物业数字化建设应避开的“三个坑”

物业行业数字化建设浩浩汤汤,如何用科技重构物业服务,如何用科技实现降本增效、防控风险,都成为了物业企业数字化建设应有之义。

2021年的物业行业可谓风生水起,物业上市物业收并购、八部委整治政策……热闹非凡。而热闹背后,是行业的高速发展、高质量发展:规模快速增长、业态范围不断延伸、服务内涵不断丰富、服务品质越来越被重视,行业竞争愈演愈烈,拼增长、拼服务、拼效率……,而这其中,数字化已经成为核心竞争力之一。

物业数字化建设应避开的“三个坑”

虽然数字化建设已成为物业企业“必选项”,越来越多的物业企业也大手笔投入数字化建设中,但物业数字化自2014年开始发展至今,成效甚微,这其中的难点有哪些?又该如何解决?

01 共识:“内忧外患”物业数字化需要全力加速

后疫情时代,新模式、新业态不断涌现,数字经济迎来爆发期,业主消费方式、行为习惯都在悄然变化中,线上化、无接触服务的需求正在进一步推动物业服务企业的数字化转型。

新形势:数字经济时代,物业数字化迎多方利好

政策的明确支持无疑是物业行业数字化浪潮的重要一隅,此外,消费需求升级,科技逐渐成熟也是物业数字化浪潮的关键驱动。

政策引领,红利频出,线上线下融合是未来物业行业的发展方向。2020年10月,发改委印发《近期扩内需促消费的工作方案》,提出 “推动物业服务线上线下融合发展,搭建智慧物业平台”。这是国家层面首次把物业纳入扩内需的核心范畴,明确鼓励物业公司科技赋能。同年12月,住建部等六部门联合发布《关于推动物业服务企业加快线上线下生活服务的意见》,重点提出了“构建智慧物业管理服务平台”、“全域全量采集数据”、“推进物业管理智能化”、“融合线上线下服务”等具体化意见。

物业数字化建设应避开的“三个坑”服务需求与物业服务水平低下的矛盾日渐凸显,数字化是服务品质蓄力的重要手段。在很长的一段时间内,物业管理行业伴随着房地产行业的高速发展粗放成长,人民基于家庭变化、收入增长的住房改善需求并未得到满足。而在2021年的政府工作报告中明确提出要新开工改造城镇老旧小区5.3万个,支持加装电梯,发展用餐、保洁等多样社区服务。大量老旧小区存在智能化管理需求,在做好基础服务的同时,还将进一步衍生出健康医疗、社区养老等新机遇。

智慧物业所需的科学技术逐渐成熟,人工成本下降,科技赋能初见成效。物业行业数字化建设的底层逻辑是技术变革带来了新的机会和红利期,科学的应用和迭代促使物业行业进化升级成新物业。物业服务作为劳动密集型行业,人工成本始终占据较大比例,科学技术的应用是物业行业对抗人工成本挤压的重要手段。随着科学技术的发展成熟,常见智能化设施设备如视屏监控、人脸识别等在规模效应下,设备投入成本呈下降趋势,部分较早形成了科技意识的头部物业公司在前几年的技术布局中已经初见成效,职工薪酬/营业收入比例呈逐渐下降趋势。

新要求:突破增长瓶颈,物业数字化势在必行

节流——应用科技实现降本提质增效,是物业公司“修炼内功”的重要途径。降低成本是物业数字化最基础的意义。物业服务作为劳动密集型行业,人工成本一直是企业服务成本中占比最大的项目。据中国指数研究院《中国物业服务百强企业研究报告》,2018-2019年,物业百强企业成本构成中,人员费用占比分别为 57.8%和59.1%。而物业费的“计划经济特性”与人工成本的“市场化特性”,导致在自然情况下,物业企业在收入端的提升速度始终弱于成本端。企业假如不启用有效的降成本、提高效率的手段,则利润空间将受到挤压。一方面用数字化设备取代一线员工的部分人力工作,另一方面用集中化的中后台系统取代人员管理,能有效降低人工成本。

物业数字化建设应避开的“三个坑”

此外,智能化管理可以帮助物业服务企业降低对基础劳动力的依赖,同时有助于扩大管理半径,提升管理效率,加快响应速度。智能化能取代部分人力,同时在经营决策法层面,以大数据和 AI 人工智能为基础的技术能对人员调度、设备维护预判等内容进行优化,技术的决策维度更多、反馈决策周期短、不易出错,同时可根据数据不断改善自身系统,实现效率的提升。

