浅析物业服务收费信息公开机制的建立

物业收费信息公开,既是政府主管部门对物业企业的要求,同时也是增进业主对物业企业的了解、增强物业服务企业与业主黏性的很好办法。

物业服务企业公开收费信息是一个老课题了,随着我国物业管理相关法规政策的不断完善,越来越多的物业服务企业已经逐步意识到,物业服务收费信息公开对物业服务企业自身来说,是取信业主,增强和业主黏性的一个重要举措,是十分必要的。物业服务的收费内容比较多,除了物业费和停车费外,还会涉及到各种有偿服务费、水电公摊费等代收代缴费以及专项维修资金续筹等费用。因为收费内容繁杂,如何让业主对收费内容做到心中有数,明明白白消费,对物业服务企业来说是一个不小的课题。

01 充分认识收费信息公开的重要性

分析物业服务企业和业主的各种矛盾纠纷,收费是一个绕不开的话题。就物业服务企业而言,有的管理层对公开收费信息是抵触的,尤其抵触对实行包干制的项目进行物业服务费收支公示。他们认为收费是企业行为,业主没有权力过问。还有的企业在收费中确实存在一些猫腻,比如有的项目在公共能耗分摊中存在重复分摊或分摊不合理的情况,所以害怕信息公开。而从业主方来讲,因为物业服务企业的收费信息不透明,业主总觉得物业服务企业多收了费用,占了他们的便宜。久而久之,物业服务企业和业主之间就会互不信任,最后导致双方矛盾加深,有的甚至分道扬镳。

1994年建设部颁布的《城市新建住宅小区管理办法》首次提出:“新建住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式,由物业管理公司统一实施专业化管理。”在政策引领下,我国的物业管理市场逐步形成,其中,针对住宅小区业态,政府一直要求实行政府指导价,而没有像办公写字楼的物业管理一样实行市场调节价。物业服务企业的收费信息公开一直是政府主管部门强调和要求的,物业服务企业应当积极响应和执行政府主管部门的要求,向业主公开各种收费信息。

前几年,有些地区推出了物业服务等级收费标准,其明码标价、质价相符的良好初衷,最终因为最低工资标准、社保基数、服务耗材等动态成本和刚性服务标准之间缺乏有效的沟通协商机制而难以落地。由于服务价格不能随服务成本的波动而及时调整,有的物业服务企业就通过减人来控制成本,结果导致服务标准下降,从而引发业主不满。但在混沌中我们也看到了一些清流,有些规范化的物业服务企业,通过公开物业服务收费信息,让业主及时了解到物业服务企业的实际成本和存在的运营困难,双方通过沟通协商,最终达成了物业费的适当上调,从而很好地化解了矛盾,使项目得以平稳运行。

因此,物业服务收费信息公开,既是政府主管部门对物业服务企业的要求,同时也是增进业主对物业服务企业的了解、增强物业服务企业与业主黏性的很好办法。物业服务企业的管理层一定要充分理解、支持和响应政府主管部门的要求,通过主动公开收费信息,主动与业主进行充分的沟通,让业主进一步了解物业服务企业,增强企业的诚信度和市场美誉度,从而提升企业的市场竞争力。在内部管理上,物业服务企业应当把收费信息公开的要求制度化和标准化,让收费信息公开成为各项目管理的一种常态。

02 加强对物业服务企业 收费信息公开的监管

政府主管部门在加强对物业服务企业收费信息公开监督的过程中,一方面,用监管和考核红线,引导物业服务企业把收费信息公开规范化,另一方面,要加强对业主的宣传和引导,让业主在明明白白消费的同时,及时履行业主应尽的缴费义务。

行业健康发展离不开政府主管部门的监管和指导。行业主管部门应当根据当地的实际情况,对物业服务企业的收费信息公开制定指导和考核办法,对收费信息公开时间、公开形式等要有明确的要求。主管部门还可以通过行业协会、业主委员会或新闻媒体,对物业服务企业的执行落实情况进行监管和督促,对做得好的企业可以树立典型进行正面宣传;反之,则通过通报、训诫、责令整改、诚信考核等形式给予处理,逐步引导物业服务企业的收费信息公开实现规范化。

在对物业服务企业提出收费信息公开化要求的同时,政府主管部门也要加强对业主的宣传和引导。对有些业主无正当理由不承认公示结果,并因此不及时缴纳物业费或不承担公摊费用的行为,政府主管部门也应该积极介入参与协调解决,维护物业服务企业的合法权益,引导业主树立正确的消费观。

03 借助科技手段让业主知悉收费信息

目前,很多物业服务企业主要是通过公示栏或电子屏的方式对收费信息或小区重大事项进行公示,实践证明这种方式既有一定效果,但也有弊端。具体而言,就是有些业主因为没时间关注而不能及时了解来自这个渠道的信息。因此,在社会生活节奏不断加快、互联网和手机运用越来越普及的情况下,收费信息公开也应该针对不同的业主客群增加公示和沟通的渠道。

当前,有不少物业服务企业和科技企业都在顺应市场发展的变化,探讨物业服务的数字化转型,有的地方政府主管部门也在尝试通过智慧社区建设和大数据运用等举措来加强行业监管,并为物业服务企业与业主提供更好的服务。在这一背景下,政府主管部门要鼓励和支持物业服务企业拥抱新科技,在收费信息公开渠道上增加适当的投入,通过公众号、APP、微信群等不同方式,加大收费信息的推送,让业主及时了解最新的收费信息,并及时解答业主有关收费问题的疑惑,让业主能明明白白消费。

在政府主管部门层面上,要加大公共智慧社区平台的建设,让收费低、缺乏再投入能力的老旧小区,也能通过智慧平台公开收费信息,并对企业收费信息公开工作的实施情况进行适时的、统一的指导、监管和考核。

在新的历史形势下,加大物业服务收费信息公开力度,让业主明明白白消费有了很多内涵和方法,建立起良性健康的运行和监管机制也有了很多可能,因此,我们完全有理由相信,在政府主管部门、物业服务企业和广大业主的积极参与和共同努力下,一个基于收费信息公开的物业管理行业将呈现出创新动能更强、发展活力更足的底色。

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