百强物业项目经理客户接待日工作指引2018版

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项目经理客户接待日即要求项目负责人在指定的日子集中进行客户来访接待,并对客户提出的诉求进行答疑、处理及反馈。

项目经理主动接待客户是有效畅通与客户沟通、向客户宣传物业服务、拉近客户距离、让客户深入了解物业服务的重要手段和渠道。为促进接待日持续、有效的开展,更好地发挥其作用,现编制

项目经理客户接待日工作指引,请各项目遵照执行。

一、开展时间

  1. 住宅类项目:根据项目实际情况选择时间开展,要求每月一次。
  2. 写字楼项目:根据项目实际情况选择时间开展,要求每月一次。

二、接待人员

项目负责人、各专业负责人。

三、工作内容

(一)现场场地及布置

  1. 场地要求:位置空旷、客户出入频繁、主要人流动线。
  2. 现场布置:

接待桌、椅,项目根据接待人员、客户数量设置相应的数量;

桌牌若干,根据接待日接待人员确定,桌牌需明确接待人的身份(如:项目经理、工程主管、客服主管)

现场张贴横幅,横幅内容:“你我参与,共建文明家园-物业大数据物管中心/处项目经理接待日”

(二)项目经理(负责人)接待日工作职责

  1. 对接待日当天的工作进行全面统筹,确定接待日的时间、开展地点、参加接待的人员等;
  2. 组织项目各专业主管对客户敏感问题进行收集,并形成统一说辞及处理措施;
  3. 收集项目当月物业服务工作亮点,并形成宣传材料;
  4. 接待日当天全天进行客户接待,对客户诉求进行处理,并向客户宣传服务亮点;
  5. 接待日结束后,应组织项目相关人员对当天接收到的客户信息进行分类,对于当场未能解决的,应明确处理责任人,及时将处理结果或过程反馈至客户;
  6. 对于接待日当天单个客户诉求较集中的客户,应组织进行客户拜访,提高客户满意度。

(三)接待日工作要求

  • 各物管中心/处根据接待日要求每月1号前制定接待日工作计划,并报分管领导审核;
  • 接待日开展前一周,项目通过短信、通知通告等形式告知全体客户项目即将开展项目经理接待日活动,提高活动开展知晓率;
  • 接待日开展前三天:

组织召开项目内部沟通会,对于本项目客户敏感问题、易产生客户诉求的问题、敏感客户及其诉求情况进行充分沟通、形成清单及统一说辞,并制定相应的处理结果或处理措施、处理进度,确保接待日当天能够较好的回复客户诉求;

整理并汇总项目本月度开展的物业服务工作(2-3条为宜),形成宣传材料,在接待日当天向客户进行宣传;

完成工作应急小组的组建,形成应急处理措施,为接待日当天可能出现的突发事件做好应急准备;

  • 接待日前一天,完成接待现场的场地布置、横幅张贴、《客户信息登记表》、纸、笔等相关布置、准备工作;
  • 接待日当天:
    • 项目负责人、各专业负责人现场接收客户诉求,并向客户宣传上月物业工作开展情况;
    • 对客户提出的问题应记录在《客户信息登记表》中,并及时响应,对于现场能处理的应立即处理;对于不能及时处理或完成的,现场明确诉求处理责任人,确保信息有跟进、有处理、有反馈;
  • 接待日结束后:

项目负责人应将接收到的客户信息进行梳理,明确各类信息处理责任人,督促跟进信息处理结果,并及时反馈给客户;

对于客户提出的共性问题、敏感问题,应形成统一的回复及处理结果张贴在项目公告栏;

对于现场接待中,单个客户诉求较多的,应安排客户拜访工作,提高客户满意度。

四、监督

  1. 各项目将经分管领导审核后的《项目经理接待日工作计划表》于每月5日前报品质管理部进行备案;
  2. 品质管理部根据各项目的计划,抽查部分项目对接待日当天活动开展情况进行监督;
  3. 品质管理部根据接待日接收的客户信息处理情况进行抽查,必要时,可通过客户拜访了解其服务诉求的处理情况;
  4. 各项目应严格按照公司要求的内容和时间开展接待日工作,如无客观原因未能开展的,将纳入品质考核作为扣分项处理。

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