内外兼修铸就物业服务品牌实力

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品牌物业顺应科技发展趋势,逐步实现小区智能化,提升服务质量和服务效率,赢得客户认可。此外,品牌企业积极拓展多元化服务,打造服务品牌集群,拓宽服务半径,跨界合作实现优质资源互补,赋予品牌价值新内涵。

内外兼修铸就物业服务品牌实力

图片来源于网络

物业大数据:随着消费升级和服务行业的快速发展,消费者对高品质物业服务的需求与日俱增。物业服务品牌企业聚焦服务品质,通过建立标准化管理制度、加强员工培训等举措促进服务专业化、标准化,并运用智能化手段推动服务升级;此外,品牌企业积极延伸服务链条,形成多元品牌组合,增强品牌市场竞争力。

多举措优化服务体验,借力科技打造智慧平台

首先,物业服务品牌企业坚持品质服务初心,以标准化建设为源动力,以高品质服务为根本要求,通过加强服务质量管控和风险防范,全面提升服务质量,增强客户服务感知和体验。品牌企业不断夯实标准化服务体系基础,将“服务质量标准化”贯穿到每一项服务的智慧物业。一则,通过建立标准化管理制度,制定标准化服务手册,引导并规范员工行为,使服务更精细化、人性化,优化服务体验。二则,做好服务质量监督,及时纠正服务行为,对服务结果进行严格评价,针对风险关键点进行标准化操作管理,提高全员高质量服务意识。

图:部分品牌企业标准化建设情况

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其次,物业服务品牌企业重视人才引进和员工培养,积极搭建并完善人才选、育体系,持续补充和培养优秀人才,学练结合,强化员工服务技能。人才是企业发展所需的重要资源,也是企业未来发展的强大动力,品牌企业积极进行人才梯队建设和员工培养,从根本上提升员工素质和服务能力。一方面,品牌企业重视人才引进,通过校企合作设立专项培训班,依托专业院校的教育资源优势,并发挥企业的实践优势,吸引品学兼优的高素质人才加入,提升企业团队整体水平。另一方面,品牌企业结合员工实际情况,打造线上线下培养体系,建立标准化、体系化的员工学习培养机制,并通过定期开展物业管理技能竞赛,锻炼员工实操能力,增强员工“硬实力”。

图:部分品牌企业员工培养方案

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此外,品牌物业顺应科技发展趋势,利用物联网、智能硬件技术改造基础服务设施,提高服务、管理和沟通效率,深入推进智能化社区建设;同时,利用互联网技术,实现线上线下同步服务模式,整合各类优质资源,搭建智慧物业服务平台,为业主营造便捷、优质的生活体验。当下数字化科技高速发展,云计算、人工智能、大数据等技术日渐成熟,愈来愈多的品牌企业将技术应用于服务场景中。一则,品牌企业利用信息技术平台,实现基础物业服务标准化、自动化、集约化,提升管控效率,确保服务品质,推动企业革新。二则,品牌企业借助智能化手段,整合公司内外部优质资源,打通“线上线下”服务通道,给业主带来安全、便捷、智能的服务体验,进一步挖掘品牌价值。

服务延伸扩大品牌张力,品牌组合形成有机联动

随着消费升级,物业服务正向精品化、多元化的方向迈进,品牌企业突破单一的物业服务模式,以强大的用户规模为基础,延伸服务链条,丰富社区配套服务,向美好生活服务商转型。品牌企业积极在新零售、教育、社区养老、健康医疗等领域进行多元化发展和品牌延伸,拓宽品牌发展空间,为品牌注入新的活力,增强品牌渗透力。其一,品牌企业把握业主日常多元需求,向零售、家政等高频次服务领域进行延伸,提升服务关联度及客户黏性,增强品牌吸引力。其二,品牌企业围绕业主生命周期需求,逐步向教育、社区养老、健康医疗等领域延伸,扩大品牌影响力。

图:部分物业服务品牌企业增值服务延伸情况

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在不断扩充服务品类的基础上,品牌企业通过市场细分,针对不同群体创建子品牌,聚合品牌资源,形成多元服务品牌集群,增强协同效应,提升品牌市场竞争力。为满足差异化的市场需求,品牌企业积极开拓细分市场,提供差异化产品并打造独特品牌,增强品牌的市场影响力。同时,品牌企业凝聚品牌力量,加强不同子品牌之间的联动,实现协同发展,强化品牌实力。如保利物业积极探索多品牌战略,在增值服务方面推出社区增值服务品牌“熊猫仓”、“和乐教育”等品牌;在专业服务方面打造了提供智能服务的“芯智慧”及电梯服务“德奥电梯”等专业化品牌,通过打造服务品牌集群,提高用户粘性和忠诚度,有效扩大品牌影响力。

图:部分品牌企业服务品牌集群

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考虑到在拓展增值服务品类、打造细分品牌过程中存在规模化效应和专业壁垒,品牌企业有针对性地选择与其他行业优秀企业进行合作,通过跨界合作,实现资源互补,使多元优质服务精准触达广大用户,促进品牌潮流化及创意升级,产生品牌叠加效应。碧桂园服务携手金汇通航,搭建“空地联动”救援模式,为业主提供优质的航空救援服务,进一步保障业主人身安全。

图:部分品牌企业跨界合作案例

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聚焦多元化特色需求,提升品牌三度

品牌企业针对不断变化的客户需求提供特色化服务,扩大品牌市场竞争力和影响力。品牌企业不断改革创新,通过升级服务战略、强化员工技能,利用科技手段赋能基础服务;同时,开展跨界合作,延伸增值服务链条,打造差异化服务,赋予品牌新的价值内涵。

图:2019部分物业服务领先品牌企业品牌三度

内外兼修铸就物业服务品牌实力

物业服务品牌企业回归服务本质,匠心匠造,顺应消费需求变化,整合内外部优质资源,拓宽服务广度与深度,提升服务品质,促进品牌三度持续提升。2019年,研究组就物业服务品牌企业的品牌三度进行综合调查分析,结果显示,物业服务品牌企业的品牌三度综合得分提升至53.94%。品牌企业精准把握客户实际需求,注重细节管理,借助科技和新媒体的影响力,增强客户对品牌的认知和认同。同时,品牌物业顺应科技发展趋势,逐步实现小区智能化,提升服务质量和服务效率,赢得客户认可。此外,品牌企业积极拓展多元化服务,打造服务品牌集群,拓宽服务半径,跨界合作实现优质资源互补,赋予品牌价值新内涵。

原标题:《内修品质,外塑形象,铸就物业服务品牌实力》  文章来源:中指物业研究

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