物业如何做好小区内的多种经营

物业开展多种经营在项目的选择和组合上,物业服务企业需根据自身管理物业的特点和需求考虑,并且要遵循方便住户、企业盈利的原则。

物业如何做好小区内的多种经营
物业多种经营分析

01 物业“多种经营”的起源与基因

物业管理企业开展“多种经营”业务,从形式上讲,从物业行业诞生的开始实际上就存在的,像项目内的广告费、家政服务等最基本的基础服务项目。但是,绝大多数的物业管理企业的诞生,其本质上都是随2002年前后房地产企业的发展而衍生的附属部门或企业,其实是为地产公司服务的,是地产公司为了塑造品牌、促进项目销售而提供的“非盈利”性质的便民服务,像某物业管理企业给业主提供的“100项便民服务”就是完全免费的;而如今一些比较优秀的物业企业的一些服务,像代收代发物品等也是免费的。这是物业行业“多种经营”业务的萌芽阶段,缺乏“市场化”经营的基因。这也是现今绝大数物业企业做不好多种经营服务的主要原因之一。

在2008年前后,地产行业因金融危机产生剧烈波动,以及《物权法》和《劳动合同法》陆续颁布、落地,物业管理行业才真正开始有目标地剥离与地产公司的附庸关系、独立核算,也开始加快物业行业市场化经营布局,随之“多种经营”业务才开始明确、并走向前台,正式作为主营业务提上日程,谋求创新、转型:一方面提供增值服务、满足业主需求,提高满意度,有利于开展工作;另一方面增加符合相关法律规范内的营收。这是物业行业“多种经营”业务的初期阶段,明确概念,但提供的服务内容基本上没有太多的创新,只是更趋向规范化、开始有目的性收费而已。

2013年后,4G的广泛应用,是移动互联的兴起,是中国的第三产业——服务行业高速发展的开始。这几年,物业行业守着“流量(业主客群)的金矿”、却被持续发烧的以电子商务为龙头的互联网行业肆意截胡,招呼都不打;然后,随波逐流、急不可待,也是对“多种经营”业务持续开展的需要,一些优秀的物业企业开始更“深耕”多种经营,比如成立专门的事业部,开发APP产品应用等。但是,开展至今,拥有很好资源优势的物业管理行业成功实现多种经营的仍然是凤毛麟角。

02 物业为什么做不好“多种经营”?

某物业公司,是国营企业控股的,在全国40多个城市,管理服务300过个项目、面积6000多万平,项目多数比较优质。集团公司在2013年成立多种经营事业部,各地分公司都有专门的经营部对接,与主营业务的运营部门并行。关于具体开展的多种经营项目,集团总部会提供一部分的统一的业务项目,而分公司有一定的自主权、选择是否承接,另外各地分公司根据自身情况可以开发新的经营项目、但要向集团报备,最终形成年度经营考核指标。集团公司于2014年开发了APP应用,摊派到各地分公司运营部门员工,以奖金的形式做为补贴、并计入分公司及员工KPI考核的形式大力推广等。

运行一段时间后,APP应用处于闲置的状态,已经开展的或合作的、或自营的 “社区O2O便利店、菜市场、社区团购、社区食堂、旅游、家政、房屋租售中介、公寓租赁及教育培训”等多个项目,部门全部员工除去食堂工人和房屋中介合作的一共18人。各业务板块的营收报表,无一盈利。经过一个多月调查了解,发现问题出在几个方面。

跟风,缺乏明确的经营理念

以APP产品为例。APP产品的功能包罗万象:论坛、社交、商品、服务、信息、物业费支付等,核心功能不突出,商品及服务提供的规范不统一,集团及各分公司各自为战、参差不齐,整个产品不及格。而开发APP的出发点,因为各项目有很好的业主流量,把业主拉新到平台——“有了客流、有了人,其他都好办,还愁没人使用和消费么”的本位逻辑,忽略了APP产品跟任何类型的商品一样——功能是否满足业主客群的使用需求,提供的商品和服务是否有足够优势去吸引业主去使用、消费等。任何以政令的填数而不是从最基本功能需求满足为目标的APP产品,最终只会让这个产品更快的完蛋。当然在当时“连猪都能飞起来”的狂热风口,相对于物业行业,其他行业更有过之而无不及的操作。

