万科物业值班管理规定

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一、目的

及时解决现场存在的问题和客户需求,提高顾客满意度。

二、适用范围

适用于物业大数据。

三、职责

3.1值班经理和控制中心负责监督值班人员的工作状态。

3.2值班技术员负责家政维修和公共设备设施的检修及满足客服受理的需技术协助支持的客户需求。

3.3人事管理员负责值班人员的考勤管理。

四.  方法和过程控制

4.1办公室值班

4.1.1每月底由安全、环境、技术、客服各块提供本业务块值班安排,汇总至部门信息员编制下月部门值班安排表,提交部门经理审批后发布。

4.1.2值班时间:节假日、周六、日为9:00—17:30。

4.1.3值班人员必须严格按照值班时间上班,中途不得擅自离岗。因个人原因不能值班的,值班人需另找其他职位相当人员代(换)班,并需经部门负责人同意后方可代(换)班。

4.1.4值班人员主要工作:协助客服人员于前台受理客户需求,接受相关咨询、办理住户IC卡、记录返修问题及清洁技术家政服务(接单后需立即交调度室安排处理)、接待来访人员、处理紧急事件及突发事件,对未能及时处理事件要做好客户解释工作及事项记录工作。

4.1.5值班人员对所接单处理的事项,需录入管控系统中,由调度室跟进处理的进度,未处理完成事项在第二天需知会相关人员及时处理。

4.1.6值班人员下班时,需要关闭空调、关灯,节约用电,并把电话接转到控制中心。

4.2技术人员值班

4.2.1每月由技术主管进行值班安排。技术员值班时间:每日18:00-22:00,夜间值班技术员22:00—次日9:00须住在服务中心值班休息室里,保障通讯、联系正常。

4.2.2值班技术员须严格按照值班时间准时上下班,中途不得擅自脱离岗位,无重要原因不可私自换班。如确有重要情况需换班时,须经取得技术主管及部门经理同意,同时须知会控制中心。

4.2.3值班技术员一律按公司BI规定着装上班,值班时间内不可做与值班无关的事情。休息室为值班人员专用,不得私自容许外来人员逗留。

4.2.4值班时间内技术员需对小区公共区域内各项公共设施进行巡检,发现问题,及时处理。

4.2.5值班时间从18:00至次日9:00时间内,值班技术员必须保证住户的家政维修服务及时、到位。

4.2.6值班技术员在接到报修信息时,不得推诿,维修完毕后须向控制中心反馈处理情况。如有不能处理的家政维修或公共设施需向住户或控制中心说明,征得住户同意后方可离开工作现场,并在控制中心做好交接记录。

4.2.7当班技术员在值班期间三日内如有技术员无法解决的维修工作,须于次日及时报与技术主管处,由主管协调处理。

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