物业服务行业能力建设

物业行业切不可盲目扩张,为了扩张不计成本。目前“轻资产微利润”的状况并没有根本转变,稳扎稳打仍是今后相当长一段时间的主要发展模式。

今年是中国物业管理协会确定的行业“能力建设年”,沈建忠会长提出的“抓重点、强弱项、补短板”为全行业的能力建设指明了方向。那么,行业的能力建设应包括哪些内容呢?又应有哪些注意事项呢?我结合北京物业管理行业协会的实际工作谈谈个人的看法。

要有发挥党建引领作用,积极融入社区治理工作的能力

当前,党建引领已经深入人心,物业服务企业党建工作得到了政府有关部门的高度重视,北京已经将物业管理工作列为一把手工程,并且市委组织部专门为企业党建工作颁发了通知,指导企业有序依规建立党组织,还把党组织覆盖率列入各级政府部门的考核体系,如何建好行业、企业、项目层级的党组织,并在党建引领的大旗下积极融入社区治理工作中,是我们当前必须具备的能力。社区治理工作的核心是党建引领,各方参与,共享共建共治,所以提高协商、协调能力,在社区治理各方主体间找准定位,扮演好自己的角色,是我们每一个物业人应具备的能力。

要有创新发展的能力

“发展是硬道理”,这句话同样适用于物业管理行业。目前,行业正沿着业态类型不断拓展管理领域,除了常规的住宅、写字楼、机关单位办公楼、高校、医院、体育场馆、博物馆,目前行业还向工业园区、机场、汽车站、火车站等业态领域扩展。此外,许多业界企业还正在向环卫、河道、公园等城市服务领域拓展,行业每进入一个新的领域,都必须以相应的能力为支撑。

当前,行业拥抱资本的步伐正在加快,业内经常谈起的话题是,物业服务企业上市之后圈钱融资干什么?事实上,我们必须具备创新发展的能力,否则有钱不知如何投资运用,上市就失去了意义。我认为上市之后,物业服务企业应把资金用在以下三个方面:一是应该在提质增效,提升科技化管理水平以及智慧物业建设上多下工夫,用科技手段武装好自己,增强自己的管理能力、服务能力;二是要通过企业间物业收并购、重组等方式以求迅速扩大企业规模,实现规模经济;三是要充分整合好手中的大数据资源,提升大数据的分析使用能力。最近几年,业内很多企业与第三方公司合作开发了不同使用场景的APP,获取了很多有价值的数据。这些数据一方面可以用来分析物业管理场景的相关内容,提升管理能力,如设备的自动巡检数据,既节省了大量的人工成本,还可以为设备故障预警提供数据支持。某公司开发的电梯管理系统,对电梯内进电动车、疫情期间不戴口罩、轿厢内带宠物不规范等不文明行为,均可准确无误地记录,为我们加强管理提供了科学有效的帮助;另一方面,还可以为分析了解业主居住习惯后产生的服务商机提供有效的数据支撑,如果因为专业不同而选用多家公司的app,对这些数据进行综合整合分析使用也是我们应具备的能力,否则我们会一边枕着这些数据,一边还要再花钱请人来做市场分析。

要有实现对物的管理水平,不断提升的能力

对物的管理能力也是我们行业的核心竞争力,被沈建忠会长定位为行业的“芯片”。如何利用好现有的丰富的市场资源,服务于企业,服务于区域内设施设备管理,提升从业人员的综合业务素质,提升对设施设备的综合整合管理能力,从而提高管理效能,降低成本,这是我们适应现在新形势应具备的能力。

只有在这一方面不断探索,在消防、电梯、水泵、空调、配电管理等诸多方面,利用现有的技术持续提升,行业的核心价值才能持续凸显,我们的核心竞争能力才能显著提高且可持续。

要有不断满足业主服务需求的能力

物业管理被定位为服务行业,主要是基于其服务于业主的属性,从某种意义上讲这也是一种综合体现。北京推行的“接诉即办、吹哨报到”机制,其核心内容就是逐步提高居民满意度,提升群众的幸福感、获得感。从这个角度来看,服务内容丰富、便捷、高效且质价相符,无疑是居民的第一诉求。物业服务水平的高低,从某种程度上讲,体现了党中央对人民群众的关怀,体现了各级政府的综合治理能力,也是体现社区治理工作效果的试金石。如何提升自身的综合服务能力,且为居民和业主所接受、信赖,是物业服务能力建设的核心内容。

要有强大的人才培养能力

当前,社区治理工作中涉及政策多,下沉到社区的各项工作任务都很繁重,街道社区人手少,任务重。在这种情况下,紧紧依靠物业服务企业成为基层政府工作的必然选择,为顺应这一形势,我们的从业人员既要学好用好相关政策法规,还要在疫情防控、老旧小区综合整治及管理、垃圾分类、社会治安等诸多方面,当好社区的助手、帮手。同时,我们也要干好自己的份内之事,解决好物业管理区域内的各种矛盾纠纷,尽量不上交矛盾。此外,我们还要练好服务本领,在设施设备不断更新,新材料、新工艺不断涌现的大环境下,在电、水、空调、电梯等专业领域不断提高自己的综合业务能力,练好为业主服务的本事也是至关重要的。那种一味依靠外包,不提高自己核心能力的物业服务企业终将被专业公司所替代,被市场所淘汰。

能力建设中应注意三方面问题

在不断提升能力的过程中,也应注意几个方面的问题,避免给企业带来意外的风险。

一是要有风险意识,在增值服务等方面要把握好服务边界,在新技术应用过程中,尤其是在人脸识别等涉及个人隐私的技术应用方面,要把业主信息安全的保护落到实处,并且明明白白地讲清楚。在服务过程中要签订好各类合同,这些年因为服务合同不规范,甚至内容缺失,导致企业出现各种损失的情况比比皆是。各种服务类别一定要符合其行业主管部门的相关法律法规要求,不可为了一些利益而蛮干,否则不仅企业利益受损,还有可能对行业信誉造成损失。

二是要处理好各类社会矛盾纠纷。在多年工作中,我发现很多看似简单的物业费欠费纠纷,其背后的原因往往是十分复杂的,有业主与开发企业之间的矛盾,有业主与专业公司之间的矛盾,有业主之间的矛盾等,其实物业服务质量纠纷占比并不是最高的,但为什么都要认为是物业服务企业的责任进而不交物业费呢?其原因是多方面的,所以,认真分析、梳理物业管理区域内的相关问题,按一定顺序逐步协调处理好是十分关键的,否则到业主启动程序更换企业时,就为时已晚了,所谓冰冻三尺非一日之寒。再有在接管老旧小区工作中,居民交费意识不强,一定要紧紧依靠原产权单位和属地政府,采用“先尝后买”的服务方式一定要经过慎重评估后再实行,否则有可能会深陷其中,给企业带来不必要的损失。

三是要避免发展过程中出现盲目扩张。企业发展要根据自身具备的实际能力,对本企业的资金状况、人力配置情况、专业优势及市场环境等综合评定,量力而行,切不可盲目扩张,为了扩充地盘不计成本。因为,行业目前“轻资产 微利润”的状况并没有根本转变,稳扎稳打仍然是今后相当长一段时间内的主要发展模式。

文/宋宝程(中国物业管理协会副秘书长、北京物业管理行业协会副会长兼秘书长)

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