开源——应用科技助力业务扩张、资源整合,是物业公司“增长创收”的基本保障。扩张业务范围、整合社区资源是当下物业公司提升盈利的重要手段,而要切实实现增长创收离不开科技助力。目前,不管是头部企业还是中小企业,均已纷纷将目光瞄准社区消费场景,并试图通过打造社区平台的方式进行融合。在增值业务方面,将资讯推送、邻里社交、公共服务和社区 O2O相结合,将业主的各项需求进行集合,创建社区生态圈,打造第二增长曲线。不仅如此,头部企业基于资源资金优势,已经尝试对外输出赋能,使科技产品拥有独立创收能力。

新环境形势下,具有变革实力的物业公司已经将数字化作为未来竞争的最核心能力之一,在数字化建设领域快速推进,抢占先发优势。而仍然采用传统方式运作的物业服务公司在日常运营、市场拓展等方面越发吃力,“激进带动稳健”,物业行业的商业模式也正在面临集体转型。

02 挑战:企业紧迫感激增,但三大难点导致物业数字化建设进程缓慢

目前,不少头部企业已经在多个维度营造出较为有力的数字竞争力,整个行业对于数字化能力的“补课”势在必行,但数量庞大的中小物业企业在数字化建设中依然有多个难点亟需突破,在规划、及运营维护方面是重灾区,归结为以下三点:

难点一:规划缺位,参与方多、诉求多,场景多、数字化建设缺乏清晰定位

2020年疫情爆发,物业企业、社区民众、国家政府均看到了智慧物业的大有可为之处,物业企业对于数字化建设的紧迫感也激增,但很多物业企业在第一步的规划阶段就已经掉进大坑。

物业服务的数字化建设,远比在房地产的单个领域复杂,参与的主体众多,房地产企业、物业企业、社区民众、政府、科技企业、社区服务提供商等,各方利益诉求难以平衡。

此外,在物业服务中服务场景、服务业态繁杂,“人、事、物”盘根错节,将业务拆解分析、归类合并做统一规划难度大,进而导致技术孤岛、信息孤岛。

规划缺位不仅体现在缺少业务方向上,也体现在缺少业务“握力”上。部分物业企业的数字化规划仅仅是为了数字化而数字化,盲目跟风,导致数字化与业务“两条线,两层皮”,数字化建设和实际的服务场景关联性弱,未将自身实际业务诉求、服务场景作为数字化建设的指引,忽视物业服务场景中真正的主人——客户和员工,这种“零碎敲打”式的数字化建设难以为继,也难发挥数字化对业务的赋能作用。

行业特性确为物业数字化建设进程缓慢的重要影响因素,但很多物业企业没有把握物业数字化建设的本质,不清楚自身数字化建设的目的才是根本原因

难点二:技术与场景未融合、服务应用率低

物业数字化建设涉及多项技术,IOT、安防、AI、大数据、物联网等,涉及多个服务场景,环境卫生、设施维护、设备管理等。而在数字化建设中,技术上要实现线上人与物的互联互通,以及线下人与物的智能互动,但因为以往针对物业服务场景的技术较少,在未经调研就将技术布局到社区场景中时,与实际的业务场景、及配套设施无法融合,导致应用率不足。

另一方面,现在物业企业的社区服务APP追求大而全,其中的金融服务、社区电商、家庭医生等服务模块在专业性、丰富性、针对性上还存在着一些缺失,在有其他更多外部更好渠道的情况下,业主/客户对该应用的打开率、使用率都偏低。

难点三:运营维护难,价值难现,资源投入无以为继

物业企业数字化建设的第三大难点就在于运营维护、数字化建设价值释放与衡量。数字化建设不是单纯的信息化,而是涉及企业全业务、跨职能的系统性改革工程。短期内的修修补补、小打小闹,根本无法触及物业企业服务、经营的核心,也难以助力企业提升竞争力。

