物业企业早送晚迎操作指引

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时间安排:

  1. 工作日:早晨7:00-8:00 晚上18:30-19:30
  2. 节假日:早晨8:00-9:00 晚上17:00-18:00

地点选择:

人行出入口、车行出入口各项目根据自身特点识别人流量较大的出入口实施,建议人行与车行同步开展;

参加人员:

项目负责人、各专业负责人;

值班安排:

每月25日编制下月早送晚迎值班安排项目负责人及各专业负责人每周不少于3次参加早送晚迎值班人员可采用弹性工作制;

物资配备:

笑脸牌或绶带客户信息记录本、笔、手机、对讲机。

工作流程1(人行出入口)

【整理】

  1. 送迎人员到达岗位前5分钟对自己的精神面貌、衣着、口腔进行检查、整理;
  2. 送迎人员到达岗位后对岗亭主要触点、员工服务形象进行检查并协助整理;

【问候】

  1. 客户出入,须对客户2米微笑、1米问好;
  2. 早晨问好用语“早上好,一路平安!”;晚上问好用语“晚上好,欢迎回家!”

【协助】

  1. 如遇较熟悉客户,可以主动帮其刷卡进出;
  2. 通行人数较多时,疏导人员进出,协助岗位核实人员信息;
  3. 接收客户信息,能及时处理的马上安排,不能及时处理的做好记录并回馈客户;
  4. 附加动作:主动帮助提重物、协调小推车;帮助联系出租车;特殊天气与停水停电日温馨提醒;年底安全防范特殊期提醒关好门窗;重要社区活动知会等。

【感谢】

如接收客户建议和意见后,要向客户表达感谢“感谢你的信任和支持,我们尽快安排处理,祝您生活愉快!”

【响应】

  1. 客户信息及时记录完善在《客户信息记录本》上,按照客户信息处理流程处理
  2. 重要客户诉求或客户提及率3次以上的问题重点列出,1个工作日内评估解决办法
  3. 对客户提出的意见与建议的处理情况有一定了解,下次早送晚迎时向客户反馈进展

工作流程2(车行出入口)

【整理】

  1. 送迎人员到达岗位前5分钟对自己的精神面貌、衣着、口腔进行检查、整理;
  2. 送迎人员到达岗位后对岗亭主要触点、员工服务形象进行检查并协助整理。

【问候】

  1. 车辆到达须对客户微笑、问好(物业管理网);
  2. 问好用语:自行刷卡的月卡车辆:“早上好,(请收好),一路平安!”或“晚上好,(请收好),欢迎回家!”
  3. 分时缴费的临停车辆:“XX先生/小姐早上好,请缴费XX元,谢谢”,离开时“一路平安”或“晚上好,(请收好),欢迎回家!”

【协助】

  1. 协助客户刷卡(视项目情况,可考虑下雨天与客户便利性)
  2. 指导、提升员工(特别是新员工)在出入口车辆验证、登记管理等方面的操作标准;
  3. 通行车辆较多时,疏导车辆进出,协助岗位核实车辆信息;
  4. 指挥车辆慢速行驶,引导、纠正车辆正确停放;
  5. 接收客户信息,能及时处理的马上安排,不能及时处理的做好记录并回馈客户(物业人);
  6. 附加动作:有条件项目了解停车场车位停放状态,告知引导客户车辆停放;特殊天气与停水停电日温馨提醒;年底安全防范特殊期提醒管好门窗;重要社区活动知会等。

【感谢】

如接收客户建议和意见后,要向客户表达感谢“感谢你的信任和支持,我们尽快安排处理,祝您生活愉快!”

【响应】

  1. 客户信息及时记录完善在《客户信息记录本》上,按照客户信息处理流程处理;
  2. 重要客户诉求或客户提及率3次以上的问题重点列出,1个工作日内评估解决办法;
  3. 对客户提出的意见与建议的处理情况有一定了解,下次早送晚迎时向客户反馈进展。

效果评估

每月28日汇总评估当月早送晚迎实施效果并提出改进措施,纳入月度工作总结(全国知名物业公司)。

评估总结内容维度:

  1. 人员到岗状况——现场或监控录像抽查有无缺席、迟到、早退情况;
  2. 服务标准状况——现场、监控录像抽查或查看客户信息记录本是否按指定动作实施,如问候、协助、响应等;
  3. 效果达成状况——拓宽接触面、熟悉客户;提高高峰期车辆的通行速度;对员工的表率作用;
  4. 客户信息处理状况——盘点早送晚迎客户信息派送、处理及回访关闭情况。

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