本位主义,缺乏市场化经营的基因

以开展的具体业务为例,都是商业社会中最基本最传统的,任何一个都是单独成行业的,隔行如隔山,都有各行的经营之道,哪怕是个小店;而这些业务项目的开展的出发点—— “满大街都是这些项目,我们还有房屋低成本优势,没什么难度,别人能干我们也行”——基本没有做市场及自身的调研、分析,以及市场化经营的理念。

以家政为例。家政是一个非常庞大的行业,但是发展了多年,国内外也现有突出的品牌公司,皆因门槛低、从业人员素质普遍不高,却又高度依赖人工,关键是服务非标准化等,不是简单的上门擦擦玻璃、收拾卫生、洗个衣服、做个饭就可以的。而且人工成本持续趋高,看似简单、却难以发展成型的行业。

以菜市场为例。因为新项目配套缺乏,业主有需求,正好有闲置物业用房,然后自营模式,自采自销。但是菜市场涉及到瓜果蔬菜、肉类,是非常专业的行业,需要足够的采销人员及行业经验来经营。后调整为招商模式,分割出租、收取租金形式,但招商及经营管理也是个很专业的。最后核算,即使不计房租机会成本,还是亏损。倒不如在没有准备好时,整体出租,一反一正营收可观。

以培训教育为例。培训用房归属各项目公司,经营部以租赁形式从项目租赁,费用内部核算。由于经营不善,只能不断压低租赁费用,导致各项目负责人怨声载道,本来可以为项目、为公司增加更多营收的。这部分与菜市场的用房成本方面类同。

以房屋中介为例。与项目配合好,对竞争对手可以设置“人为障碍”,提高园区流动人员管理,提高服务管理水平,另一方面增加业务机会,但是竞争对手会给予项目以“实惠”,而这个实惠公司无法立项支出,何况“光明正大”。这只是其一;其二,租售房屋涉及到较大金额款项的交易,对资金托管的灵活性,从入到出,与公司整体的财务原则流程相悖,影响业务进展。

以公寓租赁为例。集团自营,当时为了快速完成KPI考核指标,收房成本高企、甚至平均高于周边整体出租费用。而且,不考虑立项的周边环境,导致长时间季节性空房率高企,影响整体营收。

缺乏市场化机制

经营部是经营归属各分公司,财务上不是独立核算。内部财务原则要求及法律规范等,税收成本和人工成本,相对于家政、菜市场、公寓租赁、社区食堂等这些行业家庭作坊式的夫妻店的竞争对手,从成本、人员数量、专业性、精力投入等方面,完全没有发挥的优势。

03 拨开行业迷雾,顺应“多种经营”发展趋势

上面提到的几点也是目前绝大部分物业管理企业在实际开展多种经营业务过程普遍现象。那出路在哪里?可以从以下几个方面来看。

首先,行业的大方向是没问题的,要坚定,保持耐心。行业每一个变化,哪怕是很细微的,也不是一瞬间就完成,都是需要过程的,而在不知不觉中实现的;当发觉时,已经完成这个阶段的或变化、或蜕变,向着另一个阶段一去不回。

其次,主动拥抱新技术,提升主营业务能力。如果说4G是移动互联网发展的1.0版本,让大家体验很好了,那么已经开始商用的5G技术将会是移动互联网又一新的质的飞跃,绝不仅仅是速度更快的体验,更多是对现有的因速率的技术障碍而掣肘的应用得以快速发展,比如人脸识别技术、VR技术的普遍应用,以及万物互联的物联网真正落地等。而物业做为服务类型的行业,要顺势而为,还是要做好根本的“四大项”的业务,以此立足;通过合作或开发新的应用技术为业主提供更好的服务,保持硬链接,比如门禁,可应用人脸识别功能,提前识别或感应业主,替代原有的门禁磁卡等,体验更好,同时也可以对外来人员进行更好的管理,提升满意度,建立信任。每一次技术的进步,都会解放人力,都会引领服务行业更飞速的发展,物业管理行业大有可为。

