物业客户服务日常礼仪(礼仪手册)

对客户的重大投诉,在处理过程中,及时沟通并保持口径一致,避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。

接待客人投诉

  1. 微笑服务,实行首问/首接负责制。
  2. 客户来访投诉时,首先请客人入座,奉茶。
  3. 耐心听取客户投诉内容,适当地做出简单的复述,认真记录客人反映的问题。
  4. 对客人提出的问题,应积极帮助联系,但不轻易许诺,一旦许诺就必须执行。
  5. 不能解决时,应及时向上级报告或尽快转交相关部门,并积极跟进、反馈、回访。
  6. 对客户的重大投诉,在处理过程中,及时沟通并保持口径一致,避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。

送别客人

  1. 当来访客人离去时,应主动起立微笑,礼貌送客。
  2. 与客户道别时主动讲“先生/小姐,再见!”、“请慢走!”等。

代客收发文件、报刊

  1. 根据所管项目实际情况分别将文件、报刊放入客户信箱或送上门。
  2. 当接到顾客发送传真资料时,应礼貌地向顾客确认发送地址、传真号码、收件人、联系电话,并与收件方电话予以确认,同时作好相关收费、登记工作。
  3. 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件,严守保密,不得给第三方传阅不翻阅客户报刊。

收费业务礼仪

  1. 在办理收费业务中,应礼貌待客。
  2. 请客户出示所需的证件时,使用“请您×××”、“谢谢您的合作”等礼貌用语。
  3. 为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。
  4. 主动向客户解释相关的收费标准。
  5. 客户交费时,应双手接过人民币,认真核对金额后,说:“收您××元,请稍等”,随后将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说“这是您的发票和零钱,请收好”,待客户确认无误后,向客户表示感谢。

上门收费业务礼仪

  1. 首先电话预约客户,约定上门服务时间,并清楚告之应交费用。
  2. 进门后换上自带的鞋套,对因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时不对客户居住场所或工作场所做任何评价。
  3. 客户交费时,及时出具相关费用明细表和发票,如客户有疑问,及时做好相关的解释工作。
  4. 收费中对态度不好的客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时转告相关部门或报告上一级领导。

©本文由 Kanwuye 整理后发布,旨在传播更多行业资讯。如文章内容或图片涉及侵权,敬请联系本站进行删除。「物业大数据 kanwuye.com」为您解读最新、最全的物业资本市场。

(0)
打赏 微信打赏 微信打赏
上一篇 2020-05-20
下一篇 2020-06-21

推荐阅读

联系
邮件
返回顶部