以问题为导向推动物业融入基层

探索开放式老旧小区多元化物业管理模式。在老旧小区提质改造的基础上,坚持市场化大方向,根据民主自愿、因地制宜、分类治理的总原则。

以问题为导向推动物业融入基层

物业服务是社区治理的重要力量,当前,老旧小区改造是物业服务关注的重点领域。推进城镇老旧小区改造,不仅有利于推动惠民生扩内需,同时也有利于推进城市更新和开发建设方式转型,促进经济高质量发展。为巩固老旧小区改造成果,改善小区居住环境,提高居民生活质量,引入物业服务势在必行。目前,老旧小区物业服务覆盖率相对较低、导入难度大,究其原因,一是老旧小区多为开放式小区,基础设施设备不完善,如存在停车位不足,垃圾清运、给排水、充电桩等公用设施设备不完善以及养老服务设施、商业服务设施欠缺等问题。此外,由于种种历史和现实原因,一些老旧小区居民缺乏物业服务消费意识,在小区公共资源未能释放的情况下,物业服务企业在老旧小区的运营难以为继。

将物业服务企业引进老旧小区要解决以下问题。一是在推进老旧小区改造过程中要补齐基本的服务配套设施,同时培养社区居民的物业服务消费意识,如以签订承诺书的形式确认物业费标准,减少物业服务企业进驻矛盾。二是引入物业服务后,通过建立行业诚信体系,对企业给予相关补助与激励措施,例如对进驻老旧小区的物业服务企业可以给予一定资源置换,帮助企业平衡成本。对物业服务企业来说,服务要更加多元化、专业化,不断提升运营能力和物业服务水平。

从整个行业来看,在各地新修订的物业管理条例中,物业服务融入基层社会治理被频繁提及,这为物业管理行业发展带来新契机。推进这一工作,首先要认识到物业管理在参与社区治理中的现状。其中涉及社区综合治理和物业管理边界之间的矛盾、有偿物业服务和无限社会责任之间的矛盾、小区内部自治意愿强烈与业主自治组织履职难之间的矛盾等。

一是社区综合治理和物业管理边界之间的矛盾。由于物业小区利益主体多元化,管理内容多样化,涉及问题复杂化,矛盾纠纷尖锐化,需要各级各部门形成合力,共同推进小区综合治理。但在实际工作中,仍有若干部门对小区综合治理的内涵认识不足,抓物业管理工作的力度不强、办法不多、措施不硬,甚至片面认为凡是物业小区和物业服务企业的事就是住房和城乡建设部门的事,导致物业小区反映的很多诉求长时间得不到解决或解决不彻底。

二是有偿物业服务和无限社会责任之间的矛盾。物业服务是依据物业服务合同的约定,由物业服务企业向业主提供房屋及配套设施设备维修、维护、管理等专业的服务。而在实际工作中,物业服务企业除履行约定服务内容外,还要配合街道、社区和有关职能部门,承担大量社会管理事务,诸如文明创建、人口普查、安全生产、消防整治、垃圾分类等超出物业服务合同范围的工作。有些人认为物业小区的公共事务就应由物业服务企业管,无形中扩大了企业的责任。物业服务企业作为市场主体,并不具备公共管理职能,但事事都要管、事事管不到位,形成了政府不满意、业主不满意、企业很委屈的局面。

三是小区内部自治意愿强烈与业主自治组织履职难之间的矛盾。一方面随着民主法治体制的健全,小区业主“主人翁”意识增强,参与小区治理的热情高涨。另一方面一些地区业主大会(业主委员会)制度设计先天不足,业主大会(业主委员会)身份尴尬,既非自治团体,又非企业法人,带来一系列问题,如工作开展难度大,对物业服务企业只能进行建议和监督,无法开设公共账户,公共收益只能存于业主委员会成员个人账户,资金使用难以监管,一些小区业主委员会换届后原业主委员会成员不配合,拒绝移交公共资产而引发的纠纷时有发生,以及面对诉讼纠纷,单个业主难以与物业服务企业抗衡,对业主委员会涉嫌违法违规行为追诉难等。

加强和完善城乡社区治理,应将物业管理工作作为补齐城乡社区治理短板的重要内容,推动物业管理与社区治理深度融合。结合长沙探索实践,我认为重点需要强化四个机制。

一是党建引领的共治机制。探索建立社区大党委联席会议制度。组建由社区、物业服务企业和小区党支部、业主委员会、业主代表多方参与的大党委,搭建物业管理与社区治理深度融合的协商议事平台,试点推广“四方联动+居民共议”机制,定期进行物业管理事务协商,推动小区事务多方共治。建立物业管理工作报告机制,明确物业项目负责人、小区业主委员会主任等主体,每季度向社区大党委书面报告物业管理情况,将报告情况和工作成绩纳入各方工作评价。

探索社区共治专项资金和物业服务企业保证金制度。社区共治专项资金用于街道社区购买物业服务企业提供的公共服务。建立健全物业服务保证金制度,物业服务企业承接项目必须交纳保证金由社区代管,根据物业服务企业综合评级和业主满意度测评逐年返还,倒逼物业服务企业优化服务质量、参与社区治理。

探索赋予社区更多物业管理权限。依法赋予社区更多指导、监督物业管理工作权限,如提高社区在物业服务企业评价中的权重、委托社区实施物业项目备案等。加强物业专职社工队伍建设,进一步明确每个社区至少配一名物业专职社工,将物业专职社工纳入员额管理,落实待遇保障。