其次,主动拥抱新技术,提升主营业务能力。如果说4G是移动互联网发展的1.0版本,让大家体验很好了,那么已经开始商用的5G技术将会是移动互联网又一新的质的飞跃,绝不仅仅是速度更快的体验,更多是对现有的因速率的技术障碍而掣肘的应用得以快速发展,比如人脸识别技术、VR技术的普遍应用,以及万物互联的物联网真正落地等。而物业做为服务类型的行业,要顺势而为,还是要做好根本的“四大项”的业务,以此立足;通过合作或开发新的应用技术为业主提供更好的服务,保持硬链接,比如门禁,可应用人脸识别功能,提前识别或感应业主,替代原有的门禁磁卡等,体验更好,同时也可以对外来人员进行更好的管理,提升满意度,建立信任。每一次技术的进步,都会解放人力,都会引领服务行业更飞速的发展,物业管理行业大有可为。

第三,要建立合理的经营机制。可采取公司对外投资、控股子公司的形式,以市场化的经营理念,剥离主营业务、独立核算,可应对财务灵活性等问题,以及能适应实际经营需要等,当然也包括与内部主营业务部门的合作,至少在不能对主营业务造成负面影响的前提下;也要聘请行业内的专业的人,按照“专业的人做专业的事儿”的原则,整体经营按照@市场化的原则合作,合理利用资源优势,最终探索出适合自身可持续发展的经营模式。只有经得起市场检验的业务项目,才有可持续发展的机会。

最后,很重要的,就是建立服务品牌,不断强化。对业主和非业主客群而言,相对于市场其他小型业态,物业管理服务公司的背书,是非常值得信任的对象,“跑了和尚跑不了庙”么。物业可做的业务很多,但是要根据自身情况,有选择开展的业务,不能盲目从众。

04“多种经营”实践示例

多种经营类别

  1. 商业餐饮类——便利店、药店、照片冲洗、小超市、菜场、茶室、特色餐馆、咖啡厅;
  2. 生活服务类——干洗店、服装加工点、美容美发、代聘家教、洗车、食品配送等;
  3. 文化娱乐类——书店、音像店、报刊亭、打字复印、健身房、活动室;
  4. 医疗教育类——社区医疗门诊、幼儿园、老年学校、托儿所;
  5. 商务类——商务中心,代购车、船、机票,代办住户委托事项;
  6. 中介类——代办房屋买卖、转让、租赁业务,室内装饰、装修;
  7. 家政类——代请保姆、看护病人、订送报纸、上门清洁、代理购物;
  8. 金融类——与有关部门合作开办银行分理处;
  9. 环保类——物资回收站、旧报纸书刊回收销售。

在项目的选择和组合上,物业服务企业需根据自身管理物业的特点和需求考虑,并且要遵循方便住户、用户满意、企业盈利的原则。

服务性质选择

  1. 常规性服务:这是综合服务的基本方式。它主要包括公共的、经常性的、全体业主认为必不可少的服务项目。它的服务范围,就是物业管理公司管理业务的范围。这部分服务是有偿的,但又是非盈利性的,带有社会公益的性质。
  2. 委托性服务:这是具有委托代理性质的服务方式,是一种临时性的,不固定的、专项性的,住(用)户自愿选择的特约服务。
  3. 无偿性服务:公益类

