高端物业推动中国物业服务的发展

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【摘要】当今是个崇尚品质与舒适的时代,消费者在选择商品房时除了关注楼宇的硬件配套设备设施以外,对于与今后生活品质息息相关的软性物业管理服务更是关注有加,这就促使着物业管理企业需要不断的主动提升服务质量来迎合消费者的需求和市场的考验。文章从高端物业品质带动中国物业创新提出了新思路。 

作者:曾健如

 

我国的物业管理从沿海开始起步,在市场需求与主管部门引导下逐渐向内地扩散。如何搞好物业管理是很多房地产公司越来越重视的课题,市场竞争中水平参差不齐的物业管理公司混杂,因此在各相关市场主体间也产生了一些问题。例如, 现实生活中有很多业主对物业公司很不满意,认为物业公司服务质量不高,所收费用与其服务价值不成正比,自己的权益没有得到保护,花钱买罪受;物业公司也牢骚满腹,认为物业管理本来是既不辛苦又不讨好的行业,而要做高端物业,更是难上加难。总之,国内物业管理行业整体水平急需提升。而我们的高端物业管理品牌就应当起到领路人作用,把自身的优势与经验与行业分享,为物业管理行业树立起标杆与准则,推动行业的良性快速发展。

一、高端物业发展进程

引进国际管家源于“以人为本”的不懈追求,那么高端物业需要引进国际管家,其一是为了更新物业管理理念,进一步提升物业管理水平。为业主营造出一个和谐、舒适、写意的生活环境。其二是探索出一套有中国特色的高端物业管理模式。这并不是否定常规的物业管理,而是对传统的传承和延伸;是建立在常规之上的更加精致、合理、高效的物业管理形式。国际管家引人,将让更多人的生活与国际接轨,也给高端物业的管家服务注入了更多新的思路。在香港、内地均拥有多个大型建筑项目建设以投资开发高档物业为主并有其高标准的物业服务管理模式。例如香港嘉里品牌物业30多年来长期服务于高端住宅与写字楼,在为高端人士提供居住、办公服务方面具有最丰富的经验,形成了比较完善的高端物业服务模式、服务理念和执行力。国际管家针对不同业主提供的个性化服务是收费项目,而国际管家将会通过合理、高效、优质的服务使业主的付出物有所值,甚至物超所值。

目前在我国南方地区某楼盘通过引进服务过五位美国总统的Robert先生为管家顾问,为业主提供忠诚管家的体贴和周到,致力于打造高品位的全新生活。国际管家是一个高水准服务团队的统领(将由以Robert先生为首的六位管家和六十个后勤服务人员组成),有着完美的组织技能。从服务的角度来看,是更注重人和生活本身,更重视物业设施的科学管理和维护,更注重礼仪和礼宾关系,也更注重服务的细节和品质,体现了一种更人性化的关怀和亲情的服务理念。国际管家的服务包括:为业主提供商务助理、日程安排、旅行安排、物品收藏、物品采购、宴请宾客等全方位的服务。一言以蔽之:一切非隐私事务都可以交给管家打理。

二、实施“管家式服务”的关键性要素

 要素一:“管家式服务”更贴近业主个性化需求。?物业公司工作人员“管家式服务”的责任范围涵盖所有日常物业管理与服务项目、家政服务及特约服务,具体工作包括以下内容:第一、全面负责所辖区域内业主的档案建立、管理工作,并负责与业主的日常沟通;第二、负责责任片区内日常管理服务工作,包括安全护卫、清洁、绿化、公共设施维护的安排、落实、巡检和监督工作;第三、为小区业主提供私人化服务,如提供医疗保健咨询、为业主接送家人亲朋、代买收取各类物品、代订服务和各类清洁绿化专业服务等。业主在享受服务的过程中并不需要支付额外的费用,同时要求“物业管家”从受理业主的服务要求开始,必须一直跟进服务直到业主完全满意为止。这类服务都由点对点的专人完成,其方便快捷程度相当于业主生活中多了一个管家和贴身小秘书。

 要素二:建立全面、专业服务网络,惠及每位业主。贴心管家之所以能够提供各种无微不至的个性化服务,是因为其背后拥有一个庞大的服务网络支持,其中包括工程维修、家政服务、医务资讯等部门。贴心管家服务是一次物管服务的升级,其结果必将惠及每一位业主。在小区设立“物业管家”后,减少了服务环节,管家和业主之间建立的将是“一对一”的服务关系,不仅提高了服务质量,而且也提高了服务效率。一些成功的“管家式服务”架构雏形基本上是以50-100户业主配一个“物业管家”,这位“管家”的手机24小时开机,他所服务的业主若有什么事情可以随时与他联系,再由这位“管家”将工作分配到其他部门。不过前提是处在“管家”职位上的人手中要有一定的权力,可以直接向维修、客服等部门的经理调派人力,也有权在业主与物管公司的各具体部门之间进行协调。

要素三:全面筹划管理服务涵盖内容,突出创新意识。“管家式服务”与普通物业管理相比,还表现在为业主提供服务过程中追求的是一种较高的境界,它往往是建立在认识、了解、理解业主,为业主提供全面、持续满意服务的基础之上对于服务文化的建立。一种鲜明的文化气质在物业管理的各个角落、在服务的各个环节都能体验到,对业主来讲应该是一种身心的享受。比如,在高档的物业管理中,可以根据物业类型和服务对象的特点,结合企业服务的核心价值,在大堂、电梯厅、走廊、公共平台等公用区域强力营造一种文化氛围。同时,让物管企业服务的核心价值在企业CIS中得到集中体现。此外,服务环境的好坏,往往直接影响到业主在接受服务过程中的心情、情绪以及对服务水平的认知。随着物业管理行业的纵深发展,物业管理已经开始突破传统意义的服务范畴,从发展的趋势来看,知识、技术密集型最终将取代传统的劳动密集型,经营服务型亦将逐步取代传统的管理型,只有这样才能不断满足业主的多元化、个性化的需求。

三、高端物业管理的精髓即“人性化管理”

“管家式服务”将会成为高端物业管理发展的一个趋势,因为精品项目的高端产品定位对物业管理也提出了更高的标准和更高的要求。在物业管理中看得见的地方要显现贴心、周到、便捷,看不见的地方要更加全面、完善、细心。作为物业管理企业本身,有必要在经营管理中提高自身的服务质量,改进工作方法,尽最大努力满足社会和业主方面的需要,突出“服务”体现自身价值。如何自我调整,如何改进服务,是当今物业管理公司应该认真予以考虑的关键问题。高端物业管理的精髓将推动中国物业的发展。

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