物业服务大数据报告提出物业八大痛点

《中国物业服务大数据报告(2021)》是顺应中央和国家的宏观政策指引、适应“十四五”社会经济高质量发展的现实需求、量化研究居住品质的有益尝试。

“十四五”时期,经济社会发展以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的。刘鹤副总理在人民日报撰文专门提到要“顺应居民高品质住房需求,更好解决居民住房问题”。物业服务是提升居住品质进而实现美好生活的重要方面,居民对高品质物业服务的需求和消费潜力十分巨大。值此物业行业改革发展40周年之际,为促进物业服务向个性化、多样化和品质化发展,11月30日,“《中国物业服务大数据报告2021》发布暨美好生活与社区服务品质研讨会”在北京举行。会议由中国社科院财经战略研究院主办,北京林业大学经济管理学院与华夏时报社协办。会议正式对外发布由中国社科院财经战略研究院住房大数据项目组完成的《中国物业服务大数据报告(2021)》,报告由中国社科院财经战略研究院邹琳华、北京林业大学张英杰牵头,联合业内专家学者共同撰写。

中国物业服务大数据报告(2021)》使用团队原创的大数据分析框架和预测模型,综合应用了物业领域居民舆情大数据、存量住房交易大数据和物业服务企业数据三方面的信息。对物业服务企业产品品质、经营规模、综合发展状况及物业行业的关键问题作了量化分析,以满足居民家庭对物业服务领域日益增长的信息需求。

报告认为,物业服务企业的经营规模代表了其历史和当前的发展状况,服务品质代表了其未来的发展潜力,二者共同构成了物业服务企业的综合发展状况。

报告首先在2018-2020年的上百万条微观二手房交易数据的基础上,从住房消费者支付意愿视角,运用大数据手段测算了全国以及四个一线城市主要物业服务企业的物业服务品质。同时,也评估了居民对高品质物业服务消费需求的潜力大小。从而可以为居民选聘物业、购房决策提供一定参考,以及为相关部门制定产业发展政策提供依据。

进一步,报告利用物业服务企业的经营和财务数据,对代表性物业服务企业的经营规模进行量化并给出排序。并将代表性物业企业的经营规模与物业服务品质的表现差异做了综合对比分析,评价了物业企业的综合发展状况。

报告通过居民舆情大数据,从媒体的关注度和报道的内容两个方面,在物业服务行业当前总体向好的舆论环境下,精准识别出了八个潜在舆情点,这同时也是新阶段、新理念、新格局下物业服务行业提供高品质基础服务的关键痛点和主要挑战。报告基于系统研究,剖析了物业服务领域长远发展实现品质提升和消费升级所面临的主要问题与挑战,针对性地提出了具体的对策建议。

01 居民对品质物业服务的认可度较高,平均支付意愿约为房值的4.27%

报告从需求端出发,量化评估品牌物业企业的物业服务品质。利用二手住房交易大数据,从全国维度以及北京、上海、广州、深圳四个一线城市维度,测算了二手房交易中,居民家庭对主要物业企业的支付意愿。进而通过物业企业的在管面积和物业费收入,度量了物业企业规模。并通过比较服务品质和经营规模,分析了物业企业的综合发展情况。

通过对于全国物业服务企业从服务品质、经营规模和综合发展的大数据分析,研究发现:

在服务品质方面 :居民家庭对品牌物业企业的服务品质总体认可度较高,升级物业服务品质需求较为迫切。在二手房交易涉及的全国的130家代表性物业企业中,居民家庭对其中94家企业的支付意愿显著为正。对于这94家支付意愿为正的企业,居民家庭的平均支付意愿约为房值的4.27%,支付意愿中位数为房值的3.32%。也就是说,当其它条件不变,居民家庭在购房时,愿意为具有品牌物业的房产支付平均4.27%的额外溢价。其中,北京居民家庭对品牌物业企业的平均支付意愿约为房值的8.61%,支付意愿中位数为房值的8.19%;上海居民家庭对品牌物业企业的平均支付意愿约为房值的5.82%,支付意愿中位数为房值的5.03%;广州居民家庭对品牌物业企业的平均支付意愿约为房值的4.49%,支付意愿中位数为房值的2.12%;深圳居民家庭对品牌物业企业的平均支付意愿约为房值的4.18%,支付意愿中位数为房值的2.17%。另外,在全国130家代表性物业企业中,居民支付意愿显著为正的企业占比为72.31%;北京、上海、广州、深圳四个一线城市代表性物业企业中,居民支付意愿显著为正的企业占比分别为94.87%、87.50%、68%和55.56%。