多种经营项目推荐

  1. 家居装修装饰行业。
    随着我国城市化进程的加快,居民生活水平不断提高,家装行业发展迅猛,蕴藏着巨大的市场商机。物业管理行业与装修行业有着天然的紧密联系,参与这项服务有其天然的资源优势,具体可采取投资成立家装公司或与家装公司合作的方式进行经营。
  2. 立体化停车场建设。
    随着经济的发展,汽车进入家庭趋势明显,中国人多地少的客观条件,使“立体化”停车场成为朝阳产业,物业服务企业天然的拥有庞大的客户资源,易于介入,资源、收费相对有保障。
  3. 开发社区商业。
    有专家提出,城市社区建设的加快,社区商业存在巨大的需求市场,但目前的社区商业配套不足,今后将会有其蓬勃发展的契机。因此,物业服务企业联合开发商,加大底商和街铺的建设,如社区购物中心、社区广场、邻里中心等,是物业管理中新的经营收入点。
  4. 开展各项娱乐活动业务。
    如今,许多业主因提前退休或其他原因在家休息,经常去茶馆、棋馆、牌馆、麻将馆与朋友聊天、奕棋、打牌搓麻将,以消磨时光。由于许多小区没有这些娱乐场所,业主只好到公园等地去消闲,既不方便又耽搁了时间。假如物业管理公司能够利用小区空地、空房开展茶馆、棋馆、牌馆和麻将馆等业务,为业主尽可能地提供娱乐方便,不但业主没意见,物业管理公司也能增加收益。
  5. 开办电梯、房顶等广告业务。
    许多商家在做宣传时,绝不仅仅只关注报刊和电视电台等新闻媒体,也将物业小区的电梯、房顶等公共场所列为他们的选择目标。物业管理公司假如经过业主委员会的同意,能够将电梯、房顶和小区显眼处用作商家张贴、悬挂广告宣传画和招牌的场所,并与业主委员会合理分配收入,每月也将会有一笔不菲的收入。
  6. 开办书画、作文、英语、数理化、舞蹈培训班业务。
    物业管理公司利用暑假和寒假期间,聘请社会上有一定影响和水平的老师,在小区里开办书画、作文、英语、数理化、舞蹈培训班,为业主提供一个方便优质的学习环境,让儿童“足不出区”就能够参加培训、学习。据笔者了解,在许多高档小区里,业主对这方面的要求是比较强烈的。假如物业管理公司能够开办书画、作文、英语、数理化、舞蹈培训班业务,也是好处多多。
  7. 开办房屋中介业务。
    房屋出租,可以说是各小区都有的事,往往是业主想出租房屋而找不到租赁户,而租房者也因找不到房主而发愁。假如物业管理企业能够为业主房屋出租提供中介服务,就能够解决这一矛盾。这样既方便了业主,又方便了租赁方,假如收费合理、服务方便,各方都能得到满足的结果。
  8. 开办代理接送小区儿童上学和放学业务。
    现在许多业主工作都很忙,往往为小孩上学放学回家没人接送而苦恼,请专职保姆费用太高,一般家庭难以承受;不请保姆,孩子无人接送又不安全。假如物业管理公司能够利用优势,开办代理接送孩子的业务,想必会有很好的效果。
  9. 发展环保产业。环保产业近年来受到国家大力扶持,也是与物业管理行业联系比较紧密的行业。在生态环境日益受到重视的今天,环保社区得到消费者的青睐。以收费的形式,建立区域性污水处理站,将污水处理后作为非饮用水循环使用,无疑是一个巨大的市场。同样可以建立区域性废旧家电电器回收中心、垃圾分类处理中心等,也可以实现社会效益和经济效益双丰收。
  10. 组建区域性物流配送中心。
    物流配送是生活现代化的一个重要标志,居民对这种服务需求也越来越大,物业服务企业只要在现有工作构架中增加几个环节,即可实现。
  11. 为社区提供信息服务。
    在信息轰炸的时代,更多的商家希望进入社区进行面对面的产品宣传,尤其是家电、建筑装饰材料、生活用品等种类,物业服务企业参与为商家宣传的活动,能够更好地为住户提供便利,或者直接向业主提供其他各类生活服务信息,获取应得利益,何乐而不为?
  12. 走国际化道路,开展社区旅游服务。
    社区旅游吸引着人们和境外游客的目光,社区观光游览、居民家中做客、品尝家常便饭、体验家庭生活(住宿)等方式中蕴藏着巨大商机。物业服务企业完全可以和旅行社合作,组织游客到社区参观或做客,使业主、游客和自身企业各自取得收益。同时,也可以和旅行社合作,组织本社区居民到其他地方旅游,并从中赚取一定的利润。

经营收益分成思考

物业管理公司开展多种经营,其中有许多项目涉及到利用业主的物业空间,这就产生了物业管理公司与业主或者业委会怎样分成的问题,以下建议供参考:

其一,物业管理公司假如开展各项娱乐活动,电梯、房顶等广告,书画、作文、英语、数理化、舞蹈培训班等业务,自然就牵连到业主的利益,因为开展业务的场地是业主的,物业管理公司只提供了服务和管理,所以开展这些业务的收入,应该与之分成,至于比例是多少,理应由物业管理公司与业委会商量而定。假如物业管理公司想吃“独食”,或者业主(业委会)过分强调自己的利益而不考虑物业管理公司的利益,最终“受伤”的将是双方。

其二,物业管理公司假如开办房屋中介、委托代理接送小区儿童上学和放学等业务,不涉及业主的利益,不占用业主的场地,开展起来效益应该更好。尽管如此,物业管理公司还是应该从该收入中,适当拨款给业委会开展自身活动,这样才有利于物业管理公司与业委会的和谐相处,有利于小区大家庭的和谐。

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