物业企业今后将是“得品质者得天下“

物业企业作为社区服务提供者的重要角色,越来越受到居民的检验。企业的市场化竞争能力将收到考验。未来物业公司将是“得品质者得天下“。

10月19日,万科物业宣布,公司全部签约合同期内所服务的住宅项目将从2022年1月1日起设立电梯困人关怀金。这一举措虽不属于物业合同约定的法律义务范畴,但是将有效保障业主电梯出行的安心,是标杆物业企业“以人为本”,提升服务品质的一个案例。

01 行业回归“以人为本”倒逼物企深入客研

随着时代的发展和人民认知的提升,追求美好生活逐渐成为主题。居民对于生活环境的关注,从最初的关注房子地段、到现在更加关注居住体验。在这样的时代背景之下,业主群体对于物业服务的要求将越来越高。我们也可以看到,近年来关于物业管理的负面舆情报道还是非常的多,这样体现了业主群体对于服务质量的高要求。

同时,随着业主自治的推广、业委会越来越广泛的成立,物企丢盘的事件时有发生,这也在督促物企更加重视服务质量,以品质留住客户。为推动行业规范化发展,提升物业服务质量,2021年初,住建部联合十部委发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》、7月13日住建部等8部门共同印发《关于持续整治规范房地产市场秩序的通知》等,国家和地方后续也陆续出台了各种政策和通知,引导行业发展。

再者,物业企业逐渐登陆资本市场,直面来自业绩的压力。资本市场对企业的服务品质、盈利要求、市场口碑、甚至应对跨界竞争的能力等方面都提出了要求。物业作为服务“人”的行业,如何发展?究其根本,“以人为本”提供高品质的服务、赢得客户的持续认可是企业的必然之路。

调研发现,过去83%的物业企业的并没有真正的从客户需求出发进行服务设计。比如,有些高端楼盘配备的管家“朝送暮迎”服务,更多的形式主义,并没有解决业主实际需求。近年来,已经有接近1/3的标杆企业启动客户研究工作,真正开始将客研的理念渗透到物业服务的设计当中。基于新的需求洞察,以用户为中心有体系地落地新的服务内容和服务场景。

02 需求从面面俱到到重点人群聚焦,服务呈可模块化组合趋势

目前来看,比较完整的、基于客研的服务设计包含几个步骤,第一步是将客户进行分类,第二步是基于细分的客户进行需求挖掘,第三步是基于需求进行服务设计并将服务进行组合匹配项目进行落地。

首先在客户分类阶段,比较多的企业是根据楼盘档次、地域习惯等维度分类,有的企业则划分的更为细致,除了前述条件之外,再叠加其他分类标准。头部企业中的绿城服务在个体上将人群按照生命周期细分为“老少中青”四类。考虑到社会老龄化背景以及作为日常在园区生活的主要人群,将老人作为重点研究人群,并将这部分群体进一步细分为独居老人、活力老人等;考虑到孩子是家庭的核心,家长的心思和费用都愿意花在孩子身上,所以少儿也是其重点聚焦的群体。

其次绿城服务还将关系分为人与人、人与物业、人与社会三个层次。第三,将空间也分为物理空间、精神空间、网络空间三类,最终形成9大需求场景。

物业企业今后将是“得品质者得天下“

在需求挖掘阶段,除了常规的满意度调研之外,头部企业开始通过丰富立体的调研途径采集信息和数据,渠道覆盖线上论坛的帖子、业主访谈、业主座谈会、员工心得、满意度调研、神秘客、内部处理平台上等,这也使得数据更加全面、更加立体、更加真实。

物业企业今后将是“得品质者得天下“

匹配需求的服务设计和落地阶段,标杆企业已经开始探索从基础服务的面面俱到,到聚焦重点人群的重点服务。

碧桂园服务将安静的环境、安全社区、便利性等归属于业主基本需求;将希望社区温馨、邻里和睦、能够在小区实现自我价值等归属于人文精神的需求;再叠加不同地域、不同群体的个性化需求,建立了“N+X+Y”服务体系的组合,即“N”基础服务+“X”备选的差异化需求+“Y”创新动作,这一服务体系的模块可以在不同的区域、不同的楼盘、面向不同的业主群体进行多种组合。比如,在高端社区,出租车进出小区时候,帮助检查一下出租车的后备项目和后排座,帮助业主查看是否有落下东西。比如潮汕地区重视婚庆,就匹配婚庆礼仪服务。

