物业创优考评资料及整理技巧

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一、完整的考评资料包括哪些内容

由于每个参评物业安排的考评时间一般为半天或更短,参加的考评人员对物业相对又很生疏,加上一些涉及日常运作的情况又很难通过现场考评把握,考评要在如此短的时间内详细考察参评单位的各项工作,最有效最便捷的方式就是查阅资料。因此,书面资料内容是否完整,条理是否清晰,对参评单位做好迎检工作来说是至关重要的!完整的资料包括以下三部分:

参评资料:

按照考评标准,每一部分每一条目的具体要求,收集有关资料。如“业主委员会与物企签订的服务合同,双方责权利明确”的要求,应附入业主委员会与物企所签订的合同复印件。参评资料有:

·文字资料。如规章制度,岗位职责,工作程序(操作规程)等;

·图纸资料。如工程验收图纸,接收图纸,平面图,管网图等;

图片资料。包括绘制图表(柱状图、曲线图、流程图),彩图,照片等。考评标准中涉及达标率的统计可以用图表说明,涉及工作程序、紧急处理程序的可以用流程图表示,彩图、照片一般多用于考评标准中有要求,又难于用文字表述,只能通过现场检查考核的地方,如“小区内绿地布局合理,花草树木与建筑小品配置得当”一条,就可以补充小区绿地照片加以强化;

样本资料。考评中涉及严格执行的措施、方案及设备设施保养制度及值班记录等。如果仅通过制度来反映标准就很不明确,必须附入纪录、表格等原始样本。样本应选取日常工作中有代表性的实操纪录来复印。

原始备查资料:

包括行政资料(合同文本、会议纪要、工作报告、业委会资料等),人事资料(培训记录、考核、奖惩等),工程资料(验收图纸、装修资料、维修记录、设备台账等),用户资料(来往函件、用户公司等资料),业务资料(清洁检查纪录、绿化检查纪录、工程巡查纪录、回访记录等)及其它资料。物企在长年的运作中,积累下来的原始资料难免文牍如书,但只能按要求选取一份样本,这些原始资料就存放于各个职能部门档案内。可是,如果考评者想详细了解参评单位的实际运作就很可能查看职能部门的原始资料,未免被动,参评单位可将原始资料收集在统一的文件柜中,放在考评现场以备临时查阅。因原始资料数量巨大,也可有所选择,如业务资料可以选近半年的纪录,用户资料可以选择两户完整的用户档案。

现场翻阅资料:

参评单位应为每位考评者准备一份供现场翻阅的资料,使考评者对参评单位的情况有大致了解。翻阅资料可以包括——物业彩图,如小区规划总平面图或大厦整体外观图及所处位置示意图;物业规划建设概况,包括规划建设数据,现入住(出租)情况统计等;物业公司、服务处情况,管理架构,人员简介;参评单位迎检汇报材料;迎检资料总目录。参评单位也可以根据实际,选择能宣传本单位特点的资料。

二、如何整理考评资料

为快捷有效地整理考评材料,可按以下程:

  1. 搭建粗线条架构。按考评标准,将考评资料粗分为几大部分,架构分类。
  2. 建立细化目录。将每一条具体的考评标准列出,并将此标准应附带的资料详细列出目录。目录要建立在现有资料的基础上,同时还应对标准有规定,但目前尚缺的资料也列出目录,并注明,以便寻找补充。
  3. 复印整理。填充资料,按所列出的资料,将已有的资料复印后填入。复印应用统一的A4纸或A5纸,少量无法缩印的图纸按规格折叠。
  4. 补充缺少的资料。按目录标明的缺失资料,如“无重大违法违纪案件”的证明,一些应有的纪录数据等一时无法搜齐,应联系相关职能部门设法补充。
  5. 编写页码。编写每卷的页码,页码编写可以采用档案编写法,即:1-1,1-2方式编写,也可采用1、2、3式书籍式页码。前者便于增减资料内容,后者较清晰。
  6. 打印分目录及卷名。整理好的每一卷要有清晰的分目录,标明哪份资料在卷内第几页,同时打印卷名。如将“按规划要求建设、房屋及配套设施投入使用”作为第一部分第一卷的卷名。
  7. 装订。将资料分卷装订,装订时应达到以下标准:外观统一,分项装订,已于拆改。装订可采取固定装订式(线装订、订书机、胶装订等)或活动装订式(打孔装订)方式。固定装订是把每个卷宗装订成册,优点是教美观、整齐,缺点是不便于增改文件。活动装订是把卷宗装入文件夹,这种方式最大的有点是方便资料增删,缺点是不便于采用书籍页码,编写查找需要指引,查找较慢。建议不采用订书机及胶装等装订法,这种方式将文件固定下来后难以再拆,如果前一级考评过后需要再增改资料会非常不便,拆装往往会造成资料的损坏,为减少层级考评带来工作量的增加,避免从头再来,建议采用活动法。
  8. 打印总目录。因在整个过程中要多次进行资料的删减,因此总目录需在考评资料全部定稿后再打印。根据考评要求,总目录最好打印5份左右,除资料中存2份备份外,剩余3份在考评时供考评者审查。
  9. 分盒、装饰。资料分卷宗分别按小区八大部分、大厦九部分装盒。最后要对盒表进行装饰,制作精美的盒签,使资料更整齐、美观、更易查找。盒签要统一设计,尽可能做到纸张大小统一,版面格式统一,制作统一,张贴统一。有些标签只是将纸直接贴在文件盒上,既不美观,又易弄脏、损坏,建议使用过塑标签。在经济许可的情况下也可将公司标识或小区(大厦)照片印在标签上。但制作标签主要是明确盒内资料,不要画蛇添足。

