2021社区经济运行现状与发展趋势

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2021年物业行业多元化经营发展分论坛在上海世博展览馆举行。本次论坛探讨行业升级下,物业企业如何抓住机会,转型升级,提升服务品质。

6月23日,2021年物业行业多元化经营发展分论坛,在上海世博展览馆举行。本次论坛以“经营创新,服务升级”为主题,探讨行业升级的大浪潮下,物业企业如何抓住机会,转型升级,提升服务品质。在会上,日新智库总经理佟志强发表解读《2021中国社区经济运行现状与发展趋势研究报告》。(以下有部分删减)

第一社区经济的定义

很多人在社区里面做了很长时间,很多人定义都不清楚,今天我希望大家能够清楚认识到我们做的社区经济是指什么?

社区经济很简单,有物理场景的,或者是发生在小区里面的生意,或者是场景经济。我们看看这个行业未来的升值空间,我们一般从六大板块,来布局业务,尤其是物业企业,这六大板块也是我们一定会做的,比如社区团购、美居、老年服务、社区养老、到家、儿童服务、房产租赁,六大板块是社区经济里面非常重要的六大板块,而且从它每年的市场规模看,很多行业都已经突破万亿了,小的也几千亿了。

随着国家推动民生行业,包括两会国家提出一老一小,以及近几年物业行业出了很多政策,所以整个社区经济发展一定是越来越好了。我们既然做这个行业,一定要清楚这个行业的发展周期,非常重要,我本人是2011年开始做这个行业,大概十年的时间,所以我们看行业出现了哪些问题,哪些拐点是非常重要的?业内人如果连行业拐点、关键点都不知道,我认为业务落地是有问题的。

最早社区经济的发展,最火的时候是2014年-2015年,那时候社区O2O非常火,也是2014年、2015年社区进行我们的眼帘,实现了快速发展。结果大家都知道,出现了泡沫,出现的资本寒冬,很多企业,甚至99%的企业都死掉了,仅仅是一年的时间。不重要的,重要的是这个行业快速起来,快速落地,里面原因是什么?这是我们要分析的,后来我们分析其实两点:

第一那时候大家都在做大的平台,大而全的平台,现在依然很多企业在做大而全的平台,设计都往里装,我有一个平台什么都往里面放,老百姓在这买,真的是这样吗,不是这样,在座各位一定都在运营这样的平台,没有大家我们的预期,我们想把所有的产品卖给所有人这是不可能的,京东、淘宝都做不到。

第二点,我们在中间没有创作各种价值。我们真正价值究竟是什么?我们解决什么问题?为业主什么问题?为商家解决什么问题?当你真正解决问题的时候,才有生存价值,才能赚钱,如只是中间商,那老百姓为什么在你平台上消费?所以我们真正要提升自己的运营价值,一会儿后面会讲人、货、场,会给大家讲到,我们要真正提升运营价值,真正把服务产品化。

今年开始政策越来越好,整个社区经济的发展会越来越快,尤其这一年的时间,疫情之后,很多圈内人都知道,我是频繁的在飞,所以我一直在全国各地看项目,而且这时候我们看到很多项目越来越靠谱,除了大家知道的,耳熟能详的社区养老、社区家装、社区零售、社区生鲜等常见的业务,很多新的玩法出来,比如社区健身房,社区共享舱,社区儿童服务中心等等很多东西都在出,而且很有意思。所以我认为未来社区会越来越火,而干这个行业的人越来越成熟了,而不是像2014年-2015年大家只是有一个目标,这个行业是一个风口,要干,现在很多人越来越务实。

交易逻辑很重要,为什么很多BAT的大厂人出来干社区,都没有干成?其实我认为很多人对这个领域的敬畏之心没有,或者他真正不太清楚什么是社区经济,为什么说互联网思维在社区经济里面行不通?当然行不通,本身这两就不是一个产业,我们看了很多互联网项目是消费互联网,需要快,唯快不破,要快速砸钱,但社区不一样,社区某种意义是产业互联网,需要做人货场的重构,需要和用户建立信任关系,需要复购。

从经济交易逻辑我分了三个层级

商圈经济像万达、大悦城,服务一个城市一个区,它和老百姓建立不了太多关系,只有交易,没有关系。往下街区经济,我们周边的小店,围绕我们一公里范围内的,先有交易后有关系,比如你去理发,你去饭店吃饭,你去洗车,通过第一次体验以后办了一个会员卡,就有关系了。再往下社区经济,先有关系后有交易,为什么说物业做社区有优势?因为本身有一个天然服务属性在这里,有一定的关系,后面才可以更好做交易的事情。通过每次交易不断加深关系,这时候你是快不了的,靠烧钱,靠互联网的玩法,没戏的,所以它需要慢慢养。

经常很多创业团队我去聊,跟我讲互联网的思维,头头是道,没用,到了就死了,你老想薅羊毛,快速把用户拉到平台上,然后呢?因为你服务的用户数变的,这个小区两千户就是两千户,今年两千明年还是两千户,你是服务特定人群的生意,只有不断的跟他建立关系,才能把你的交易延伸。大悦城或者大的商圈不一样,无所谓,人员流动性非常强,它的用户基数大,我们不一样,这是交易逻辑,所以决定了我们落地的方式和方法。

这句话很重要,标红的这句话,之前给很多大企业,头部上市公司内训我讲讲,社区从不缺需求,为什么很多企业不赚钱,原因在于,这些需求是碎片化的,没有形成可以规模重复交易的订单。很多企业在讲服务了几十万户,我的用户需求非常多,对商家来讲没用,你的需求太碎片化了,碎片化需求导致你服务成本极高,效率极低,最后极不挣钱,就是这样。

