物业是一个刚“被点燃”的超级行业

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对于服务,衡清达先生认为:服务最大的问题是解决信任问题。东原服务力背后依靠的是一个体系的能力支撑,主要包括三层涵义,具体是那三层含义?

大物业是对比传统物业服务模式衍生出来的一个概念,所谓的“大物业”是指物业管理已经不再局限于对不动产的日常管理和维护,而是扩展到满足业主及客户的生活需求、与物业管理相关的种种服务,是围绕整个人的生活轨迹去定制的物业服务。

而生活轨迹包含的不仅是一个社区的概念,而是整个人的生命成长轨迹,比如工作、学习、购物、就医、出行等多维领域,因此东原物业也正在围绕这个新的命题探索属于东原物业的战略定位,并开展“多业态、多地域、全周期”的规模扩张和服务创新。

物业是一个刚“被点燃”的超级行业。目前中国物业行业正处于爆发的风口,2020年中国物业收入首次破万亿。根据相关数据,预计到2024年,中国物业管理面积将扩展到265.1亿平方米,营业收入2万亿元。这还仅仅是住宅物业版图,未来随着“非住宅领域”的拓展越来越多元、无界,中国住宅物业面积再加上“非住宅板块”每个细分领域乘以各自空间集合,加上城市公共服务的巨大增量,未来,整个“大物业”蛋糕预计会达到5万亿甚至更大。显然,大物业行业,是个巨大的蓝海。

对于服务,衡清达先生认为:服务最大的问题是解决信任问题。东原服务力背后依靠的是一个体系的能力支撑,主要包括以下三层涵义:

第一层,是物业服务给业主所带来的安全感,这是最基础的,也是业主和客户最深层的感知。比如,2020年疫情爆发后,东原物业第一时间迅速响应,采取最全面最严格的防疫举措,全国数千位东原物业员工在这种特殊时期仍然坚守岗位守护业主安全。不仅如此,在坚守的同时更涌现了众多志愿者,愿意前往武汉火神山支援。与此同时东原物业也积极协调多国海外华人华侨资源,采购数十万防疫物资捐赠武汉,共同抗疫。在这种特殊时刻,东原物业的行动正是“为安心的每一刻”这一服务理念的践行,真正做到与业主患难与共,服务不玩虚的。

第二层,是信任感问题。背后的逻辑是东原物业众多物业服务触点、品控、效率、结果,最终形成高满意度去解决客户的信任感,即服务力体系能力的支撑。比如,以2020年来说,东原物业全年开展内部检查累计达215次,含区域公司检查;外部巡检达15次,这里面包含了三方飞检、神秘客户、内审、硬件评估等,涉及220项目次;全年解决客户报事381280条,报事完结率高达99.19%,完成客户回访次数67858次,回访满意度高达94.17%。从数据结果来看,其实加强内部管理,拓宽外部服务监督渠道,以整体性视角实现管理到客户的多维度延展,必然能提升业主对东原物业的信任与满意。

第三层,是社交场景的运营。截至2020年底,东原物业运营的社群超100余个,挖掘了390余位业主KOL代表,粉丝10万+,全年社群活动举办2000余场,现有4.7万名活跃社员。通过专业化运营,东原物业已经形成了多个独具特色的原创社群品牌,通过优质高效的社区运营服务,刷新新型社群体验,打造强趣味、高品质的服务体验,通过场域的运营提供活动平台,让业主形成兴趣社交圈,通过相同的兴趣爱好社交圈子将业主们聚集在一起形成兴趣圈层,可进行深度社交及资源交互。

好的服务不仅是高品质化的呈现,而且要有差异化、个性化、定制化,让服务更贴心、更走心。比如针对特殊节点,学生中高考时,东原物业会开启静音行动,对噪音进行强管控,杜绝装修及其他噪音给考生带来干扰。世界范围内人口老龄化加剧,特别是在老龄人口占比高的日本、韩国空巢老人在家去世好多天无人知晓的报道屡见不鲜,东原物业针对这一现象提供空巢老人的定期敲门服务,这不仅是一种对特殊人群的关怀服务,更是物业积极协助政府、社区工作的有力支撑。

( 文:衡清达 / 东原仁知服务集团副董事长兼联席总裁 )

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