三、怎样使考评资料条目清晰便于检索

按照考评标准整理出的参评资料数量是非常庞大的,需要一条简洁、清晰的索引,以便考评组查阅资料及参评单位整理资料,资料目录整理好,起到纲举目张的作用。步骤如下:

  1. 搭建树型目录框架。依据就是考评标准,一级目录就是大厦九项、小区八项这些大项。大项可将标准内容的项目名称列上,如“1·基础管理”。二级目录即为每一个大项所包含的几个内容,如“1·1按规划要求建设、房屋及配套设施投入使用”。一般来说,目录到第三级就是我们迎检资料名称,但特殊情况下还会出现四级目录。当然,参评单位也可根据自身情况建立更细的目录。
  2. 资料填充。将框架搭建好后,根据需要填充资料。
  3. 修改框架。目录框架不可能一次搭好,必须在资料填充过程中不断修改,拆开重建,发现新的有价值而无目录的资料时,需要将结构再调整,增加新目录,有些资料可能不再适用于当前需要,则要删减。
  4. 定型。资料全部填充金目录框架中之后,即可定型打印。

四、如何保证考评资料的一致性

物业管理是一项不断发展的新兴行业,参评单位的工作也处于发展中,而整理资料者又不可能全面了解各职能部门的运作,因此,收集资料时往往会收入一些已失去失效的资料。那么参评单位需要保证五个“一致”

  1. 迎检资料与实际工作一致。把整理好的资料交给参评单位各职能部门审核,换下目前不再执行的表格、纪录、规程等,修正资料中与目前操作不相符的地方。同时,各职能部门还可根据实际情况,补充新的资料。
  2. 迎检资料与所存文件档案一致。将迎检资料与公司及各职能部门档案内存的资料相互核对,修正迎检资料或本部门档案,要保证两者的一致性。
  3. 参评资料一致。如前所述,参评资料包括迎检资料、原始备查资料、现场翻阅资料,这三类都有可能被仔细检查,需注意文字、数据、表格,认真校核。
  4. 参评资料与挂墙制度一致。考评中会对管理制度是不是挂上墙进行检查,这项检查内容虽然没有在考评项目中提出明确文字要求,但已成为考评检查的一个惯例项目。一般来说,上墙制度多指操作制度,包括设备管理制度,如在水泵房、高低压变电房、配电房、柴油发电机房、中央空调控制室、电梯机房等设备操作地点悬挂有关管理制度、操作流程、安全制度、紧急处理方案、服务中心的服务流程、消防中心的消防应急方案、报警电话及其它制度。很多单位的挂墙制度一旦上墙,就长年累月不再改动,使得挂墙制度失去实效性和实操性。在考评前,挂墙制度需换新,外观上保持美感,内容上保持一致。
  5. 参评资料与当值员工的现场回答一致。考评组可能会对当值员工进行一些问答,其答案即参评资料和上墙制度。因此,在考评前,参评单位要对员工进行培训,培训内容即参评资料中的重点内容。如物业概况、公司概况、岗位职责、应急电话及应急程序等。被查问的员工的回答应与参评资料保持一致,否则考评组会对资料的真实性或员工的素质产生怀疑。

五、考评资料收集时应注意哪些问题

参评单位从决定考评起,就要针对性地围绕考评标准收集原始资料。首先要注意保留非日常性工作资料,例如清洁工作方面:清洗外墙、沙井、化粪池的照片;培训方面:如消防学习、培训现场会等。其次还要留心一些不起眼的资料,如要求参评单位参加的有关城市环境整改工作会议的通知,在考评中能从这个角度说明参评单位对地方各级政府环保工作的支持;邀请业主参加某项专题会议的通知/告,能说明工作中时常保持与业主之间的沟通等。整理参评资料时要复印很多原始资料,如上岗证、原始纪录样本、合同、荣誉证书等,在复印资料时应保持复印件的完整性。

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