在经营规模方面:截止2020年底,6家企业估计的年物业费毛收入超百亿。在全国的130家代表性物业企业中,经营规模前十名的企业只有三家未上市,其余均为上市企业。而经营规模前20名企业有11家企业已上市,9家企业未上市。这130家企业中,有6家企业的估计物业费毛收入超过了100亿元/年,占比4.62%;37家企业的估计物业费毛收入超过10亿元/年,占比28.46%;1家企业的估计物业费收入不足1亿元/年,占比0.77%。

在综合发展方面:头部代表性物业企业基本实现了经营规模和服务品质的均衡发展。有6家代表性物业服务企业,同时在全国物业企业经营规模和服务品质前10名中。

02  行业发展潜力巨大,规模企业批量上市

报告对行业发展的总体分析发现,我国住房大体上已从住房建设阶段逐步迈入住房维护阶段,因而进一步凸显了物业服务的重要性。与此相适应,物业服务企业具备较高的成长性。具体表现为:

第一,物业服务市场未来发展潜力空间巨大。当前全国大部分住房交易样本的物业费小于2元/平方米/月,且相当比例的住房仍无物业企业提供服务。四个一线城市中,无商业性物业企业提供服务(包含自管物业与无物业)的小区占比分别为北京40.24%、上海17.23%、广州45.37%、深圳17.10%。无商业性物业企业提供服务(包含自管物业与无物业)的住房交易样本占比分别为北京19.75%、上海7.03%、广州21.38%、深圳5.98%。

第二,大部分交易住房的房龄小于20年,对物业服务的需求将不断增长。69.9%的交易住房样本具备电梯,具有持续的管理与维护需求。

第三,对企业经营规模的总体分析发现,物业企业成长迅速且受到资本市场的热捧。全国经营规模靠前的物业企业中,上市公司相对较多。尤其是经营规模前十名中,七家企业为上市公司。经营规模前十的企业,物业费收入均大于50亿元/年。在北京、上海、广州、深圳四个一线城市中,经营规模前十的企业分别有4、2、6、2家上市企业。

第四,市场集中度趋于提高,用物业费收入衡量的企业的经营规模差异较大。经营规模前10企业的估计物业费收入占样本中130家代表性企业总收入的51.84%。03 当前物业服务行业关键痛点主要集中于八个方面报告对行业面临的舆情形势分析发现,近年来,主流媒体对行业关注度持续提高,对行业及企业给予较多的正面报道,为行业健康发展营造了良好的舆论环境。行业负面舆情占比较小,2021年以来主流媒体关于行业的负面报道比例在2%左右。不过,负面报道具有短期内集中出现的特点,主要集中在“3·15”前后。

值得关注的是,作为一个处于快速成长期的行业,当前物业服务行业存在八个方面的主要舆情点。包括新能源汽车充电桩、新旧物业交接、停车、转供电加价、催缴物业费、装修押金及管理费、消防设施维护、法拍房物业费纠纷等。这些新形势下凸显的新问题,也是物业行业当前的关键痛点和未来服务品质提升的重要方向。具体而言:

一、一些物业出于安全和用电规划等考虑,拒绝居民安装充电桩,这与居民的快速增长的新能源车需求产生了矛盾;

二、业主对前任物业公司服务不满意,通过业委会或者业主大会重新选聘新的物业公司,然而部分之前的物业不同意撤出,形成新旧物业交接纠纷,给居民生活带来不便;

三、停车费方面,主要包括部分物业对业主和租户在停车费上区别对待、超标收费、超范围收费(对非机动车收费)等;

