物业开展社区养老服务的挑战与探索

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“十四五”期间政府出台一系列政策,并完善“居家为基础,社区为依托,机构为补充,医养相结合”的养老服务体系,探索“物业服务+养老服务”模式。

“十四五”时期,我国60周岁以上老人预计将突破3亿,中国正加速步入中度老龄化社会,未来五年,是我国积极应对人口老龄化的关键“窗口期”。自十九届五中全会提出“实施积极应对人口老龄化国家战略”以来,应对人口老龄化和养老问题已上升为国家战略问题。政府出台一系列政策,旨在持续完善“居家为基础,社区为依托,机构为补充,医养相结合”的养老服务体系。其中,探索“物业服务+养老服务”模式,是当前广受关注的发展重点。

01 政策端鼓励“物业服务+养老服务” 模式探索

2019年4月,国务院办公厅印发《关于推进养老服务发展的意见》,首次提出“探索‘物业服务+养老服务’模式,支持物业服务企业开展老年供餐、定期巡访等形式多样的养老服务。”

2020年12月,国务院办公厅再印发《关于促进养老托育服务健康发展的意见》,将促进养老托育服务重点任务进行部门责任分工。

2021年3月,“十四五”规划纲要表决通过,《纲要》就养老问题提出:“大力发展普惠型养老服务,支持家庭承担养老功能,构建居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系。完善社区居家养老服务网络,推进公共设施适老化改造,推动专业机构服务向社区延伸,整合利用存量资源发展社区嵌入式养老。”

并就物业社区养老服务网络建设提出:“支持500个区县建设连锁化运营、标准化管理的示范性社区居家养老服务网络,提供失能护理、日间照料以及助餐助浴助洁助医助行等服务。”

贯彻做好居家社区养老服务工作,解决高龄、空巢、独居老人的生活照料和看护需求,探索物业服务加养老服务模式,是当下政府和企业关注重点。

02 社区养老是真实存在的刚性需求

“物业+养老”的核心价值在于物业服务企业与居民的距离最近。所谓远亲不如近邻,遇到紧急情况应急呼叫,最快响应到达现场的是物业安保人员。楼宇管家最熟悉各楼栋居民,对小区里的老人有着天然的亲和力、亲近感。社区里的老人,尤其是半失能、独居等老人,确实存在着上门护理、生活就餐、陪医看诊等需求。对物业服务企业而言,积极拓展服务内容,从传统四保向养老、家政、新零售等板块延伸,从物业服务向更全面的生活服务转型,也正是行业发展趋势所在。

一些大型企业集团,从2010年开始,在养老专业领域陆续孵化培育,形成独立的养老业务品牌及产品线。这为下一步在社区养老领域,将物业服务和养老服务打通融合,创造了有利的基础条件,例如:绿城服务的椿龄康养、长城物业的共享之家、保利物业的和悦会、远洋亿家的椿萱茂。

绿城服务集团椿龄康养曾在全国对约3万名业主进行养老需求调研,结果显示养老需求存在如下一些共性:

  •  居家养老服务需求是真实需求。
  • 能够接受居家养老服务的需求是主流(约84%),能接受去机构的占比是少数(约8.8%)。
  • 养老需求中,比较重要内容是生活照料、健康管理和餐饮服务。

总结即社区养老服务是真实存在的刚性需求。

03“物业服务+养老服务”在实操中的难点

既然养老服务有需求,物业企业又有近水楼台的优势,为什么“物业+养老”模式目前却没有真正落地?

原因可以概括归纳为三点:缺场地、缺资金、缺人才。养老产业面对着特殊的服务群体,看似市场前景广阔,但实际经营面临着盈利难、融资难、用地难等种种困境。其中的居家社区养老领域,同样面对普遍存在的行业痛点,目前尚无发展成熟的商业模式可借鉴。

首先,养老服务场地缺乏。

场地的缺乏问题主要体现在老旧小区,叠加老城区人口老龄化,使得场地问题更加突出。各地正积极推动老旧小区改造、公共空间适老化改造等,将在一定程度上弥补老旧小区养老服务设施配置不足的问题。同时,如果加大清理老城区被占用的规划养老设施,也将有助于增加养老用房。新建住宅小区,需要按照规划要求,落实社区养老设施配建要求,同步规划、同步建设、同步验收。

社区里的公共用房,如果想将其转为养老用房,可能面临较大的挑战。多家企业在实施过程中遇到此类情况,即所谓邻避效应。公共用房归全体业主所有,一些设施用房希望转为居家养老场地,企业已经办理完政府申请手续和流程,但在实施过程中受到业主阻拦,小区业主不同意在本小区设立专门养老设施用房。

