6.1总部品质管理部门是全系统品质监督检查的主责部门,负责策划、组织、实施对总部下属公司的品质监督检查活动,并对中心城市公司和专业公司对其城市公司和物管中心(处)的品质监督检查活动进行监督、检查和指导。

6.2中心城市公司、专业公司品质管理部门是本公司品质监督检查的主责部门,负责策划、组织、实施对物管中心(处)及其所辖城市公司的品质监督检查活动,并对所辖城市公司、物管中心(处)的品质监督检查活动进行监督、检查和指导。

6.3城市公司、物管中心(处)是在管项目品质监督检查的主责部门,负责策划、组织、实施对本项目各部门、各班组、各区域、各类服务过程的品质监督检查活动。

7品质监督检查计划

7.1总部品质管理部门根据年度经营目标和年度工作计划制定年度品质监督检查计划。

7.2中心城市公司、专业公司根据公司年度经营目标责任书和本公司现阶段工作重点以及总体工作计划制定年度品质监督检查计划。确定具体检查时间、范围、重点内容、组建品质监督检查小组以及人员分工等,并有效实施。

7.3城市公司、 物管中心(处)根据本项目的经营目标责任书和公司识别的品质监管考核指标和标准(《中心城市公司品质管理能力评价规定》)以及合同中约定的巡查要求,制定本公司、本项目的自检和现场巡查计划。

8品质监督检查的分类、形式和周期/频次要求

8.1总部品质管理部门组织的品质监督检查

8.1.1对中心城市公司、专业公司的监督检查

a)品质管理能力评价执行《中心城市公司品质管理能力评价规定》。

b)全系统外部客户满意度调查(1次/年)。

c)总部领导、品质管理人员巡查和专项检查(不定期)。

d)根据需要组织的其他监督检查活动(不定期)。

8.2中心城市、专业公司组织的品质监督检查

8.2.1中心城市公司、专业公司领导对项目的监督检查

a)中心城市公司、专业公司最高管理者、品质分管领导到项目进行现场巡查,周期/频次要求为≥1次/季,项目分管领导≥1次/月。

b)最高管理者原则上每年覆盖本公司所有物管中心(处);项目分管领导现场品质巡查每季度覆盖分管范围内的所有物管中心(处);品质分管领导每半年覆盖本公司所有物管中心(处)。

8.2.2中心城市公司、专业公司品质管理部门组织的监督检查

a)中心城市公司每年一次内部审核。

b)每年一次第三方客户满意度调查。

c)中心城市公司对同地区的物管中心(处)每月进行品质监督检查,每季覆盖同地区所有在管项目。

d)中心城市公司对所辖城市公司的品质监督检查由中心城市公司按总部要求自行制定检查周期/频次和组织形式,每半年不少于一次对其所有物管中心(处)的全覆盖。

8.2.3物管中心(处)组织的监督检查

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