以收费信息公开,构建良好市场环境

物业服务企业收费信息公开,能引导企业增强服务意识,提高服务质量,也有利于与业主构建良好的合作关系,促进企业可持续发展。

以收费信息公开,构建良好市场环境

01 部分企业未公开收费信息原因分析

《民法典》第九百四十三条规定:物业服务人应当定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况,以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告。为什么仍有部分物业服务企业没有将这些信息完全公开呢?笔者认为,原因主要有以下几个方面:

物业服务合同中缺乏明确的服务标准

由于物业服务合同对服务质量、内容和服务标准采用概括或模糊的表述,很多物业服务内容较难用定量指标去衡量。比如公共区域卫生多久清洁一次、清洁到什么程度才算合格、工程维修多久处理完、物业服务工作人员的态度等,都缺乏统一规范的定量指标。这直接导致两个方面的后果:一方面,物业服务没有或者少有明确细致以及刚性的考量指标;另一方面,服务效能对物业环境的改善效果对物业保值增值的增益,基本不够明确,甚至不会涉及。

物业公共部位收益监管难到位

公共停车场收费和广告收入是小区公共收益的主要来源。在法律没有对物业服务企业提出更高要求、没有相应监管的情况下,部分物业服务企业出于各种原因不愿主动公布公共部位的经营收益。

质价相符的物业服务收费定价机制尚未建立

笔者了解到,部分小区的物业服务费标准十几年未变,但物业服务成本却在逐年上涨。这导致物业服务企业在项目经营层面日渐亏损。这些企业只好拆东墙补西墙,通过减低人员配比、降低服务标准等方式来减少成本,用公共收益等收入来弥补亏损,以实现盈亏平衡,但业主不能理解成本上涨导致的物业服务品质下降,进而导致双方的不信任,物业服务费收缴率下降,形成“业主不缴费、服务品质下降”的恶性循环。而物业服务企业由于担心和业主之间产生矛盾纠纷,也就不愿意公开项目收支情况。

02 推进收费信息公开的四项举措

近期,住房和城乡建设部房地产市场监管司、部文明办印发了《关于开展“加大物业服务收费信息公开力度,让群众明明白白消费”工作的通知》,着力推动收费信息公开工作。笔者认为可以从以下几个方面着手:

苦练内功,严格履约

物业服务企业首先要加强自身建设,严格按照合同约定来提供物业服务,同时,物业服务企业还应建立完善的服务标准和服务规范,加强服务队伍的培训和教育,依照物业服务合同为业主提供全面必要的物业服务项目,满足业主的日常需要和应对业主的突发需要,更应注重提高服务质量,真正使业主感受到其所享受的服务是质价相符的;

其次要按照《民法典》《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》等相关法律法规的要求,使每一笔收费都能做到收之有理、收之有据,绝不乱收费、多收费;再次要充分发挥行业协会的行业引领和自律作用,通过组织品牌企业签订《物业服务企业“合法经营、规范收费”承诺书》等形式,引导物业服务企业严格执行收费信息公开有关规定,强化法治意识和规则意识,提升服务管理水平。

建立健全物业服务质量相关指标体系

一是要在政府相关部门指导下由行业协会制定物业管理行业规范标准。由于一些物业服务企业长期缺乏关于物业服务质量及效能的客观、刚性、细致的考量指标,而物业服务合同中又多采取概括、模糊的表述,这一方面增加了业主与物业服务企业就服务质量发生争论的可能,另一方面造成在司法实践中考量与判定物业服务质量是否符合合同约定的难度。政府有关部门不仅应指导、帮助物业管理行业制定出物业服务质量、效能的考量指标体系,采取刚性量化指标设定与规范描述相结合的方式,为物业服务企业和业主提供可选择的“模板”。

二是要建立健全物业服务质量考核评价指标体系,对物业服务质量管理进行全方位评价。行业主管部门和行业协会应共同实施好实效测评工作,建立物业服务企业“红黑榜”制度,进一步加强对行业评优“红榜”的正向激励和“黑榜”的联合惩戒,推动形成优胜劣汰的市场环境。

三是要优化物业服务收费定价机制。首先要在制度设计层面建立物业服务费随行就市进行调整的价格机制,根据物业服务效能、服务标准、考核评价指标、物价上涨指数、人工工资等情况,综合对物业服务费进行动态调整,发挥价格杠杆作用,促进物业服务水平和业主物业服务消费意识的“双提升”,为物业服务收费信息公开创造良好氛围。

进一步强化物业维修资金使用监督管理力度

物业维修资金与社会保险基金一样,均是群众能够实现安居乐业的重要保障,因此有必要进一步强化物业维修资金使用监管力度。具体而言:一是要进一步优化物业维修资金使用制度流程,从源头上防止物业维修资金被挪为他用或者滥用;二是要完善维修资金信息披露制度,方便业主查询,积极推行网上查、掌上阅,主动接受社会监督;三是要引进会计事务所等第三方机构,促进维修资金会计核算管理工作科学化、标准化、规范化,进一步加强对物业维修资金使用的审计力度;四是要建立监督员制度,面向社会公开聘请群众监督员,对维修资金的管理使用进行监督、质询,提出意见和整改建议。

加强公共部位收益监督,完善业主知情权实施机制

当前,业主对公共部位经营收益高度关注,因此,我们有必要加强对公共部位经营收益的监督,具体要做好两个方面的工作:一方面,业主享有公共收益的共有权,要调动业主积极性,逐步推动业主委员会的成立,由业委会代表全体业主来加强对公共部位经营收益的监督;另一方面,要落实外部监督,利用共管账户落实好定期公示制度,促进公共收益收支公开透明。

总之,笔者认为,随着社会经济迈入高质量发展阶段,应进一步强化物业服务收费信息公开,进而构建良好的物业管理市场环境,使业主的公民意识和物权观念得以培育,公正合理的物业服务质量评价体系得以建立,从而不断提高物业服务水平,提升人民群众的幸福感、获得感。

 

文:朱斌(长沙市物业管理协会) /  来源:《中国物业管理》杂志2021年第10期    

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