物业从能力建设提升到品牌建设

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近几年随着资本的涌入,智慧物业的崛起,物业管理行业正在跨入一个全新的发展阶段——在这个阶段,专业能力是基础和支撑,品牌才是致胜的王道。

物业从能力建设提升到品牌建设
图片来源于网络

中国物业管理协会把2021年定义为“品牌建设年”,这既是对2020年“能力建设年”的升级和延展,其内在的逻辑十分清晰,也是在“十四五”大背景下对物业管理行业工作的战略规划,具有很好的牵引和导向作用。

物业服务企业的视角来看,从能力建设到品牌建设,这似乎正是每一家企业追寻的发展方向,也是修炼的必然路径。特别是近几年随着资本的涌入,智慧物业的崛起,大企物业并购潮,物业管理行业正在跨入一个全新的发展阶段——在这个阶段,专业能力是基础和支撑,品牌才是致胜市场的王道。

那么,从能力建设到品牌建设,物业服务企业如何快速适应这样的变化,不忘初心,迈入发展的大道呢?笔者从三个层面分享几点自己的看法。

品牌首先源自一线员工的服务能力

一是客服人员的沟通能力

客服工作人员相当于门面担当,其职业形象很大程度上决定业主对于这家物业服务企业的印象。比如,业主有什么事首先都是找客服人员,客服人员回答业主的问题是否专业,遇到冲突矛盾处置是否有理有据,与业主交流是否有亲和力、有温度,暖不暖人心,其实很重要。试想,如果业主来反映问题,客服人员几句棒槌话抵出去,一下子就败光了业主对物业服务的好感,更遑论品牌和形象。

二是工程设施人员的专业技能

一个项目工程设施设备的管理和维护,是项目管理中的核心,配电房、水泵、电梯、管道等,犹如人体的主动脉般,至关重要。而小的事情,如业主家里需要的简单水电维修,工程设备工作人员的专业技能也是很关键的,是一个项目品质服务的重要保障。这时候,匠人精神在工程人员身上体现得最为明显。为了发扬工匠精神,提升职业技能,中国物业管理协会已连续举办三届全国物业管理行业职业技能大赛,带动各省市行业协会和大型物业服务企业也积极举办职业技能大赛,极大地鼓励了包括工程设施工作人员在内的物业服务专业人才的培育热情,对于提升从业人员的专业技能具有巨大的推动作用,也成为各物业服务企业建设服务品牌的主要手段。

三是秩序维护人员的服务能力

我们常说要让业主有获得感、安全感和幸福感,那么,业主的安全感来自哪里?小区秩序维护是很重要的一个方面。现在,很多小区推行智慧物业,停车场进出口都采取电子自动识别系统,车辆进出方便快速,但是,对于小区环境安全隐患的排查,节假日或特殊时期外来人员的进出,都需要秩序维护人员亲自把控。特别是疫情期间,作为社区防疫一线的主要力量,秩序维护人员对进出小区人员的检测,对外来人员的排查,对应急突发事件的处理能力,都展示出了专业的服务能力。我想,业主的安全感正是从这些一件件的小事情中建立起来的。

品牌依靠项目负责人的能力来保障

首先是沟通协调能力

一个优秀的项目管理者,沟通协调是其基本且十分重要的一项能力。项目负责人与上级领导的沟通,与项目员工之间的沟通,与业主之间的沟通,与甲方的沟通,与业委会之间的沟通,都会影响到这个项目的服务效果,以及业主和客户的服务体验。换句话说,项目能不能保住,项目负责人与各方的沟通起着关键作用。

其次是政策法规的运用能力

大到《民法典》中关于物业管理的新规和解读,物业管理行业政策法规的理解和掌握,小到物业服务合同,与业主大会、业主委员会、业主的法律问题接待处理,都要以专业、娴熟的方式方法去处理好,特别是以法律法规去面对各种矛盾纠纷,要有权威性和说服力。这样,才能更顺利地解决问题。但是,从目前来看,整个行业项目经理对于法律法规这一方面的掌握还相对比较弱。沈建忠会长提出的“强弱项”,应该也是出于提升此方面能力的考虑。而中国物协法律政策工作委员会开展的法治论坛、法律培训等活动,无疑也是为了提升行业从业人员的法律意识和相关能力。

再次是现场发现和解决问题的能力

作为项目操盘手,项目负责人是项目服务团队的灵魂人物,大小事情都要操心,对项目管理必须要有一双火眼金睛,因为,现场服务总是会出现各种新的状况,项目负责人就要及时发现,及时督促改进。比如,小区新入住的业主,门岗处的信息和客服中心的信息要同步更新,如果因为客服和门岗之间信息不通畅,就有可能导致业主出行不便,或者业主的朋友到访时门岗处服务不及时。遇到这种情况,新入住的业主一定会有不好的服务感受,如果这样的事情多次发生,业主与物业之间的矛盾就产生了。可见,项目负责人在现场管理中,不仅要及时发现问题,还要预见一些问题,并及时解决。

品牌需要企业高管的理论水平来规划和引导

一是宏观理论水平

作为物业服务企业的高管,不仅需要熟知专业知识,有较强的业务能力,管理水平更为重要。在任何一家物业服务企业,高管们的管理理论水平是其管理好企业的核心能力。面对市场的激烈竞争,甚至面对圈外巨头的觊觎,高管们的管理理论需要不断更新升级,不断创新和优化。而这种能力就有赖于通过持续的培训学习、实践中善于总结、在行业中多交流研讨。当下,勤博教育、中物品质、中物教育、北大物业研修班等,都是不错的选择,特别是行业协会每年组织的多场高峰论坛、专题研讨交流,都可以极大地提升高管们的理论水平。

二是企业发展布局能力

企业高管承上启下,其对于行业形势的判断,以及据此做出的发展布局,影响着企业的发展方向。因此,作为一名企业高管,需要具备战略眼光,提出的战略计划要具有前瞻性、可行性。比如,企业领导的决策,往往依靠高管们形成的总结报告,以及高管们给出的意见,这将直接影响企业战略的方向。当下的物业管理行业正在发生蝶变,应对时代的变化,企业如何生存下去,或者如何实现跨越式的发展,企业高管的发展布局能力不可谓不重要。

三是修炼企业内功

任何时候,内在因素起决定作用。因此,只有练好内功,才能应对突如其来的变化。物业管理行业改革发展40年来,就是在市场竞争中一路走来的,机遇与挑战始终并存。可以说,若是自身内功不好,外在环境再好,也不能把企业做大做强;若是自身的内功深厚,在面对复杂恶劣的环境也能生存下来。比如,2020年受新冠肺炎疫情影响,物业服务作为一线防疫的重要力量,其在公共卫生事件中的应急能力和专业能力受到考验。这就是内功,需要很好地修炼。

当然了,企业内功要修炼的能力有很多项,比如财务能力,是否有良好手中预算管理,是否有前瞻性的风险资金储备,是否具备经营困难时的自我造血能力,等等。往往越是重要关头,越是体现一家企业的成长韧性和内功,在面对不可抗力因素事件面前,要是没有修炼出很好的内功,应对起来就会捉襟见肘,更何谈化危为机。

从能力建设到品牌建设,是方向的指引,更是成长的蝶变,也是基本的经济规律和商业逻辑——就此意义上来说,每一家伟大的企业,从来都不是一路顺风走过来的;同样,每一个响当当的品牌,也不可能轻轻松松打造出来;历经过风雨洗礼,才能见到彩虹。

 文:闻涛 / 中国物业管理协会副会长  |  来源:《中国物业管理》2021年第1期 

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