万科物业安全岗位异常情况及疑难问题操作

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1.目的

规范小区巡查发现问题的应急处理流程、提高工作技巧,效率,确保小区的安全、文明。

2.范围

适用于大数据府服务中心巡逻岗位安全员及发现疑难问题的全体职员。

3.方法与过程控制

3.1 车辆划伤的指引

3.1.1 巡逻过程中发现车场停放车辆有划伤痕迹,仔细分析检查现场,核对车辆检查记录,初步分析估计车辆被划的原因,若无记录并发现为新伤痕,立即调查进入时间和房号,并将情况及时通知班长,班长到场共同分析。

3.1.2 基本确认为小区被划,可查看相关录像,进一步了解原因,被划严重的应通知班长、安全负责人后知会业主,协助了解被划原因展开调查处理;轻微被划的应作好相关记录并交接,同时密切关注被划车辆的动向。

3.1.3 巡逻中发现有人为的划伤行为,立即控制当事人,通知班长到场,调查被划车辆房号并通知其到现场解决,协调原则为双方自行解决为主。

3.2车辆碰撞的指引

3.2.1 发现停车场车辆被撞,肇事车辆已经离开现场的,及时通知班长或安全负责人到现场处理,严重的对现场进行隔离取证并通知经理。

3.2.2 迅速调查肇事车辆、被撞车辆的所有信息及录像资料,通知车主到场,说明情况,共同协商处理办法,经车主同意后报警处理。

3.2.3 车辆行驶过程中发生碰撞,立即通知班长及控制中心,对撞车现场进行隔离保护,有人员受伤及时通知控制中心并实施救护,通知部门负责人,根据事态的严重性决定是否报警。

3.2.4 无人员受伤情况,对现场进行拍照取证、隔离,相关岗位疏导车辆,疏散围观人员,通知主办到场协助双方自行处理,并将结果上报安全负责人。

3.3车辆撞坏公共设施的指引

3.3.1 发现公共设施被撞坏,通知班长查看事故现场,了解被撞的初步原因和车辆有无损伤、人员有无受伤等,做好安抚工作。

3.3.2 对现场进行隔离,拍照取证,通知岗位疏导交通。

3.3.3 通知设备设施责任人到场查看被撞设施的损坏情况并定价。

3.3.4 向当事人说明情况并要求赔偿,可交押金限定期限时间内自行修复或直接赔偿由我方修复,不可以抵押证件,在未交押金或未赔偿前不得放行车辆。

3.3.5 收到赔偿金后上缴财务并迅速安排人员修复。

3.4车辆车门未关、车灯未关、报警情况的指引

3.4.1 巡逻中发现车辆车门(窗)未关,及时调查房号,检查车厢内有无异常情况和贵重物资,如有贵重物资立即通知班长到场,报控制中心立即通知车主到场处理;如联系不到车主必须安排专人重点关注,同时重点交接,找到车主后知会其情况。

3.4.2 巡逻中发现车灯未关的及时查找资料联系车主关闭,如果无法联系到车主必须详细记录交接并汇报班长,班长确认无法联系后可重点关注车辆,并可温馨提示车主原委。

3.4.3 发现车辆报警,巡逻岗位第一时间赶赴现场,了解车辆报警原因,检查车辆有无异常情况,调查该车的详细信息并通知车主到场处理;如无法联系车主或车辆长时间报警,对现场进行重点关注,同时向部分不清楚情况的住户做好解释工作,找到车主后要与其说明情况,并要求其立即处理,防止再次影响他人,同时记录该车主的有效联系方式并重点交接。

3.5高空抛物将车砸坏的指引

3.5.1 立即通知班长赶到现场,并对现场进行拍照取证。

3.5.2 通知控制中心及安全负责人,调查当事人及被砸车辆的详细情况。

3.5.3 通知双方人员到现场进行协商处理,同时知会客户服务助理与当事人沟通,了解事情发生的详细情况。

3.5.4 作为反面教材向住户宣传,防止小区类似事件再次发生。

3.6占用私家车位的指引

3.6.1礼貌、耐心地向车主解释被占原因,并说“对不起”,争取车主理解和支持;

3.6.2 就近寻找临停车位让车主停放。

3.6.3 车主执意停回其固定车位,立即联系占位车主挪车,并安抚车主。

3.6.4 占位车主外出,就近寻找临停车位让车主停放,并联系被占车主尽快挪位。

3.6.5 如车主态度强硬或不友善,应立即联系班长前来处理。

3.7漏油、漏水、车位洗车的指引

3.7.1 巡逻岗位检查车辆发现车辆漏油、漏水,能够自行处理的先做处理措施,无法自行处理的可通知班长、清洁人员等协助。

3.7.2 迅速查出该车辆资料,通知车主将车开出车场,立即维修处理,并作好记录。

3.7.3 通知清洁人员对现场进行清洁,已经损坏或因无法清洁造成损失的,需向车主说明,要求赔偿。

3.7.4 发现在车位洗车情况,礼貌上前了解情况,并引导车主到专门的清洗车位进行清洗,以免对其他车主造成不便、破坏环境。

3.8发现小区违章搭建的指引

3.8.1 礼貌询问搭建施工人员,要求出示装修审批证明,不能提供,则应要求其停止施工,引导其迅速到装修办申请,将情况及时汇报班长及控制中心,并作为重要事项跟踪交接处理,直到对方出示装修审批证明为止。