为什么社区团购可以快速起来?就是解决了需求碎片化的问题,它在解决问题,所以在某一时间点,就把它的需求转化成订单了,比如晚上十点开团,十一点结束,它的SKU是固定的,交易方式固定,很多都是固定的,这时候导致交易成本、交互成本就很低了,效率就提升了,你要把很多不确定的事情变成确定性,这样你才能赚钱,所以团购是非常好的方式,在社区里面大家可以用,不仅仅是生鲜,其他都是一样,就是把你碎片化需求,变成重复可以规模交易的订单,这才重要。大家如果还是用一个平台把产品供应商放到上面,在社里面推,没有用的,转化率极低,所以需求不等于订单,要真的解决实际问题才行。

这是我今天给大家讲的,去年我就讲,为什么今年还要讲?这是最底层的逻辑,到现在依然适用,今年我看到了很多项目,包括我们孵化成功的项目,都是服务这个逻辑,人货场的重构,从供给、连接、需且三个方面九个板块。如果你缺一个,缺胳膊少腿,这个就成不了,人货场大家不陌生,最早马云提出社区新零售,但是每个行业对人货场的理解不一样,从本质上人货场的定义也是不一样的,我们分别看一下。

比如人,商圈经济、互联网经济讲卖方,我有什么你买什么,是卖方市场。但是社区经济,老百姓到家里,在家里面买东西是买方市场,我需要什么你给我什么,你别给我那么多推销的东西,没有用,因为对于他来说选择成本很低,换一个平台就OK了。每个人都是老百姓,都在自己的小区里生活,大家自己体验体会就知道了,自己就能体会出来。

货是什么?传统的零售需要供应链,不是说供应链不重要,非常重要,而现在做供应链当然有它的价值,但是我们做社区的企业,尤其物业行业,很多企业由于中小物业不可能做供应链的,但是重点要做采购链,从用户的需求点出发,整合需求,变成订单,就像我刚才提到需求转化订单,包括社区团购都是从采购链开始做的,通过一种方式,把用户需求变成订单,就可以反向做采购了,当你有一定量,再可以做供应链。不是没有供应链做不了,供应链本身也是一种社会服务了。

场是什么?互联网更多是虚拟场景,社区是真实的场景,如果我们一项业务把真实的场景搭出来,越来越和谐,那这件事情非常有意义。我们做了很多的社区养老的项目,做了社区儿童服务的项目,最终都会看到社区里边这一个年龄层次他们玩在了一起,这很有价值。

从人来看,分三个层面,管家、会员制、用户分层,管家不用说了,但是这里面我说的管家需要具备一定的专业技能,可能不是我们的客服,需要升级,提升它的服务能力、沟通能力、创造能力,未来是一个职业。管家未来市场需求会非常大,未来家庭当中有三个角色是必不可少的:家庭医生、律师、管家。一个是管你身体健康,一个是管你法律方面的问题,一个是管你家务事的。

需求侧,用户分层,这对我们业务来讲,不能把所有产品卖给所有人,现在依然这个问题非常严重,所以我现在投项目更看重细分,你做得越细分越好,就切一个垂直人群做就可以了,如果你做得大而全,很难运营的,你怎么运营,目标是谁?都不知道,像我们做养老的,60-90岁都是老人,服务都吗?不可能,这里面有失能、半失能,还有活力型老人,每个细分人群都是一个很重要的市场。某种意义来讲,我们是做老年娱乐,带他玩,做得非常好。

生鲜也是一样也是很大的品类,生鲜里面还包括蔬菜和冰鲜,当你真正找到目标用户人群以后,会可以对应相应的产品和服务,才能做深入的运营,把每个细分下去,才能赚钱,很难的,太大太全做不了非常难。会员制是很重要的盈利模式。订单服务,服务产品化是我们一个很重要的工具。空间运营,我们要有线下的空间或者社群,线下空间非常重要,我投所有的项目里面都有线下的服务空间,很少没有的。邻里中心,最终重塑邻里关系。

服务产品化怎么理解呢比如我们做洗衣服,传统做法是整合洗衣的商家放到平台,告诉老百姓我有这样的服务,老百姓到平台下单,然后商家承接订单,结束,这是传统的做法,可以做,但是效果不好。对中间运营商来讲没有解决任何问题,服务产品化的目的是真正解决双方的问题,你要明白商家目的是什么,商家不要讲我有多少用户,有多少需求,它需要你给它订单,明天能给我一百件洗衣服的订单。老百姓需求是什么?又好又便宜,这是人的本性,那你要考虑双方的需求,我们在中间,物业运营方怎么解决这个问题,所以我提出一个概念服务产品化,共性需求周期化。

这样的服务是共性的需求当然是,是不是周期性的需求?当然是,谁天天洗衣服,五天洗一次,一周洗一次,它就具备共性需求周期化的条件了,就是说我会告诉业主,不会天天洗衣服,我们每周五才有这样的服务,每周五来一次,把脏衣服拿过来,洗干拿走,五天作为一个周期,平常没有这样的服务,这是周期化服务。

这样的话你把订单集中了,就像做一个小团购一样的,订单集中了,商家也高兴,不用每次都订单都过来,服务成本太高了,怎么还可以把利润让出来呢?不可能的。只有这样,你降低了它的交付成本、运输成本,这样价格是让给老百姓了,所以这时候真正的是发挥运营作用,你的运营价值就体现出来了,所以这时候老百姓也高兴,商家也高兴,这里面的价格第一不是谁补贴,是因为你的服务产品化,降低了某些运营成本,家政、零售、生鲜都是一样的。所以大家要理解服务产品化,我们一定要思考业务落地过程当中,究竟起了什么作用。

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