百强物业保洁服务管理规定2018版

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1范围

本标准规定了保洁服务的基本要求、设备物品、有偿服务的管理,适用于自管或外包保洁过程的服务质量管理。

2保洁人员的管理要求

2.1保洁员工作纪律

a)遵守公司各项规章制度和员工守则,遵守部门考评操作细则标准及保洁质量操作标准;

b)在工作中拾到贵重物品要及时交到管理中心(处);

c)不得利用上、下班时间私自为业主做钟点工;

d)遇有清洁设备/设施及灯具损坏及突发事件,立即向上一级管理人员报告;

e)工作时间不准擅自离岗,不准打私人电话,不准与客户谈论与工作无关的话题,不准哼唱歌曲、大声喊叫,不准索取客人礼品、小费,不准吃零食;

f)员工严禁私自收集废品变卖,将收入据为已有;

g)室内作业时,不得擅自挪用室内物品,不得翻看客户文件、资料等,离开时应随时将门、窗锁好;

h)不得使用客户各区域办公电话;

i)工作完成后,应将责任区域门窗关闭、锁好,确保责任区域安全;

j)不得私自收藏会议用的各类物品、食品,如未用完应第一时间归还客户。

2.2保洁员的形象

2.2.1保洁员首先要具备职业化的微笑,做到真诚亲切、自然大方。

2.2.2保洁员的整体形象应简单、大方、整洁、明快,符合工作需要及场合需要。

2.2.3保洁员在岗位上应精神饱满、面带微笑、充满干劲于活力。

2.2.4工作时间必须着本岗位规定工装,工装应干净、平整、无明显污迹、破损,并统一穿黑色鞋。

2.2.5工牌佩戴按规定佩戴在左胸上方居中位置。

2.2.6保洁员应提倡普通话,时刻注意使用礼貌用语、表现良好而专业的形象。

2.2.7在工作中与员工之间应相互关心、帮助和尊重,态度坦诚、学会沟通,不因意见分歧而发生争吵。

2.3乘电梯

2.3.1有货梯及消防电梯,使用货梯及消防梯,避免使用客梯。

2.3.2乘坐电梯必须礼让客户,不得与客户抢行。二层及以下不得乘坐电梯。

2.3.3严禁在电梯使用高峰时段保洁电梯,在保洁电梯时,遵循“以客为先”原则,礼让客户先行。

2.4礼貌要求

2.4.1礼貌用语不离口,做到接待客人有“三声”:来有迎声、问有答声、走有送声;走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。

2.4.2在服务过程中,要热情周到、微笑服务,不得对客人无礼,不得对客人不理不睬,客人有疑问时,要积极解释但不得与客人争辩,当处理有困难时应及时向上级报告。

2.4.3在保洁过程中,如遇客户迎面而来,应暂时停止清洁,主动让路,并向客户点头问好。

2.4.4正在清洁洗手间时,如遇客人要使用,应尽量停下手头工作,创造条件给客户先使用洗手间;如不方便中断正在进行的工作,须向客户道歉,请他稍候片刻,尽快放下手头工作,等客户用完洗手间再继续工作。