3.8.2 发现很明显的违章搭建,应向其说明原因,要求其立即停止搭建,通知班长协助,通知控制中心安排装修管理员前来处理。

3.9发现部分业主捡垃圾、养宠物、违章遛狗、无人看管猫狗等的指引

3.9.1 必须严格管理小区拾荒者,各岗位互相配合监督,了解拾荒者的
房号,并对其行为进行严格控制。

3.9.2 发现拾荒者先以理说服,如果无效则强行控制垃圾箱并要求其离开责任范围,同时通知相邻岗位。

3.9.3 在控制过程中不许与拾荒者发生打架或言语冲突,可进行拍照取证,不能解决时应通知班长、安全负责人做沟通工作。

3.9.4 小区发现违章遛狗,上前询问、查看狗证,发放《限制养犬的温馨提示》。

A、有狗证,需提醒业主,要求其给狗上狗链、戴狗罩,由大人看管,引导到非公共休闲区域遛狗,并及时自行处理宠物粪便。

B、无狗证,需提醒业主,要求其给狗上狗链、戴狗罩,由大人看管,引导到非公共休闲区域遛狗,并及时自行处理宠物粪便;另外将无证养狗的业主房号上报客户服务部,将信息向城管部门汇报,督促城管部门查处。

3.9.5小区内不许养烈性犬,发现烈性犬,将房号报给客户服务部,将信息向城管部门汇报,督促城管部门发《整改通知书》,无效则强制处理。

3.9.6发现无人看管的猫狗,通知现场岗位安全员,采取有效方法控制猫狗,另行圈养,无人认领则报部门负责人审批后进行处理。

3.10休息时间打麻将噪音的指引

3.10.1 中午12:00-14:00,晚上10:00以后公共区域不能打麻将。

3.10.2 岗位发现超过规定时间范围的打麻将行为,要及时处理,礼貌上前说明:休息时间打麻将,会产生噪音,影响邻居休息。

3.10.3 过程中要好言相劝,不许有强制管理的意识,不许与住户发生言语冲突,要据实际情况去引导住户合理安排娱乐。

3.10.4 无法沟通处理时,立即通知班长、安全负责人协助处理。

3.11 单元门停电的指引

3.11.1 检查单元停电的原因,并向住户解释,安抚住户。

3.11.2 开门后检查公共楼道电源开关是否跳闸,设备损坏或故障显示情况。

3.11.3无法自行恢复的,不许擅自操作,应迅速通知控制中心,安排技术人员尽快修复。

3.12发现水管爆裂的指引

3.12.1 发现水管爆裂,岗位迅速通知控制中心安排技术人员到场,同时知会班长协助。

3.12.2 立即关闭水阀,通知停水原因,做好住户的解释工作。

3.12.3 跟踪处理结果并及时回复住户,水管已修好,将所关水阀打开;如未及时修复,住户需用水时,可帮助提水,解决住户燃眉之急。同时作好下一班的口头及书面的交接工作,避免信息脱节。

3.13 恶意破坏公共设施,不文明现象的指引

3.13.1 巡逻过程中发现有恶意破坏公共设施等不文明行为,要及时制止。

3.13.2 情节轻微未造成损失的,应了解分析其破坏动机和原因,并严肃说服教育。

3.13.3 情节严重造成损失的,应汇报班长,了解当事人的情况,要求其赔偿,严肃说服教育,过程中要注意礼节礼貌,以理服人,如属小孩破坏,查明其住址,通知客户事务助理与家长沟通,并表明赔偿意向。