一方面,由于物业行业从业人员认知有限,数字化产品的使用教育成本高,数字化产品的运营维护面临重重阻碍。明源地产研究院在与各地物业企业深访中了解到,物业产品的研发是一道坎,让员工真正使用产品则是另一道坎。物业服务作为一个传统服务行业,以往根深蒂固的作业模式很难推动其做出变革,一线员工的工作模式存在时间长达十年,甚至二十年。当物业科技产品研发出后,员工不会用、不愿意用,赋能一线员工的功能也难实现。

另一方面,因为数字化建设的系统性,使得数字化投资见效慢、周期长,而企业又急于见到成效,用传统的绩效指标衡量数字化建设效果,没有根据企业实际情况与部署计划配套针对性的评估体系,难以对数字化建设进程与价值做到阶段性、渐进式的评估。在这种情况下,短期内企业会觉得数字化部署“失灵”,数字化价值常常受到管理层的质疑,数字化投资持续性弱,形成恶性循环。

规划制定、运营维护是物业企业数字化建设的关键,无论在哪一个环节存在短板或疏漏都将形成一系列连锁反应,不仅影响企业的数字化部署,更会影响企业的可持续经营与增长。

03 未来:物业数字化要回归服务本质,追求客户体验和企业效率双赢

科技是提升物业服务的工具,物业服务是1,科技是后面的0,是助力,科技再有围绕着服务流程更可控、服务效率更高、业主体验更好才能发挥价值,这其中的关键就是两类主体、多个场景、多元数据。

抓主体:提供服务的人,享受服务的人

物业行业作为传统服务业,在数字化建设中首要关注的就是提供服务的人和享受服务的人。对于提供服务的人,即物业一线员工,数字化建设要实现的就是让员工工作更高效。数字化本来就是通过技术来解决“人”的问题。因此,对于提供服务的员工,要提升其数字化建设的参与度,重视他们的反馈持续迭代更新产品;打破由来已久的工作方式和认知,遇到抵触难以避免。

而对于享受服务的业主/客户,数字化建设的目的就是提供更加便利智能的生活服务体验,只有物业企业在数字化建设中以业主/客户为核心,把“满意度”提升作为关键指标,才能实现数字化的价值。目前,多个头部企业从战略层、业务层、运营层都将“业主/客户”视为首位。如W企提出“致力于搭建一个幸福的平台”;Y企则提出“呵护你一生”。

抓场景:增加服务方式、创新服务内容

其次,就是要从客户生活/工作场景的服务体验出发,从以往“高大上”的数字化建设噱头中跳出来,让服务场景中的员工和客户切实体验到数字化物业的服务效能。

根据物业行业的实际业务情况,数字化主要应用于四个场景:服务场景、管理场景、经营场景、创新场景。服务场景、管理场景是物业数字化建设中相对常规且必要的部分;经营场景、创新场景则需要根据企业自身需求及能力情况来开展数字化建设。

抓数据:把数据统计变成分析,管结果变成管预期

最后,物业数字化建设的底层是其实是对业务主数据的管理,虽然物业服务背后的“人、事、物”三者关联繁杂,但归根结底,在物业数字化建设层面,服务最终落位于数据治理。

物业数字化建设应避开的“三个坑”不同类型数据的综合治理指引物业服务的执行落地,在实现物业数字化后,物业服务就是不同类型的主数据以特定形式结合,沿着设定好的算法轨道达到最终要求的结果,从而实现变管结果为管预期,变慢推进为快改善。

如A物企在抗疫中启动大数据和AI技术,在智慧物业平台上开发疫情大数据平台,有效解决了突发情况下数据采集、打通及统计分析等痛点。又如B物企,连续多年为园区老人提供免费体检服务,沉淀园区老人健康状况数据,将该数据作为后续开展居家养老服务的有力支撑。

小 结

科技本质上是一种工具,任何新型技术,其价值仍在于提供一种新型的场景去满足用户的需求,在物业服务场景中,真正的主人是客户和员工,行业特性使然,人的服务在短期内无法简单的被技术所取代。在这个过程中,技术的定位就应该是赋能场景、提升效能。在数字化浪潮下,整个行业对于数字化能力的“补课”势在必行,物业企业首先需要评估自身转型缓慢的限制因素,才能更好的在数字化建设中找到重点,迎难而上!

物业行业数字化建设浩浩汤汤,如何用科技重构物业服务,如何用科技实现降本增效、防控风险,都成为了物业企业数字化建设应有之义。

原标题:《不避开这3个坑,物业花再多钱都是白搭》  

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