朱保全:万科物业从出圈到回归

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原本万科物业的大品牌之下,存在住宅、商写、城市服务等不同的业务方向。此次万科物业向住宅物业服务“定向”下沉,既是对过去聚焦住宅物业服务的辉煌历史的致敬,同时又是对品牌架构调整的试探。

继2015年全面市场化之后,万科物业的业务版图由住宅扩张到商写及城市领域。在相继完成“住宅商企,两翼齐飞”的落地及社区空间、商企空间、城市空间的“三驾马车”模型搭建后,万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全在9月25日的媒体交流会上,正式宣布:“因‘万物梁行’和‘城市物业’已具规模,‘万科物业’是以住宅物业为主、提供高品质服务的品牌。”

万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全

Hybrid & Remote,万科物业的“出圈”信号

今年5月13日,万科物业首席执行官朱保全发表致全员信《新十年》,首次披露万科物业空间服务“三驾马车”模型,这是万科物业继2018年发布“住宅商企 两翼齐飞”战略后,再次发布企业升级规划,透露出明显的“出圈”信号。

之所以要“出圈”,原因在于万科物业已具备Hybrid与Remote的特征。一方面,万科物业已成为一家非常综合的公司。在商写物业领域,今年7月,万科物业与戴德梁的合资公司“万物梁行”名称正式发布。截至目前,万物梁行在大中华区的商业物管和设施管理的项目覆盖超140个城市,管理物业项目近1100个,员工人数超过20000人,管理项目面积超过1亿平方米。城市物业领域,继珠海横琴开启首个案例以来,短短两年内已落地雄安新区、广州白云、成都高新区、青岛动车小镇、厦门鼓浪屿、武汉江汉区、江门人才岛、郑州二七区、成都TOD、深圳河治理及管养、坪山河的治理及管养等10个城市共12个项目。随着其服务业态和内容越来越复杂,传统的管控模式面临挑战,而借助科技手段,是对冲因业务边界扩大带来的潜在风险的重要手段。

另一方面,服务的内涵也在不断迭代,行业在经历几十年的发展后,业主心中“好物业”的定义,正逐渐超出“四保”的范畴,向包括资产保值与升值、多种经营等跨界业务的综合服务力延伸,物业服务逐渐具备消费品的特征。

此外,万科物业作为国内最早成立的为数不多的物业公司,早期随着万科地产的规模化扩张,较早实现了规模化布局,在多年的服务过程中,积累了大量的数据,如何挖掘数据并让杂乱无章的数据产生价值,是万科物业需要思考的问题。

而朱保全也层级表示,技术特征、消费品特征及数据特征,是他认为企业要“出圈”的三个基本前提。在全员信中,万科物业“出圈”的信号已非常明确,即将投入更大力量于技术研发,也会以社区空间、商企空间和城市空间为域尝试技术服务,而大众最熟悉的物业业务则调整为业务层内容之一。

越综合越专注,万科物业向“万科物业”回归

从住宅物业到商写物业到城市物业,万科物业已成为一家非常综合的公司。然而,越综合越需要专注。据悉,以“万科物业”的“回归”为标志,万科物业旗下各空间业务子品牌都将做细分,实现专注、专业。

万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全

  朱保全表示,“万科物业”将会是以住宅物业为主,提供高品质服务的一个品牌。为此,他提到了“三大行动”,即:让前端经营体变小,聚焦属地业主的专属服务。万科物业将细化组织结构,每一个城市拆分成为业主专属服务的组织。当然,拆小之后的经营体还是万科物业,而不是承包商。

设置四级管控体系,使前端经营体在专属于业主的同时又不失控。第一级是项目管家,客服将作为管家体系拆分出来,管理其他保安、保洁、保修等专业。第二级是前端经营体,每年将进行三次自我审查和来自第三级管控“区域质量与前介中心”的审核。第四级是数字运营中心,它是一个全国远程质量管理中心,可以远程调度现场摄像头,远程调动保安胸前所戴的执法记录仪,对现场设备予以监控。

设立首席客户官。今年8月,万科物业宣布启动客户体验官机制,以客户的视角来检视产品和服务实施过程,就产品和服务实施过程中容易出现的问题逆向推出服务产品。

朱保全还指出,万科物业对对客户服务的重视一以贯之,曾经在行业内首创了第三方满意度独立调查,来完善制度和流程,提升服务质量,也有非常完备的客服及质量管理体系。在市场化的过程中,“服务”是万科物业的产品,好服务则是安身立命之所在。

克而瑞点评:

品牌下沉,价值突破,这是万科物业既“出圈”又“回归”的一盘棋。原本万科物业的大品牌之下,存在住宅、商写、城市服务等不同的业务方向。此次万科物业向住宅物业服务“定向”下沉,既是对过去聚焦住宅物业服务的辉煌历史的致敬,同时又是对品牌架构调整的试探。万科物业向住宅服务回归,并不是只做住宅服务,而是将“万科物业”作为住宅物业服务的“专属”子品牌,与针对商写服务的“万物梁行”子品牌平行,通过各业务条线子品牌的细化,实现业务聚焦和专业化发展,提升品牌价值。也许,在不远的未来,我们亦会看到万科物业针对城市服务的专属子品牌。

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