曹阳:物业城市服务的新思考

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一个城市的管理服务水平和文明程度,取决于城市设施的硬件管理,更体现在软性服务,考验城市治理水平和服务精细度,物业行业优势非常明显。

对于物业管理行业来说,这巨大的发展空间和市场前景充满了诱惑,但也有一些问题值得我们静下心来审视和思考。

曹阳:物业城市服务的新思考
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01 进入城市服务领域拥有巨大优势

我一直认为,从市场发展来看,物业服务企业进入城市服务领域是一种必然。

当然,这种观点绝非凭空想象。早在20年前,我就从市场结构调整的角度思考过这个问题,并在《物业管理市场结构调整的策略和途径》(原刊于2002年第6期《住房与房地产》)的文章中写道:“物业管理能不能参与高科技领域?能不能进入城市管理的市政领域?答案应该是肯定的。”“物业管理发展到今天已经成了城市管理的重要组成部分,物业管理与城市管理的具体操作内容也仅仅是一墙(围墙)之隔,一线(红线)相连,很多市政管理如马路清洁、市政设施的维护,市政绿化的管理等,都可以通过市场竞争的方式介入政府拨款管理的领域。”

那时还没有“物业城市”“城市物管”及“城市服务”的概念。我之所以有这样的想法,一方面是从物业管理规模扩张的因素考虑,我认为这是调整物业管理市场份额和重新划分市场的必然;另一方面主要源于三个原因:一是物业管理具有天然的社会治理属性;二是物业服务企业自身的专业优势;三是物业服务企业在资源整合方面的能力。

一个城市的管理服务水平、舒适度和文明程度,取决于城市设施的硬件管理,更体现在软性服务。市容环境是否整洁美观、设施设备是否能得到及时的维修和保养、乱停车现象如何整治、市民有没有幸福感和获得感等等,都考验着城市的治理水平和服务的精细度。物业管理行业在这方面的优势是其他行业无法比拟的。

2018年5月,在万科物业与珠海大横琴共同开展城市全域物业管理及提出“物业城市”的概念之后,一些头部物业服务企业纷纷开始试水城市服务,这更加加剧了行业对城市服务新蓝海的探索。就在前不久,上海市物业管理行业协会联合多家单位共同编制并发布了《长三角生态绿色一体化发展示范区城镇公共区域物业管理服务规范》,为推动示范区城镇公共物业服务标准化、规范化、一体化提供了技术支撑。有研报称,城市服务领域有望进一步打开物业管理行业空间,提升未来3-5年的增长韧性。我认为,城市服务的市场增长空间有可能持续提升5至10年。

02 进入城市服务领域的三点思考

对于物业管理行业来说,这巨大的发展空间和市场前景充满了诱惑,但也有一些问题值得我们静下心来审视和思考。

一是我们有没有打开城市服务边界的能力?对于物业服务企业来说,城市服务依然是个新领域,没有很多可以借鉴的经验,很多企业也都是在摸着石头过河。物业服务企业可以触及哪些业务版块?业务能做到多深?可能各有不同。我曾了解过深圳一些物业服务企业参与城市服务的情况,他们除了做好基础服务外,更发挥着监督、协调、跟踪等作用,充分统筹各方资源,调动起社会和市场资源的积极性,提升城市管理水平。比如深业物业依靠“城市管家”这种模式,从城市管理到城市治理再到社会治理,循序渐进,逐步去拓宽业务范围,通过两年时间将某城市服务项目业务从最初单纯的两项逐渐扩展到了涉及环境消杀、市容巡查、路灯、管廊、排水、安全巡查等六大版块20多项具体内容。还有一些企业在做好城市服务的基础上,开始探索对一些公共资源的经营。也有企业通过联合投标或战略合作等方式,资源共享、优势互补,共同开发城市服务项目中的资源。从这个角度来看,物业服务企业思路越广,统筹的资源越多,自身的能力就会越强,业务范围和边界或许就会越广。万科物业首席执行官朱保全认为,“城市服务不仅仅只是做市政环卫,更是要帮政府从城市管理向城市服务做变革。”我同意这个观点。

二是我们有没有打造城市服务核心竞争力的能力?随着对城市服务领域的探索,很多企业根据自身理解和优势,提出了一些模式与概念,还有很多公司进行了与城市服务相关的更名和品牌的发布,如万科物业推出的“万物云城”品牌,碧桂园物业提出的“城市共生计划”,保利物业提出的“镇兴中国”品牌,深业物业打造的“城市管家”模式等,以及天健、雅生活、方益等物业服务企业通过企业更名,以此来确定和扩展未来业务发展方向。但是当大家一股脑的挤进城市服务领域时,我们更需要冷静思考,我们自身的定位和优势是什么?是专注服务一线城市还是四五线城市?是要做大而全的多领域还是小而专的单项业务?是做市政管理性的基础服务还是设施管理性的深度服务?是做城市空间的管理运营还是市政公共资源的经营?就在今年,深圳多个市政公园由政府相关部门委托给物业服务企业进行管理,万科、金地、华润等物业服务企业已经开始在河道管养领域找寻新的发展契机。虽然城市服务的市场空间不可估量,但可以肯定的是,没有哪一家物业服务企业可以“独霸天下”。那么,我们每一家进入城市服务领域的企业,是否可以尝试聚焦其中的某一细分业务版块,做细做精?或者是否可以将相关服务经验固化并形成成熟的服务标准,打造出自身的核心竞争力,让这些优势成为企业自身品牌,以及未来在城市服务领域立足的资本呢?

三是我们有没有统筹资源、整合资源和驾驭资源的能力?城市服务领域,涉及的业务版块非常多,竞争也非常激烈。仅靠物业服务企业一方单打独斗很难发展,如何统筹和整合各方资源形成一个强大的联合体,如何选择优秀的合作伙伴实现共赢,是值得企业思考的问题。拿河道管养来说,很多企业虽然在物业服务方面的实力很强,但在河道管养这一新领域中,自身能力可能还远远不够,那么,与专业公司合作,通过联合投标的方式,发挥各自优势,降低管理服务成本。从实践中,我们也看到有不少企业尝试通过与政府成立合资公司,共同开展城市服务业务,提升城市治理水平和资源经营能力,这些都是很不错的办法。但是开展战略合作也好,成立合资公司也好,不仅需要双方的情投意合,双方的实力、服务能力和匹配度也是各自需要考虑的因素。所以在试水城市服务领域前,我们更需要思考,自身有没有吸引资源、统筹资源、整合资源和驾驭资源的能力。我认为这一点非常关键!

物业服务企业参与城市服务,不仅可以让城市治理更加精细化、科学化、智能化,还可以实现政府主导、社会参与、专业服务、源头治理、执法保障的城市治理“新生态”,让物业服务企业更好地参与到城市管理和社会治理中。但作为一个新领域,城市服务还是有很多未知的风险和问题需要我们去面对和解决。城市服务领域究竟能给物业管理行业带来哪些改变?我们又该如何在这万亿蓝海市场中舞动精彩?可能还需要慢慢在实践中去探索,还需要些时日去验证。这些,都在考验着我们的智慧。

(原载于《中国物业管理》杂志第十一期)

文/曹阳(中国物协名誉副会长、深圳市物业管理行业党委书记、深圳市物业管理行业协会会长)

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