如果租赁经营性用房作为养老用途,则面临显著增加运营成本,养老服务现状目前基本是薄利甚至亏本经营,企业租赁经营用房需要在租金上申请政府的补贴支持。

其次,养老服务专业化壁垒。

养老服务作为一个专业领域,有其行业特殊性和专业化壁垒,需要建立系统化的服务生态体系。在用户的心智认知中,对于物业企业,认为其在提供物业服务方面是专业化的,但对于能否提供专业养老服务,却存在怀疑。

养老服务中的护理等内容,需要较高专业化背景。养老产品背后的核心是用户的信任,而信任是来自于专业化背书。养老服务的独立定价权,即养老市场化服务价格,也是来自于其服务的专业性。物业企业能否让客户接受,将养老服务作为单独类定价的专业性服务去提供,存在一定难度。

养老产业本身面临人才的瓶颈,即人才的上升、晋升渠道。即使是基层有着相应经验的护理人员,也更愿意在基层医疗机构工作而非养老机构,这是因为前者更有职业发展的上升空间。同样在社区养老中,更将会面临专业人才匮乏问题。

第三,社区养老服务的盈利性。

养老服务有需求,但要把客户的消费意愿转化为支付能力,中间还存在缺口。社区养老如果仅聚焦本社区,则其订单密度和额度不能支撑可盈利的商业模式。只有统筹周边社区养老、政府街道的养老需求,形成一定规模效应,才有可能走向正循环。这也进一步提示,在新建居住区的养老设施配建规划中,需要考虑合理的规模化和集中化。

在支付问题上,普通老年群体通常保留传统的生活习惯,能省则省,这给养老服务收入实现带来困难。养老服务具备一定的公共产品属性,要达到收支平衡,必须获得政府支持政策的撬动。目前服务对象即社区老龄人口普遍存在支付意愿不强问题,需要政府的介入,包括提供资金补贴支持等方式,以解决民生视角扶持社区养老开展。

一种可以考虑的思路是,养老服务使用者和费用支付者非同一人,即父母使用、子女支付。通过打通支付方式,支持养老服务获得收入,从而促进社区养老。例如,打通子女公积金支付父母养老支出的方式。

04 可讨论的探索方向

第一, 将物业作为服务平台和渠道入口,弱化对场地资源的需求,重点提供上门养老服务。

物业企业切入养老服务,针对养老场地缺乏问题,可以将社区服务中心聚焦为搭建服务平台。平台的功能是连接和汇集,一方面成为政府对接养老服务的联结点,另一方面以平台的方式对接各类专业机构、专业资源。社区采购相应服务,获取相应补贴。作为资源和信息的聚集地,以服务平台和服务渠道作为入口,重点解决社区老人的上门服务需求,从而弱化对场地资源的要求。

物业企业搭建小区养老服务平台,会有助于组织和带动人流,以社群组织,社区活动等方式,形成服务场景,激发消费。例如,为老人举办各类活动,组织老人学习课程,为老人组织旅游等,形成良性正循环。

第二, 破解专业化壁垒,打通物业和养老间的关联。

以物业公司和养老专业机构合作的方式,打通物业服务和养老服务间的关联。例如,和养老机构成立合资公司,通过物业公司的信用,将社会资源进行整合,与居家养老专业机构合作,为社区居民提供专业化养老服务。

在这个过程中,可以将养老站长等职能归到物业服务中心,由项目经理或主管副经理兼任等方式,确保物业服务和养老部门能够充分融合。赋能物业管家,重新定义物业管理处、物业客服中心功能,和养老服务功能更密切结合。在社区场景中,通过举办活动等各种方式,融合物业服务和养老服务需求。

第三,通过组织创新、技术创新,更好服务于社区养老。

目前对于养老行业的管理,面临着对接政府多部门的现状,例如物业公司对接房管局;养老机构对接民政局、残联;社区活动建设在一些城市对接社区治理委员会等。通过管理机制的创新,建立政府多部门联动机制、联席会议制度等,及时沟通协调,可以给物企发展养老服务提供更便捷的支持。

在养老设施的前期建筑设计和综合验收上,可以让专业养老机构参与前期规划,提前介入,有效规避养老用房建筑设施设置不合理等问题。

养老业务的运营资金补贴支持,目前对于房屋性质、面积等有各项要求。支持物业企业发展社区养老,可以在养老用房的房屋性质、房屋面积上适当要求放宽。弱化对硬件、面积的要求,强化对服务绩效的考核,例如每年实际提供的服务项目、服务数量等,尤其是提升居家上门养老服务绩效要求,鼓励企业发展社区养老的积极性。

科技手段应用也将更好推动养老业务发展。一些头部企业,例如绿城、长城,正在养老服务上应用科技工具,例如长城利用5G技术加AI识别的防跌倒系统,并将养老信息系统与物业的一应云平台系统对接等。一些信息化企业开发“到家创新服务”,将医护资源导入社区,链接线上线下问诊等。新技术的应用,必将助推社区养老服务发展更便捷、更规范、更高效。

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