解析军队营区物业服务体系的构建

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军队营区物业管理的特点对于做好服务至关重要,营区物业服务特点主要包括:专业、安全、关怀;依据营区物业服务特点可确定营区物业的理念。

解析军队营区物业服务体系的构建
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军民融合发展是依托国家主渠道、借力地方政府、融合社会力量,打造一批军民融合创新示范工程,把国家实力转化为强大的保障力。从营区管理单位的角度解读,物业管理社会化保障是指以营区资源为纽带,依托社会优质服务力量,明确服务范围、内容、标准,以契约关系为手段,实现营区物业管理社会化保障服务的活动。

营区物业服务业务内容分析

军队营区物业服务的业务内容主要包括以下几个方面:一是工程管理,包括水、电、空调运行维护,门窗维修以及房屋本体维护,装修管理;二是环境维护,主要是清洁卫生、消杀、绿化维护;三是秩序维护,包括中控室值班、公区巡视、消防管理、车辆管控;四是餐饮服务,主要是伙食供应、菜篮子工程供应点售卖、餐厅副食点售卖;五是会议服务,包括会前、会中、会后服务;六是人力资源输出,主要是军队后勤保障服务管理协助岗位,包括客房服务与客户(住户)服务;七是特约服务,包括洗衣服务、理发服务、入室保洁、协助搬家、桶装水售卖、洗车服务和超市服务。

营区物业服务对象(客户)需求分析

营区物业服务首先具有共性需求,主要是在涉密管理上有严格的要求,要确保安全底线;在服务的时间上,要与军队工作人员办公时间实现错时;在服务空间上,物业服务人员进入涉密区域是有条件限制的,局部涉密区域必须隔离,并实现24小时专人监管。其次,对于关键客户,必须从整体上提供高端、舒适、隐性的服务体验与办公环境。再次,对于重要客户,要按照合同要求提供优质的物业服务,提供便捷的延伸服务,提升客户幸福指数,并不断创新服务模式,帮助后勤部门节约时间和成本支出(如开展节能、智能化管理);对于军队工作人员,要确保他们拥有安全、舒适、高效的办公环境,优化他们的物业服务体验。最后,对于军队工作人员的家属,要关注物业服务细节方面的实际问题,确保他们拥有安全、舒适、便捷的居住环境。

营区物业服务特点及服务理念分析

搞清楚营区物业服务的特点对于做好营区物业服务工作至关重要。营区物业服务的特点主要包括三个方面:首先是专业,要专注于军队客户价值提升;提供高效、专业的军队后勤服务保障支持;确保严谨规范的标准化服务流程,先进的设施设备运行与维护。其次是安全,要注重风险管控,及时进行危险源识别评估解决与应急管理;把控秩序的安全,关注反恐、采购装备,确保设施设备运行安全、重点场所安全以及客户资料信息的保密。再次是关怀,营区是人员密集场所,要关注军队工作人员的幸福指数,用优质的服务形象、精美温馨的环境装饰和形式丰富的文化活动优化营区人员的体验感。

依据营区物业服务的特点,我们基本可以确定营区物业服务的理念。目前来看,营区物业服务要从传统的接受保障申请—展开保障行动的“告知—反应模式”,向新型的主动、自觉的“感知—反应模式”递进,着眼于实时精确保障,最大限度地追求高效的整体保障效益,其服务理念主要包括三个方面:一是灵敏后勤理念,要以精干的后勤保障力量、快速的后勤保障行动、高效的后勤保障方式、灵活的后勤保障管理,达到最佳的后勤保障效果;二是精确后勤理念,要通过保障时间、空间、数量和质量等方面,达到“适时、适地、适量”的“精确保障”目标;三是军民融合理念,要采取平时与战时相结合、地方与部队相结合的方式,将各种保障力量根据需要快速融合聚焦于作战地区,实施全面、及时、有力的后勤保障。

营区物业服务标准体系构建

军队营区物业服务标准体系的构建,是对军队营区内的军事行政办公区内和居住区内房屋及设施设备和相关场所的管理服务活动,着力做到“先进性、实用性、可操作性”,为其物业服务活动以及组织的相关方对其符合性的确认,也适用于军队营区物业服务评价活动。

作为营区物业服务企业,应重点关注以下三个方面:一是服务板块,包括客户服务、安全及秩序维护、房屋本体维护服务、公共设施设备维护服务、环境卫生服务、特约服务和专项服务等;二是根据军队物业办公区、家属区等场所工作规律,合理安排保洁、秩序维护和工程等巡检的工作频次、时间;三是随着军队后勤社会化推进工作的实施,由于军队物业项目基础设施设备的完善程度不同,新旧营区环境建设差异性较大等客观条件因素的限制,以及服务团队管理成熟度不同,其标准依据、服务维度和管理维度,要进行适当划分比较适宜,以便作为服务质量评判依据。

营区物业服务标准体系可以划分为以下四个方面:

首先是客户服务标准子体系:主要包括四个方面:做好客户服务,包括客户服务热线、信息公示、业务接待、客户拜访、投诉处理等;24小时受理客户需求,实现对客户投诉的及时响应;关注军队领导、工作人员、战士与家属等不同客户群体的个性化服务需求;做好客户关怀服务,通过物业服务所带来的良好口碑为军队文化建设和品牌形象提升锦上添花。

其次是基础服务标准子体系,主要有两个方面:一是基础服务业务板块,包括:安全及秩序维护服务、房屋本体维护服务、公共设施设备维护服务规范、环境卫生服务等;二是根据军队物业办公、家属区等场所工作规律,合理安排保洁、秩序维护和工程等巡检的工作频次、时间。

再次是办公保障子体系,主要包括会议服务规范、餐饮服务规范、客房服务规范。会议服务规范包括客户的会议安排、日常接待、重要活动组织等;餐饮服务规范,主要根据餐标配置与供应;客房服务规范,主要关注客户入住情况,前台要根据客户住宿预约,做好客房分配,为客户办理入住手续(登记和发钥匙),并将客户入住、客户需求和退房信息及时发送客服主管,客服依此做好客房保障。

最后是居住保障特约服务标准子体系,主要包括上门维修服务规范、洗衣服务规范、洗车服务规范、理发服务规范、家政服务规范、菜篮子工程售卖服务规范。相比于其他领域或系统,军队系统较为重视对其福利待遇的投入。尤其是军队物业系统内提供衣、食、住、行、娱等全方位的生活保障服务,作为物业服务企业,也可以从中挖掘出更多的经营服务项目,特别是增值服务项目。

总之,营区物业服务标准化建设应充分适应国家供给侧改革和政府购买服务的新要求,坚持“创新、协调、绿色、开发、共享”的发展理念,不断创新建设思路,加强营区与企业之间的协调配合,以开放包容的心态,主动拥抱各种优势资源和技术,不断共享发展成果,树立业界标杆,为营区物业管理标准化建设输出更具针对性的标准化技术解决方案。

原标题:《军队营区物业服务标准体系构建浅析》      

 ( 作者:冷景威    /  来源:《中国物业管理》2020年第10期  )

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