物业参与社区服务O2O方式与形态

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物业服务企业参与社区服务O2O的方式通常有两类:一类是从基础的物业服务出发,对物业管理做信息化改造,通过智能化的管控提高顾客满意度和物业管理效率,只有做好了基础的物业服务,业主感到满意度,才有机会在物业服务的基础上做增值服务;另一类是社区电商O2O模式,即通过移动互联网技术,为业主提供基础服务、增值物业服务、周边商圈优惠等信息,通过自营与联营的方式来完善社区商务的服务,满足业主的日常消费需求。

在此基础上所形成的物业社区服务O2O模式有三种形态:①物业公司自建平台。这部分物业因为背靠地产或者投资公司,能够为其提供强大的资金和资源支持,从而具备自建平台的能力。②物业联盟。物业公司共同发起组织的联盟。比如“解放区”就是典型的例子。花样年一方面通过“彩生活”通过不断收购中小物业扩大管理面积,对于不愿意被收购的物业公司,则以旗下“解放区”物业联盟实现合作。③物业公司与互联网企业合作。有些互联网公司提供社区服务系统,并提供运营支持,与物业公司共同开展社区服务O2O并分享收益。

这三种形态也各有利弊:1、自营平台。自主性、有利于社区资源的合理、充分开发以及深度运营。但见效慢,回报久。在技术、社区运营方面的团队,物业公司原本并不具备。2、物业联盟。低成本快速扩张。面临问题,一是主导企业对自己品牌的侵蚀,二是同行竞争关系,内耗严重,各自为战,有名无实。3、与互联网公司合作。合作顺利能实现共赢。面临问题,一是互联网公司对实体物业了解不够深入,线上流程落地是否符合物业公司要求,甚至一些互联网公司还要收价格不菲的费用,二是对社区平台的主导权问题,失去控制权就失去社区经营权,物业会逐渐边缘化,这是物业非常担心的问题。

物业的角度而言,物业在社区O2O平台上也很容易走入两个误区:一是认为自己手上的资源别人不能侵犯;二是物业公司将互联网平台作为自己的经营渠道,导致供应商与业主之间信息不对称而且不能及时传递,物业公司以此抬高价格赚取利润,这并不是服务业主,而是在赚业主的钱。对于前者,容易将自己格局缩小,资源整合就无从谈起。“借别人的优势为自己做事”,这才是物业需要真正领会并付诸实践的工作要领。对于后者,则容易增加业主与物业的对立,丧失物业发挥最关键的角色功能——信任与担保。

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