如何创新服务模式,提升城市治理能力

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截止2020年10月引入城市服务的城市已达37个,作者结合自身所在城市就政府统筹、市场运营、社会参与的新型城市服务模式与城市治理的关系进行解析。

如何创新服务模式,提升城市治理能力
图片来源于网络

近年来,不少地方在城市治理现代化创新探索过程中,创新性地引入市场化和社会化机制,将城市整体作为一个“大物业项目”,以政府搭台统筹,市场独立运营,社会广泛参与的方式,将城市公共服务整体外包,对城市公共空间与公共资源、公共项目进行全流程“管理+服务+运营”,由政府、市场、社会多元主体进行协同治理。据初步统计,截止2020年10月,引入这种新型服务模式的城市已经达到37个。

笔者结合自身所在城市(江苏省常州市金坛区)就政府统筹、市场运营、社会参与的新型城市服务模式与城市治理的关系浅谈一二。

01 新型城市服务模式有利于政府做好统筹,提升治理能力

目前,常州市金坛区通过管理统筹、资金统筹和资源统筹有效确保了这种新型城市服务模式的成功举行。

首先是管理统筹,各司其职。在金坛区城市管理中,城管部门负责市容环境,环卫部门负责环境卫生,园林部门负责城市绿化,市政部门负责城市道路,公安部门负责停车秩序,国有公司负责公共资产的运营。这些部门既有管理者,又有服务者,他们既是裁判员也是运动员。同时,在城市治理中,文明城市、城市长效管理是考核城市治理能力的重要指标,各部门之间既是合作者,也是竞争者。管理上多头管理,标准不一;工作中推诿扯皮,执行不力的行为仍有存在。而通过政府统筹,即部门定标准,提要求;市场运营,即企业做服务,搞运营;社会参与,即提升群众满意度、幸福感的新型城市服务模式,部门间各司其职,专业的事交由专业的人做,让城市治理中政府“管理者”的角色更纯粹、“执法者”的角色更有力,“服务者”的角色更专业。

其次是通过资金统筹实现良性循环。目前,金坛区环卫、园林、市政等部门的维护经费主要依靠财政支出。各部门依据各自工作任务自行制定资金使用计划,随着文明城市、长效管理等创建迎检工作的增加,城市实行精细化管理后,工作任务大幅增加。而部门之间往往各行其是,资金使用不平衡,预算资金与实际使用资金存在缺口,只能对工作计划进行调整,取消部分事项,以弥补资金不足。同时,又存在部门间重复投入的现象,如在长效管理工作中,考核已有明确的标准,同一网格区域内,各部门均会安排人员进行巡查,处理问题,往往出现三四人共同巡查的现象,大大浪费了人力。而负责公共项目运营的国有公司,只负责运营,并不参与创建迎检等工作。在城市治理中,足额的资金投入是治理效果的保障,现有的管理模式中,一边是项目急需资金投入,一边是资金无项目投入。在新型城市服务模式中,由市场负责运营,对资金进行调配,通过运营产生的收入投入到城市治理服务中去,形成“产出+投入+产出”的城市治理良性循环,打造城市造血功能,逐步降低政府性财政支出。

再次是通过资源统筹实现智慧赋能。现阶段,智慧城市建设作为城市治理的重要组成部分,各地普遍存在“规划好,投入多,落地难”的问题,主要原因在于智慧城市的建设思路普遍是自上而下的:政府顶层设计—投入资金研发—部门衔接不畅—使用效率不高—项目落地困难。在新型城市服务模式中,政府与企业的资源相互融合,政府提供公共服务资源,企业提供智慧信息资源,建设自下而上的智慧城市系统,运用大数据摸排对比,解决智慧城市建设中的难点痛点。假设在市中心繁华地段有一片空地,那么对空地的使用,园林部门会建设公园,以增添城市绿化;而公安部门会建设停车场,以解决停车问题。面对部门之间的不同诉求,就需要通过智慧平台运用大数据摸排,找出实际需求,才能避免决策失误,获得社会认可。

02 新型城市服务模式有利于物业服务企业转型升级,提升竞争能力

实际上,对于物业服务企业来说,新型城市服务模式也是提升自己竞争能力的需要,可以有效推进企业的转型升级。

首先是通过服务升级可以塑造品牌。今年新冠疫情发生后,物业服务企业在疫情期间除做好日常工作外,更是配合社区做好人员管控,消毒消杀,隔离人员生活物资配送等等工作,获得各界高度认可,物业管理行业在社区治理中价值日益凸显。新型城市服务模式让物业服务企业能够参与城市资源的运营管理,并可凭借自身社区服务经验和能力,通过“运营+服务”为政府解决问题,为群众解决矛盾,获得良好的服务口碑,提升企业的品牌价值。

其次是通过管理升级实现融合发展。传统的物业服务与城市服务在服务内容上本就高度重合,而近年来兴起的智慧物业也可视为智慧城市建设的缩影,具有极大的借鉴和参考价值。因此,物业服务企业踏足城市服务,对比擅长单项服务的公用事业单位,物业服务企业的延伸服务更为顺畅,与各职能板块间的融合也更加合理。同时,物业服务企业在原有的对物的管理和对人的服务的理念基础上,按照城市治理的需要,增加对不文明行为的管理,与政府共同打造新型城市治理模式。这将对物业服务企业的市场规模、发展前景带来巨大提升,是物业服务行业继房地产行业进入存量时代后,寻求质变突破的新基点。

再次是通过竞争升级实现优胜劣汰。物业管理行业作为现代服务业,普遍存在员工收入低、教育程度不高、人员年龄偏大的现状。就企业而言,人才是企业发展的基础,是第一竞争力。而基于互联网+、5G、大数据的智慧城市平台,是新型城市服务模式的核心。物业服务企业若想实施新型城市服务模式,就需要招收更专业的人才,并通过智能化的管理,以设备代替人工的方式,提高企业竞争力,从而逐步解决当前行业普遍存在的用工缺口问题,让有实力的企业做大做强,实现市场化的优胜劣汰,促进物业管理行业的发展。

03 新型城市服务模式有利于群众广泛参与城市共建共治

无论是社会治理,还是城市管理,核心都是“人”。广大人民群众是最广泛、最活跃的参与主体,也是城市治理成果的享有者。但从目前来看,城市管理领域仍处于政府一元化管理的独角戏阶段,文明城市、长效管理、垃圾分类等城市管理工作人民群众参与感不足,参与城市管理的渠道也有限。新型城市服务模式中,以人民群众的实际需求为导向,涵盖社会生活的方方面面,为公众全方位、多层次、多渠道参与城市管理创造了切实可行的条件。而充分融入群众意愿的城市管理成果,也更能得到人民群众的认可和支持。

综上所述,笔者认为,加快创新城市服务模式,有利于城市管理部门实行精细化管理,提升城市治理能力;有利于物业服务企业转型升级,实行多元化发展;也有利于人民群众参与社会治理,提高幸福感和获得感。正如习总书记所说,“让人民群众的获得感成色更足,幸福感更可持续,安全感更有保障”。

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