招商物业“人本文明特色服务”

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安心到家

客户识别:

  1. 各项目依据满意程度、信用程度、社会影响等识别本项目重点客户,各岗位员工见到重点客户时应能准确称呼客户姓氏、职务等;
  2. 停车场岗员工对业主车辆车牌号、车主(司机)及房号对应关系的熟悉度不低于80%;
  3. 各岗位员工对其管理责任区内的客户姓名、房号、车号等基本信息熟悉度不低于80%;
  4. 外来人员核实客户身份,凭证进入、跟踪送达。

节假日安全排查:

  1. 节假日前进行安全排查;
  2. 通过张贴物、各类电子平台发布安全提示;
  3. 安全提示遵循形式新颖、内容人性化等原则,由公司统一制作,各项目发布。

安全宣传:

  1. 在6月安全生产月,11月进行安全和消防专题宣传;
  2. 各公司统一组织、策划,活动现场、物品统一VI;
  3. 活动内容新颖、人性化,符合项目特点和客户需求,同时做好活动实施过程中的协调、安全、客户沟通;
  4. 活动结束,应由公司统一制作面向客户、媒体的总结和宣传文稿,通过电子形式或纸媒宣传。

省心到家

维修服务“五加一”:

  1. 见到客户时“一声问候”; 进门前套上“一双鞋套”; 工作时先铺好“一块工作布”; 配备“一块毛巾”清理现场;配备“一个垃圾袋”带走杂物。
  2. 主动为客户提供1项额外服务,如带走一袋垃圾,紧固螺丝/铰链,清理水龙头滤网、整理电线、垫平桌腿、悬挂物品等

空置房服务:

  1. Q/CMPMCXX 201203–2016空置房管理工作规程;
  2. 空置房服务后的效果可通过微信、邮件等传送给客户,让客户了解服务情况;
  3. 《空置房巡检记录表》应填写完整,张贴或悬挂在固定位置,不得丢失或损坏。

装修服务:

  1. 项目入伙前,将装修流程编制成指引,连同注意事项等制作成展板在电梯间、大堂、宣传栏、管理中心等明显地方向业主展示;
  2. 各公司各项目还可编制装修常识、注意事项等实用知识,通过制作展板或《物业服务简报》物业大数据向业主进行宣传;
  3. 各项目应通过合理方式做好对业主的沟通宣传工作,沟通宣传工作应与业主办理装修手续前进行,并在业主办理装修手续时做好方案的审核工作;
  4. 加强装修过程的巡查,对于巡查中发现的问题及时纳入相关处理流程进行处理;有条件的项目可将装修进度、关键环节、发现的问题等拍摄成照片发送给业主,协助进行装修监理。

知心到家

消息发布:

  1. 包括社区活动、温馨提示,施工、工程改造提示,设施设备故障提示,与社区相关的重要新闻等提前适当时间进行消息发布;
  2. 统一说辞,做好内部沟通和培训;
  3. 可通过各种电子、实物方式,重点通过各种人际渠道发布;
  4. 发布应视事项保持一定的持续时间,确保客户知晓。

服务报告(社区收支情况)定期公示:

  1. 各公司应通过多种渠道主动向客户宣传物业服务的动态、社区好人好事、近期的服务举措、社区活动、业主建议等;
  2. 公共宣传栏至少每月更新一次,电子显示屏应及时更新;
  3. 按法规要求定期对收支情况进行公示。

重大、热点问题集中反馈:

将客户关心的重大和热点问题,形成处理措施和方案实施落地,连同服务提升情况及社区建设重点工作,以展板、电子形式向客户展示反馈,保持良好互动,接受监督,营造透明公开的服务氛围。

贴心到家

专属管家/服务人员:

  1. 按项目规模、人员配置,划定责任区,为客户设定相对固定的管家/服务人员作为服务对接人,专门负责责任区内客户需求的受理、跟进、反馈等沟通工作。管家/服务人员同时负责责任区内设施、设备、环境、绿化的监控和巡查。
  2. 各项目按责任区配置工作手机,固定号码;
  3. 在责任区域内公示项目负责人、专属人管家/服务人员的照片、电话等信息;
  4. 制作联系卡片,包括项目24小时热线,管家/服务人员电话、400服务热线等。

重点配套设施维护:

  1. 雨雪潮湿天气在大堂铺设防滑毯;
  2. 11月-4月(各地适当调整),大堂不锈钢门把手包裹防寒绒布;
  3. 极端天气水电气管道保护;
  4. 小区坐椅、桌面、儿童游乐设施雨后半小时内清洁。

定置管理:

  1. 安全类:如消防、防汛等物品物资、设备设施;
  2. 工程类:维修工具、工具箱等;
  3. 环境类:清洁绿化工具、用品,垃圾桶等
  4. 利用轮廓标识等进行定位,各类物品固定位置、标识清晰、分类摆放。

服务标识:

  1. 《标识制作与管理规程》;
  2. 重点关注与客户接触频繁的设施设备、区域的标识,以及水景、泳池、施工现场等的安全警示标识;
  3. 设施设备故障、施工、消杀等应提前张贴或放置警示标识和防护设施。

暖心到家

幸福记忆:

  1. 收集业主从看房、收楼、入伙、装修、入住、开业、社区文化活动等日常居住阶段的点滴细节,拍摄照片或短片;
  2. 按户分类、收藏;
  3. 选择业主生日、入伙或入住周年、节日等吉庆日期,通过微信、QQ、影牒,或制成相册、单张相框等方式,作为礼物赠送;
  4. 注意合理规避肖像权、隐私权等争议。

特殊时刻关怀:

  1. 在客户乔迁、结婚、开业等重要时刻提供环境布置,出入交通、工具协助,礼宾服务等;
  2. 特殊时刻协助、探望、拜访、祝福、慰问;
  3. 针对客户群体的关怀:9.1开学有礼;其他节日早送晚迎时使用祝福语,如:妇女节、母亲节、父亲节、重阳节等;
  4. 礼品和祝福用语应由公司统一策划。

圈层文化节:

  1. 针对社区群体,如儿童、老人、青壮年等设计系列活动;
  2. 活动内容、时间等符合圈层特点;
  3. 活动需持续一定的时间,以便形成影响力。

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