3.13.4 发现小区不文明现象必须制止,自身需注意文明行为及礼貌用语。

3.14业主丢失、忘带钥匙的指引

3.14.1 必须核实业主身份,无误后可作进一步处理。

3.14.2 尽量让住户从其他方式上获取备用钥匙,如果确实没有,可通知控制中心联系维修或开锁匠开锁,对开锁人员的信息予以登记,核查身份。

3.14.3 开锁后,建议住户更换新锁以确保安全。

3.14.4在未证实业主身份,任何情况都不许强行开锁,不许业主翻窗进入,不许岗位安全员自行翻窗进入。

3.15 发现可疑人员的指引

3.15.1 岗位巡逻发现可疑人员,应立即通知控制中心对其进行监控,通知相邻岗位、班长实施布控。

3.15.2 继续跟踪可疑人员的行踪,及时汇报,与其他岗位配合进行多方位围堵。

3.15.3 发现有不法行为应设法将其擒拿,过程中注意自身保护,避免单独行动。

3.15.4可疑人员长期没有动作可大胆上前询问,是否需要帮忙,看其有何举动,注意自身保护。

3.15.5 确认非业主且其无明确访问对象,应要求其离开小区,通知各出入口岗密切留意。

3.16 发现或接到被盗信息的指引

3.16.1 发现或接到被盗信息,岗位第一时间通知控制中心和班长,迅速赶到,保护事发现场。

3.16.2 控制中心立即通知安全负责人赶到事发现场,分析情况,立即展开搜索。

3.16.3 通知不当班安全员全体进行地毯式搜索,各出入口岗增派人手,严格盘查控制,封锁各主要路口和苑门禁等。

3.16.4 认真勘察分析现场状况,和住户作好了解沟通工作,同时征询住户是否报警意见。

3.16.5 将情况汇报部门负责人,对事故进行分析整改。

3.17发现发广告人员的指引

3.17.1 巡逻岗位发现发广告传单的人员,及时通知班长,回收已发出的广告、传单。

3.17.2 没收所有的广告宣传资料,说明其行为的违规性质,引导正当的宣传途径。

3.17.3 将发广告人员的形象特征向岗位通报,要求协助控制。

3.17.4 电话联系其公司,要求以正当途径做广告宣传业务。

3.18 巡查中发现有异味的指引

3.18.1巡查时发现煤气异味,应立即离开此区域,通知控制中心和班长,当场不得使用对讲机、电线等易产生火星的工具,以免危险。

3.18.2 巡查时发现焦味等异味时,作好自我保护,查看现场,发现异常立即上报。

3.18.3 检查确认产生异味的原因并报班长、中心,安排相关人员进行处理。

3.18.4 若确实为初期火灾报告班长和控制中心后应就近取灭火器将其扑灭。

3.19 强行进入小区人员的指引

3.19.1 了解或观察其去向,通知相关岗位跟踪到位,不可强行阻拦,防止矛盾激化。

3.19.2 通知控制中心、班长协助监控观察。

3.19.3 了解其目的后设法证实或跟踪证实,将情况反馈给出入口岗、班长。

3.19.4 证实无问题后知会相关岗位,事后可知会客户事务助理,上门进行沟通,了解详细原因,引导其配合安全管理工作。

3.19.5 跟踪发现确认为闲杂人员,要求其离开小区,若仍不听劝,报警处理。

3.20 发现或接到电梯困人的指引

3.20.1 发现或接到乘客被困的信息,岗位第一时间通知控制中心和班长,迅速赶到现场,安抚、稳定乘客情绪、并告知其耐心等待,我们很快安排专业人员来解救。

3.20.2 控制中心立即通知值班技术员赶到事发现场,分析情况,立即展开搜索。

3.20.3 通知电梯公司来现场检查故障,现场摆放“电梯维修中”工作牌,待电梯公司人员到达后,检查、维修好电梯再将电梯投入使用,严禁电梯带问题运行。

3.20.4 立即将信息汇报部门负责人、客服负责人、技术负责人、安全负责人,现场岗位认真了解被困乘客情况并进行安抚和作好了解沟通工作,同时安排客服负责人赶到现场做好相关安抚解释工作。

3.20.5 将情况汇报部门负责人,对事故进行分析整改。

3.21发现小区停水、停电的指引

3.21.1部门所属管辖供电/水检修信息,将供电/水检修信息及时的以书面形式通知全体顾客,告知顾客做好停水停电的准备,立即启动停水、电应急预案并填写《突发事件处理表》

3.21.2 控制中心必须立即通知服务供方的设备责任人及部门技术负责人(如果是正常上班时间,必须立即通知物业服务中心前台),同时与辖区供电局、自来水公司联系,确认是否是市政停电、停水,并将停电、停水信息向部门经理汇报,立即启动应急预案。

3.21.3设备责任人和物业服务中心技术负责人须在停电后立刻赶到配电房/生活泵房,正常上班时间要求物业服务中心技术员在三分钟之内赶到,非上班时间服务供方的设备责任人须在十分钟内赶到现场。

3.21.4如查明系市政停电停水后,须向供电局或自来水公司了解来电、来水时间,控制中心用大堂液晶电视向顾客说明停电停水原因、下次供电供水时间、并安排现场安全员作好解释安抚工作。

3.21.5停电期间,设备责任人须对发电机供电进行全程跟踪,确保发电机及发电机供电回路安全,稳定运行。

3.21.6正常上班时间物业服务中心接到通知后,必须立刻安排保洁员到泳池用水桶提取临时用水,放置在卖场、物业服务中心、公共区域洗手间,提供洗手间临时用水,确保小区的干净、清洁的环境。

3.21.7无论何种原因停水,物业服务中心应保证足够的消防用水量。

3.21.8 如属系设备故障引起的停电停水,设备责任人须查明原因,立即通知部门领导和物业服务中心技术负责人,并确定处理方案进行处理。

3.21.9对于业主家突然停电、停水,技术人员在接到停水信息后须立即赶到现场查看,查明原因后及时维修。

3.21.10服务供方的设备责任人对故障的处理需全程跟踪,并按公司要求做好记录。

3.21.11控制中心、前台必须安排专人跟进停水、停电信息及时、迅速向客户进行解释、安抚工作。

3.21.12 跟踪处理结果并及时回复住户,同时作好下一班的口头及书面的交接工作,避免信息脱节。

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