物业管理大盘“1+5+N”管理模式

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1:指一位项目负责人;

5:指客服、工程、安管、环境、综合5个部门(住宅类大盘项目可合并客服、环境);

N:指按地块/组团划分为若干个区域性的现场服务团队。

模式特点

集约式职能管控

按照扁平化原则,集中设置专业职能部门,对大盘项目内所有地块/组团实行统一管理,从而实现内部资源共享、统一服务渠道的目的。

区域化现场服务

在集约式职能管控基础上,针对不同区域或业态,分别设置现场管理服务岗位,以便于实现服务的及时和有针对性,从而确保现场服务效果和服务效率。

组织架构

组织架构设置原则
设A级物业管理中心,配置客服中心、工程部、安管部、环境部和综合部四个职能部门(住宅类大盘项目可将环境并入客服中心)。

分地块/组团设立主管及以上职级的现场客服管理岗位,协助客服中心负责人组织实施现场服务,监督、调动、协调现场安管、工程、环境等岗位工作。

客服中心统一设立24小时电话服务中心,集中受理和归集处理客户诉求信息。分区域设置区域管家;商业分楼层或分业态设客服专员,写字楼设有大堂前台的设置礼宾岗位。

商业大盘项目设主任及以上职级的环境部负责人,按体量配置环境监管员岗位。住宅大盘项目设环境管理员岗位,负责服务外包业务对接与监管,现场环境品质由区域管家监管;超级大盘项目或绿化率≧30%,应设环境主管岗位。

工程部设置一体化运维中心,配置运维管理技术岗位和运维岗位,集中负责所有设施设备的运行、计划性保养和维修工作;分地块/组团设立现场维修管理岗位和维修员岗位,负责现场工程巡查维修、上门维修。

根据各地块/组团的实际情况设置安管岗位。在确保服务品质的基础上,应采取技术手段,合并、压缩同类岗位;分区域设置现场安全主管岗位,协助安管负责人实施现场管理;商业面积≧20%的,应设消防主管或消防管理员岗位,专职负责消防安全管理。

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