物业客户服务会所礼仪(礼仪手册)

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物业会所礼仪“礼貌用语不离口,做到接待客人有“三声”:来有迎声、问有答声、走有送声。服务时要“四轻”:走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。”

工作时间八不准

  1. 不准擅自离岗;
  2. 不准打私人电话;
  3. 不准与客户谈论与工作无关的话题;
  4. 不准哼唱歌曲、大声喊叫;
  5. 不准索取客人礼品、小费;
  6. 不准吃零食、不允许播放会所规定之外的音乐;
  7. 不准以工作之便,免费接待私人朋友及使用会所的娱乐设施;
  8. 不得存放携带与会所消费品相同的物品。

迎接客人

  1. 客户进入会所,应面带微笑,主动问好:“先生/小姐,您好,欢迎光临!”。
  2. 主动引客户入内,并协助客户入座:“先生/小姐,请坐。”

礼貌要求

  1. 礼貌用语不离口,做到接待客人有“三声”:来有迎声、问有答声、走有送声。服务时要“四轻”:走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。
  2. 在服务过程中,要热情周到,微笑服务。不得对客人无礼;不得对客人不理不睬;客人有疑问时,要积极解释,但不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。

客人点单

  1. 身体略向前倾,双手交叉于腹前,立于客户侧面,征询客户:“您好,请问您需要些什么?”。
  2. 客人点完单后,确认定单,及时下单。

解答咨询

客人咨询时,应走近客人,耐心倾听,热情解答,不说不知道或模糊的语言。

收 银

  1. 清楚告之客人的消费金额。
  2. 收银时,确认所收金额“您好,收您**元,请稍等”。
  3. 找钱时,应双手递上,面带微笑,恭敬地对客人说:“这是找您的零钱,一共是**元,谢谢您”。

接受预订

  1. 记录好客人姓名、电话、服务需求及时间段等信息,复述一遍,并致谢。
  2. 不能满足客人预订时,如场地已订满,委婉地向客人说明。

对客服务

  1. 正确引领客人到相应区域,并详细提示相关场所使用注意事项。对客人说:“如有什么需求请随时找我,祝您运动愉快!”
  2. 每隔10分钟进行巡场,查看场地使用情况,并关注客人是否有新增服务需求。
  3. 结束时提前10分钟提醒客人,并提醒客人带好随身物品。

送客

客人离开会所时,主动开门,立于门的侧面,并说“很高兴为您服务。欢迎您下次光临!”。

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