四、转供电加价主要发生在办公写字楼、购物中心、商场等商业物业上,部分物业公司以公共能耗费为由加收电费,但未得到业主的完全认可;

五、物业公司在催缴物业费的时候的一些做法,比如升级门禁系统不交物业费进不去小区、用不成电梯,不交物业费停水、停电,将物业费与水费、电费捆绑,不交物业费就无法交纳水费电费等;

六、政策上没有明确的规定装修押金怎么收、收多少、怎么退,物业公司在操作上弹性比较大,退装修押金时也容易发生纠纷,有的押金两年都没有退下来,还有的物业公司不退押金将其转成物业费;

七、由于一些不可抗力,地下管网长时间不使用导致的损坏,一些消防设施老化、被占用等,居民首先找物业负责,在此过程中容易产生纠纷;

八、法拍房的报道主要集中在补缴物业费上特别是滞纳金方面,前业主拖欠的物业费用,物业公司要求现任业主补交,否则不给办理入住手续、不允许装修等。

04 报告建议挖掘行业价值,拓展多业态服务,完善物业选聘市场

展望未来,报告认为物业服务行业至少在以下方向还有持续发展的空间:

一是拓展多业态服务,向全域管理迈进,包括但不仅限于住宅物业和商办、园区、公众物业等业态,城市服务、国企后勤服务等;

二是充分挖掘行业价值,为业主、合作商、社会创造价值,不局限于基础物业服务,还包括基于社区“场”提供的各类创新增值服务,发力城市服务;

三是服务工具应呈现科技化、智能化、平台化特点,在立足基础物业服务的同时,更加注重客户体验,通过升级服务体系、深化科技应用等手段,提升运营及服务水平;

四是保持服务初心,精耕细分领域,建设行业服务品牌,提升核心竞争力。

05 报告建议

首先,建立和完善物业选聘市场,以提升业主满意度为出发点,逐步实现物业服务企业能进能出。物业服务市场化程度过低,市场机制无法实现赏善罚劣,是当前物业服务行业发展诸多问题的症结所在。

其次,物业服务行业应提升自身数字素养,避免在数字化浪潮的发展中掉队。物业服务的未来必然是全面实现数字化与智慧化,物业企业应当积极拥抱数字技术的发展,充分发挥海量数据和丰富应用场景的优势。一方面智慧化物业破解当前企业人力成本居高不下、管理流程混乱等难题,另一方面推动社区内部各类生活场景的数字化,推进智慧社区建设,依托社区数字化平台和线下社区服务机构,建设便民惠民智慧服务圈。

第三,落实人文关怀,积极参与社会治理。社区作为大量家庭聚集的最小单位,具有其特殊属性,这里沉淀了大量的需求数据。作为直接与其接触的物业企业,具有天然的贴近群众的优势,应当转换传统的服务观念,积极参与多主体共建的社区治理,为实现更高质量的社区居住环境发展构筑新图景。

第四,扩大综合型人才队伍建设,吸纳更多高素质的新生力量加入物业行业。目前,物业服务企业在人才管理方面还存在一些问题,比如从业人员平均素质水平较低、人力资源部门职责单一、人员晋升通道不明晰等,与现代公司的经营目标不相匹配。为了提升企业的竞争力,实现新时期物业企业在业务模式等方面的持续优化,应当把培养高素质的综合性人才队伍当作企业未来发展的重点。

全国代表性物业服务企业排名情况统计

物业服务大数据报告提出物业八大痛点

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一线城市代表性物业服务企业排名情况统计

物业服务大数据报告提出物业八大痛点

物业服务大数据报告提出物业八大痛点

《中国物业服务大数据报告(2021)》是顺应中央和国家的宏观政策指引、适应“十四五”社会经济高质量发展的现实需求、量化研究居住品质的有益尝试。同时,作为首份物业服务大数据分析报告,加之数据覆盖范围的代表性和有效样本量等问题,疏漏之处在所难免。报告观点仅代表课题组及报告研究团队。

报告主要执笔人:邹琳华、张英杰、李军杰、刘方媛、陈凯莉  

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