物业公司客户开放日实施细则

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活动目的:

扩大各级管理人员与客户的接触沟通范围,通过增加面对面机会、真实信息采集、开诚布公交流及疑难问题协作解决,增强客户的信任度与粘度,助力客户满意度的达成。

活动关键词:

聚焦“三不”、践行“三有”、实现“三好”

三不:日常物业服务中客户不了解、不理解、不谅解的流程与服务举措(物业管理网);

三有:物业服务与客户间的粘性机制:有接触、有行动、有回馈;

三好:专业服务形象好、良性互动粘性好、转型升级效果好。

活动内容:

服务大观园

  1. 邀请客户走进物业管理后台,向客户展示物业管理服务情况,以及物业服务人员的精神面貌和物业服务工作亮点;
  2. 物业服务硬件设施配备与维护(硬件):如设备房、水泵房、监控中心、安防系统等;
  3. “四保”标准化服务流程(软件):如:保洁流程、标准,垃圾清运;泳池水质处理等;
  4. 参观办公区域、员工宿舍、员工活动室,了解员工管理,展现标准化企业形象;
  5. 要点:每月/季度制作展板在主要出入口摆放,向客户展示物业开展的阶段性服务工作和成果(物业大数据)。

技能擂台赛

  1. 开展各岗位(客服、秩序维护、维修、保洁)技能大比武,邀请专业人士和业主担任活动评委,展示物业服务精致的前台。
  2. 要求:活动开展前应对活动内容、组织等进行精细策划;活动各环节要经过实地演练、各专业员工做好岗位大练兵;活动开展前及开展过程中,通过拉票、制作员工风采宣传海报或展板等,对物业人员专业的技能和形象进行宣传;活动后可结合“发现美的眼睛”活动,对优秀员工进行宣传。

主题演习季

  1. 实施各类安全演习等,发动社区住户参与实战演练,让住户了解到突发事件与自然灾害的应对办法,达到群防群治目的,提升居住安全感和幸福感。
  2. 消防演习
  3. 反盗窃演习
  4. 防台风暴雨演习
  5. 泳池救生演习
  6. 要求:应将提升业主安全感作为演习的主要目的之一;活动开展前应对活动内容、组织等进行精细策划;活动开展前做好宣传,注意业主参与度。

物业服务那些事儿

  1. 设计与物业或小区热点问题相关的问答等环节,消除客户的不了解、不理解,引导客户期望(全国知名物业公司)。
  2. 问题示例:小区泳池什么时候开放?对于违章搭建,物业可以强行拆除吗?物业管理费用于何处了?

服务面对面

  1. 在固定的时间及地点,项目管理人员走出办公室,接受客户咨询、处理客户诉求、面对面客户沟通。
  2. 要求:服务面对面活动应选择在人流高峰期的时间点和人流高峰聚集地;前期通过QQ群客户报修、投诉、客户拜访等收集近期管理难点、热点等需要沟通的问题;针对收集的问题提前做好应对方案和统一说辞;客户数较多的项目,可分批次、选择就近的地点开展服务面对面活动;根据提前收集的热点问题安排参加人员(如参加沟通的各专业人员、外包方人员等);

家事恳谈会

  1. 物业服务过程中的管理难点常常令物业管理陷入被动局面。项目可以结合客户此类诉求,实施专项主题沟通,以使管理难点的专项整治工作更易化,社区居住环境更和谐。
  2. 社区重大事项,因为不客观传播影响满意度的负面状况、突发事件等,保持与住户及时沟通,实现社区信息透明,投入回报最大化。
  3. 要求:可适当引进便民服务,但要注意活动主次、目标;活动开展记录要完整完善;收集到的客户诉求要形成决议,下发任务指令整改,整改情况要及时向客户反馈;活动现场应适当布置,如可配合设置月度工作、季度大事记展板等;活动时间应适当规避群诉等敏感时期。

便民泛课堂

  1. 甄别与住户生活息息相关的居家常识,提供专业的知识讲座或家门口的便民服务活动,让小区住户生活更便捷、更安心。
  2. 家庭消杀、家庭绿化养护
  3. 木制家具护理、皮具护理、大理石护理
  4. 装修知识与装修保护
  5. 节电常识、节水常识、水电符号、电器保养、电梯知识
  6. 居家安全知识

活动推行:

  1. 活动采用集中活动和常态活动相结合的方式;
  2. 集中活动将每年预设主题,在二季度集中开展,由各下属公司(或片区)统一策划组织;
  3. 常态活动=日常按需开展的活动+规定按频次开展的工作,以项目为单位开展;
  4. 集中和常态开展的活动均可以根据实际在以上八项主题活动中自由选择、组合;
  5. 各下属公司应对总体策划方案进行细化,形成具体可操作的活动方案和计划,对活动方案进行审核、对落地执行情况全程跟进、指导和监督;
  6. 活动应尊重项目个性化和实际,可操作性强,同时应形成较大影响;鼓励各公司积极创新客户参与度高、有助于满意度提升的内容和形式;
  7. 线下活动为主,配合线上、外媒等宣传介质,开辟客户互动形式,获得最大影响力。

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