二是业主自治的运行机制。推进小区党组织覆盖。试点推进“住宅小区+物业服务企业”党建,加快推进小区业主党支部、楼栋党小组、物业项目党支部(小组)建设,建立健全小区治理党组织架构。明确小区党支部书记由社区干部担任,发挥小组成员参与小区治理带动作用,强化物业党组织引领规范物业服务企业管理服务。完善在职党员进社区制度,探索党员所在小区联户工作机制。

推进小区业主委员会应建尽建和规范履职。制定《管理规约》、修订《业主大会和业主委员会指导细则》等示范文本,打通业主大会成立难、业委会履职难的痛点和难点。试点推进“交叉任职+提名遴选”机制,推动小区党支部与业主委员会双向进入、交叉任职,鼓励“两代表一委员”、公职人员、民主党派等人员进入业主委员会,参与小区、社区事务。建立业主委员会“履职承诺+述职评议”机制,业主委员会成员入职前签订履职承诺书,年度业主大会时作述职报告,违约失信行为记入个人信用记录。

探索业主大会法人化和业主委员会聘任执行秘书。对达到一定条件的小区,探索业主大会法人登记试点,赋予业主委员会独立行使民事权利、承担民事义务的权利。探索推广业主委员会聘任物业管理执行秘书,从小区公共收益支付报酬,专职小区物业管理服务。

三是行业监管的长效机制。健全物业服务企业联合奖惩机制。基于物业信用评级,建立跨区域、跨行业、跨部门的联合惩戒机制,对评级靠前的企业适当给予奖励扶持,对评级靠后的采取公开曝光、责令整改、强制解约等。探索建立物业服务企业退出机制,对连续信用评级排名末位、严重侵犯业主权益、拒不整改和移交物业项目的企业,依法追究相关法律责任,直至退出市场。

健全物业服务质量监测机制,基于全市住宅物业服务分项目分等级基准价标准,探索建立物业服务企业“审计监督+诚信评价”机制,由市场监管、住房和城乡建设等职能部门依申请提供,或由小区聘请第三方机构对物业收费标准、财务支出进行审计。审计结果作为提升或降低物业服务企业信用评级和收费标准,甚至一些企业退出物业项目乃至行业的重要依据。

健全物业费价格形成机制。在总体把握上,遵循“公平公正、稳中有增、民主协商”的原则,在具体操作上,深化“政府限价、物业报价、业主还价”的价格形成机制,针对不同类型的小区,确定差别化物业管理价格。既考虑业主的承受能力,又考虑企业的合理利润;既防止业主不让涨价,又防止企业随意加价;通过企业与业主之间的民主协商,可以提高知情度、认可度和交纳率。

健全承接查验责任划分机制。严格落实建设项目承接查验规定,对应当检测出而未检测出的质量问题,由物业服务企业负责维修,并向建设单位请求赔偿,倒逼其严格进行承接查验质量检测,提前介入物业项目建设、验收等工作;对难以检测出的质量问题,由建设单位在质保期内负责维修,对采取推、拖、躲的办法规避质量问题。不及时维修整治的开发商,则停止新开发项目的审批和验收,严格落实质量安全终身责任制。

四是责任主体的协同机制。行政执法和公共服务联动。落实“执法进小区”机制,探索在街道(社区)组建物业联合执法站,由住房和城乡建设、城市管理、消防、市场监管等职能部门派驻执法员,街道(社区)书记担任站长。针对小区水、电、气、网等群众关注的问题,各区县(市)建立联席会议制度,及时督促协调相关单位强化设施设备维护维修。赋予社区、小区业主、物业服务企业行政执法和公共服务评价权。

物业纠纷快速处理调解。探索建立区县(市)、街道、社区三级物业纠纷快速调处机制,各区县(市)成立物业服务纠纷调处委员会,由司法、住房和城乡建设、法院等机关部门组成。街道成立物业纠纷专业调解组织,负责物业纠纷的具体调解,指导社区开展调解工作。社区负责日常物业纠纷调解工作,以宣传和预防为主。探索建立小区内部纠纷调解组织,确保业主诉求和小区矛盾能及时妥善解决。

物业维修资金管理和小区公共收益监管。以《民法典》实施为契机,加快修订《物业管理条例》《住宅专项维修资金管理办法》,建立应急维修机制,明确范围、标准、流程。完善维修资金续交机制,探索小区公共收益年度结余资金按比例划转至专项维修资金。完善小区公共收益管理制度,构建账户管理、收支决定、财务支出相互制约的监管体系,收支明细通过“智慧物业”等平台和小区公示栏向业主公示。

探索开放式老旧小区多元化物业管理模式。在老旧小区提质改造的基础上,坚持市场化大方向,根据民主自愿、因地制宜、分类治理的总原则,针对开放式老旧小区分布较散、物业服务企业进驻意愿不强等问题,试点通过集中连片捆绑招标、国有企业参与市场、业主让渡公共收益、政府给予适当补助等方式,探索多元化物业管理模式,引导鼓励物业服务企业入驻。

构建“智慧物业”平台。依托城市大脑后台,在“智慧长沙”APP中增加“智慧物业”模块,并建立健全收费缴费、电子投票、问题反馈、投诉举报、维修维护、信息公示等功能子模块,各级主体通过注册验证,进入各自界面进行业务操作,推进小区管理、服务智能化和信息化。

文/王兆韬(长沙市住房和城乡建设局物业监管处处长)

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