2.4.5保洁时遇到客户询问问题,要立刻停止工作,耐心仔细地回答客户提问。

3保洁作业管理

3.1安全管理

3.1.1用电作业前,填写《零时用电申请表》。

3.1.2严格按设施、设备操作规程作业,一般情况下,待所有准备步骤完成并确认准确无误后方能接通电源。

3.1.3特约服务工作中,当保洁设备需要用电时,须征得客户的许可并确认电源的具体位置。

3.1.4严禁双手沾水进行带电作业,否则佩带绝缘手套,以确保用电安全。

3.1.5作业工程中若出现短路倒闸时,须保持镇定,及时向现场负责人汇报,待查明原因后按要求进行恢复送电,严禁擅自操作。

3.1.6大功率保洁设备一般情况下不与照明线路连接,应正确选择合适电路。

3.1.7使用自来水时须将水阀调至合适位置,不要过大,造成溅出甚至溅到带电物品造成短路及触电事故。

3.1.8作业时须按量用水,禁止浪费,用后需确认水阀是否处于紧闭状态,避免导致溢水事故。

3.1.9在楼道内等区域进行清洁服务时,应放置或悬挂“清洁工作进行中”或“小心地滑”等标识,以知会相关人员。

3.2保洁设备的管理

3.2.1保洁设备及工具应放置在规定位置,并摆放整齐,保持干净整洁,管理要求参照仓库管理规定。

3.2.2用电设备配置单独漏电开关,并定期检查,填写《漏电保护开关测试情况表》。

3.2.3各类设备检查建立《环境设备检查表》,对设备日常工作、维修等状态进行记录。

3.2.4主管人员应组织制定保洁设备的使用操作规程、维修保养规程和安全操作规程,以保证正确、安全地使用和维护设备。

3.2.5使用人员应经过必要的培训,掌握操作技巧,了解安全要求,能够正确使用设备。

3.2.6保洁人员应爱护保洁设备、工具,定期保养,设备日常管理见Q/CMPMC39108《环境设备管理规定》。

3.2.7每天工作结束后,清洁整理好自己的清洁工具,在指定地点存放。

3.3保洁物品的管理

3.3.1清洁消耗品要按规定入库、领用,使用时应注意节约,管理要求参照仓库管理规定。

3.3.2物品领用填写出库(331-34.2),应做到日清日结。

3.3.3每月月底对库存物品进行盘点,做到帐物相符。

3.3.4对不同保洁区域、对象的保洁用具(抹布、拖把、扫帚等)应分类标识、存放、使用,不得混用,防止交叉污染。

3.3.5保洁用具使用后应及时清洗、消毒、保持清洁。

3.3.6注意化学药剂的使用期限,防止过期药剂的使用。

3.3.7员工进行化学药剂使用前培训,务必人人熟悉化学品特性和使用方法。

3.3.8使用专用器具进行化学品的稀释和稀释后药剂的存放。

3.3.9对人体有毒有害和对器皿表面有腐蚀作用的药剂,应专人管理,专人使用。

3.3.10对使用残余药剂、过期药剂,统一收集,统一处理。

3.3.11对使用药剂员工加强劳动保护和防护。

3.4室内有偿服务的管理

3.4.1客户需要提供有偿服务的,填写《服务需求单》需求经过到管理中心(处)登记后由保洁主管部门统一安排人员上门服务。

3.4.2服务费用由管理中心(处)统一收取,并向客户开具发票。

3.4.3特约服务时未经过客户特别要求,不得擅自改变家用电器工作状态,如开启电视机、电脑、电扇、大功率照明设备等。

3.4.4不得擅自拆卸家用电器,电器在工作中若出现问题或紧急情况需立即通知客户本人,如客户不在场,则第一时间向本次服务负责人汇报。

3.4.5擦拭家用电器时一律使用干净、干燥棉质抹布,严禁使用湿抹布,防止出现短路及静电反应,造成电器损坏或发生对人体伤害事故。

3.4.6若确因工作原因需移动家用电器时,须2人或2人以上同时进行,工作完毕后恢复原位。

3.4.7电脑、电视机等显示屏、荧光屏尽量避免擦拭,如客户确需对其进行清洁时,使用专用抹布进行擦拭,但须轻轻对其进行擦拭,以免对其造成永久性损伤;

3.4.8作业完成后填写《入室保洁服务记录表》(表390—14)

3.5外墙清洗管理

3.5.1各管理中心(处)应根据物业档次和特点确定外墙清洗的周期。实施前应拟定工作计划,含时间、范围、预算等内容,相关领导审批后,由环境主管部门组织实施。

3.5.2外墙清洗应委托有专业资质的专业公司进行,签订委托服务合同,明确安全要求、购买人身保险、质量标准等。

3.5.3作业前,管理中心(处)主管人员应审查作业人员的上岗证、人员保险,根据个人状态、天气情况确定是否适合高空作业,填写《外墙清洗作业检查审批表》。

3.5.4从事外墙清洗的作业人员应遵守安全操作规程。并签署《高空作业承诺书》或在合同作出高空作业承诺。

3.5.5外墙清洗时所使用的高空作业机械及设备应有检测合格证明。

3.5.6 外墙清洗作业期间,每日填写《外墙清洗记录单》390-13,对当天清洗工作情况进行记录。

3.6石材保养

3.6.1各管理中心(处)应根据物业档次和特点确定石材养护的周期及保养内容。并将石材保养计划纳入《环境年度工作计划》)及《环境月度工作计划》。实施前应拟定工作计划,含时间、范围、预算等内容,相关领导审批后,由环境主管部门组织实施。

3.6.2石材养护应委托有专业资质的专业公司进行,签订委托服务合同,明确安全要求、作业流程、质量标准等。

3.6.3作业前,管理中心(处)主管人员应审查作业人员的上岗证、成品保护后按计划安排进行。

3.7卫生间清洁

3.7.1各物管中心/处应根据项目档次和特点确定卫生间的周期及保养内容。深度卫生间保洁实施前应拟定工作计划,含时间、范围、预算等内容,相关领导审批后,由环境主管部门组织实施。

3.7.2卫生间日常保洁及深度保洁均应在服务合同中,明确安全要求、作业流程、质量标准等。

3.7.3保洁作业人员按约定频次对卫生间进行保洁,并填写《卫生间清洁记录表》,物管中心/处监管人员按巡检计划,对卫生间保洁工作进行巡查,在《卫生间清洁记录表》(表390-34)相应位置进行确认。

3.7.4 卫生间保洁期前,应首先放置“小心地滑”、“正在工作中”提示牌。

3.7.5卫生间的大清洁及深度保洁应安排在清晨、晚间等人流量小的时间进行;其他时间循环保洁。

3.7.6陶瓷洁具禁止使用碱性清洁剂,以免损伤瓷面。

3.7.7卫生洁具容易破碎,清洁时不能用工具的坚硬部分撞击,也不能让重物落下因冲击而致使卫生器具破损。

3.7.8使用洁厕水和其他刺激性清洁剂时,应戴橡胶手套,以防止损伤皮肤。

3.7.9一旦发现卫生洁具或排水管道堵塞,应立即疏通,如无法疏通,应立即向上一级管理人员报告。3.8检查与考核

3.8.1对供方的绩效考核需量化,并在合同中进行约定。

3.8.2管理中心(处)应定期对保洁服务质量、保洁服务表现和保洁操作规范进行检查,根据检查结果进行考核评价,评价结果作为绩效考核依据。

3.8.3各管理中心(处)管理中心(处)可根据保洁运作方式,参考《保洁合格率考核表》,其他与保洁相关供方单位考核评价使用《供方业绩评价表》,制定本单位适用的考核价标准。

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