物业企业今后将是“得品质者得天下“

绿城服务基于主体、关系、空间为底座的九大需求场景,形成了”1+3” 以基础的四保服务为基石,涵盖生活服务、社群服务和空间服务的服务图谱,涵盖1000项服务内容。

值得关注的是企业基于重点人群聚焦,在过往追求面面俱到的基础上,将核心人群的需求重点提炼,聚焦的是一老一小形成企业的产品矩阵。绿城的海豚计划,发起的初衷是让园区的小业主学会游泳,多一项技能,现在变成了有品牌价值、社会价值的产品。第一届的孩子已经高中毕业了,他重新回来参与到海豚的志愿者队伍当中,这是一种反哺更是一种文化,这个海豚计划一度成为绿城园区服务小业主的品牌。还有针对70岁以上独居老人的每周一次拜访,做一些生活照料、健康照料、检查维修类的服务。

物业企业今后将是“得品质者得天下“

物业企业今后将是“得品质者得天下“

03 标准化、菜单化、工单化和及时激励,是保障服务执行品质的重要探索

服务体系设计完成之后如何落地,如何持续保证服务的品质是另外一个重要课题。标杆企业的做法或许会给行业一些参考。

首先是标准化。很多时候一线员工对于服务不知道该怎么去做,比如门岗,有的业主认为不查的话是管的太松,查的严的话又会认为不认识业主是工作不到位。再者,物业行业的一线员工通常流动性很大。而随着企业规模的快速扩张,新员工也会越来越多,怎么能够让服务的内容更容易懂、更容易传播和更容易落地,让大家的工作形成统一的标准就非常重要。

实际当中,标杆企业在标准化的探索涉及三个方面,一是服务内容的标准化,二是服务工具的标准化,三是服务动作的标准化。

工具和服务内容的标准化比较典型常见的有将清扫频率、清扫工具、清扫路段详细标明、应用智能门岗等;动作的标准化典型的有业务流程SOP,碧桂园将四保一服近200个关键的业务流程、业务环节全部拍成SOP的短视频,将其上传到系统,这些视频通常不超过4分钟,方便新老员工随时学习。

第二是菜单化,涉及服务内容的菜单和服务环节的菜单。通过服务清单和菜单化的标准体系,去保证所有的服务是匹配项目业主的需求的,也能保证到所有的动作标准能够快速的去推进。

标杆企业在做项目的服务菜单时,如果说某个项目60岁以上的长者数量占比较多,根据实际情况考虑将问候服务、定期向子女通报长者生活状况、检查用电用水设施等服务加入楼盘的服务菜单。服务环节的菜单化比较典型的是将物业管理从前期介入到后续业委会的成立、物业费提升,维修资金和公共收益的使用划分为125个环节,将每一个环节做拆分,就形成服务环节的菜单。

第三是工单化,以保证所有的服务能够闭环。工单化的基本流程是业主需求将按照工单的形式派发,员工在工单系统进行接单,执行服务,服务完成提交结果。目前有两个升级方向,一种是在结果提交之后增加业主评价机制,便于完善后续服务;一种是工单原子化,将四保所有的工作拆分为细小的单元来实行有机的组合,打破原来四保的边界效应,让所有的效率发挥到最大。

还有企业在尝试水平工单化管理,在一定阶段打通合同管理系统,合同要到期了就自动开发一个工单给到项目经理,然后项目经理就会督办相应的负责人去处理。

第四是即时激励。某些头部企业已经在实行的典型即时激励有基于员工所负责的工作范围内,对业主与组织的需求和任务设施抢单制,依据需求与任务的工作量和工作难度匹配相应的奖励积分,积分累计与员工薪资挂钩。

小 结

物业企业作为社区服务提供者的重要角色,越来越受到居民的检验。企业的市场化竞争能力将受到考验。未来物业公司将是“得品质者得天下“。如何做好品质服务将是物企面临的永恒的话题。期待行业越来越美好!

原标题:《这个领域将决定行业未来!物企该如何抢占先机?》 /   文 | 研究员 :史晓敏

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