医院物业品牌建设的四个“触点”

♥ 网站合作及物业并购交流 加微信:kanwuye

目前医院物业服务品牌建设已经到了关键时段,如何才能做好医院物业服务的品牌建设呢?笔者结合实践在此提出四个“触点”,希望为同业者提供借鉴。

当今,品牌成为商业竞争的核心要素,也对企业的可持续发展有着举足轻重的作用。中国物业管理协会将2021年定位为行业的“品牌建设年”,恰逢其时,将物业管理品牌建设推向新的高潮。在国家医疗后勤改革深入推进的背景下,早在2017年,国务院办公厅印发《关于现代医院管理制度的指导意见》,明确提出“探索医院‘后勤一站式’服务模式”,对医院物业服务企业来说,是机遇,也是挑战,品牌价值将得以彰显。笔者认为,医院物业服务品牌建设到了关键时段!那么,如何才能做好医院物业服务的品牌建设呢?结合实践在此提出四个“触点”,希望为同业者提供借鉴。

品牌之“基”:做好基础服务“基本点”

品牌是现代企业的必修课,也是系统课。但万丈高楼平地起,品牌建设要从根基起步,点滴积累,不断创新品牌,支撑自身多层次、多角度、多领域地参与竞争。

对服务类企业来说,品牌的根基,是“品”,即品牌建设要植根于服务品质,品质的基础源于基础服务。对服务品牌来说,员工是品牌的“代言人”,尤其是一线员工,是品牌的“窗口”,不容忽视。医院物业管理在非临床后勤医疗板块承担着设施设备运营、维护、保养服务、综合服务、清洁服务,其中保洁业务功能模块人数占比将近1/2。医院的清洁服务还包括清洁、保洁、消毒、医疗垃圾清运、生活垃圾清运、PVC地板打蜡等,专业要求高。

笔者结合多年物业管理实践,深切体会到,科学合理配置服务模式是重中之重,并提出应用“PDCA”质量循环提高保洁服务质量,即服务团队按照计划工作,计划实施,检查实施效果,然后归纳到企业标准中。具体落实中,企业可把握几个重点抓手:提高服务团队素质,界定职责范围,明确责任。系统地对员工进行专业培训,提高其综合素质,并从员工形象、各岗位规范动作、保洁标准、工作技能等方面进行阶段性培训。清理医院环境卫生死角,狠抓细枝末节,并针对性制定考核制度和科学的规章制度,共同创造出优质的诊疗环境,传递服务品牌形象。

品牌之“技” ——消除安全“痛点”

常言道:“好事不出门,坏事传千里。”对服务品牌来说,要特别注意控制负面信息的出现和传播。我们知道,每一次安全事故,都能引发社会的高度关注,诸如当下引发热议的电梯事故、火灾、电动车隐患、高空坠物等,一旦出现,对生命和安全的伤害无法挽回。更重要的是,不管物业服务企业是否应承担法律责任,舆论的传播都将对管理和服务品牌形成致命性打击。因此,安全,是物业管理品牌的主要痛点之一,尤其是对医院物业来说,处于舆论聚焦的核心,规范、细致、专业化管理,避免安全事故发生,万分必要。

年初,成都一家医院保安在运送医疗垃圾时疑似被针头扎伤感染艾滋病,引发了业界热议,给医院后勤安全管理敲响了警钟。尤其是在诸如新冠肺炎等传染病暴发的时期,医废处理更是医院后勤服务重中之重需要解决的一个“痛点”。安全管理同样是一个综合性体系,涵盖多个错综复杂的“触点”。据新华社报道,日前印度一家收治新冠病人的医院发生火灾,导致十余名病人遇难,造成非常恶劣的社会影响,而此类事故在此前也不鲜见。因此,安全警钟长鸣,应当时刻谨记,为品牌系牢“保险绳”。

医院物业品牌建设的四个“触点”

品牌之“计”:以特色打造品牌“关键点”

行业竞争激烈,特色化成为品牌加分项。在此,有几个“触点”需要从业者高度关注,把控不好,很容易将企业陷入舆论漩涡,做到了,往往可以事半功倍。

当前的医院运行,绿色、低碳发展是一个主流趋势。笔者发现,很多医院项目在建设前期往往设想很好,希望实现智慧、绿色管理,例如设备智慧控制,能效管理上达到目标,设备保养、巡检、报修做到可视化和专业化,等等。但当项目最终落地后却发现存在着许多问题,比如很明显的能耗统计不全面、能耗定额和节能指标只停留在口号宣传上、系统多且独立、节能效果不理想等等。现实和理想之间相去甚远。对于既有大型医院来说,我们在项目上倡导节约“每一度电、每一滴水、每一方气”,全面推动企业“理念节能,管理节能,技术节能,全方位节能管理”,创建绿色医院,形成品牌特色优势。

值得注意的是,医院的设备设施和专业诊疗设备的管理中,智慧科技可以大显身手,帮助医院提升在安全生产、节能降耗、健康运行、优质服务方面的数字化管理水平。因此,有专家提出,品牌之“翼”是科技,言不为过。

品牌之“辑”:用品牌提升服务“价值点”

品牌的核心逻辑是为客户和社会创造价值。去年疫情暴发后,中国物业管理协会第一时间印发《物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引(试行)》,指导企业有效开展防疫保障。品牌医院物业服务企业纷纷行动,投入大量的人力、物力和财力参与抗疫保障,并结合多年服务经验及医院需求,快速响应编制应急方案,圆满完成保障任务,表现出医院物业服务团队能打硬仗的品牌形象,得到甲方的高度好评。抗疫事迹被媒体和社会广泛传播,可以说,在抗疫“攻坚战”中,这个群体是先锋队,为物业管理行业赢得更高的价值认可做出了重要贡献。目前,疫情尚未结束,医院物业服务人员仍要高度警惕,确保阻断疫情传播,维护弥足珍贵的品牌。

唯品牌,可与时代同频、与市场对话!当前,医疗机构对一体化服务模式需求量大,物业服务已延伸覆盖至秩序维护、导医导诊、中央运送、患者护理、清洁消杀、被服洗涤、工程维保、餐饮服务、会议服务、护工服务等,非临床后勤服务与医院临床服务日益深度融合,服务品牌建设错综复杂。我们需要牢牢把控的终极逻辑是:服务佳+口碑好+风控强+传播优=品牌强。品牌则可以为企业实现更高的附加值,让服务更有价值!

文:李运海

☆本文来源于“中国物业管理”,经整理后发布;声明:本文观点不代表物业大数据立场,转载请联系文章原作者。如文章内容或图片涉及版权,敬请联系本站进行删除。KANWUYE.COM 物业大数据为您解读最新、最全面的物业管理资本市场。

联系我们

版权沟通合作交流,可直接点击图像与我沟通……

分享本页
返回顶部