碧桂园案场常用服务礼仪(一)

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碧桂园案场常用服务礼仪微笑、注目礼、军姿、站姿、走姿、蹲姿的主要要求。

案场常用服务礼仪(微笑、注目礼、军姿、站姿、走姿、蹲姿)

微笑

整体要求:

  1. 微笑时,要发自内心,不做作,真诚、自然;
  2. 做到“三米六齿”(国际通用标准“三米六齿”是指:在遇到客人三米远的地方,就要面带微笑,露出六颗牙齿)。

注意事项:

  1.  微笑时,应口、眼、心结合,内心充满善良和爱意,露出亲切的笑容;
  2. 微笑与语言、举止相结合,微笑地说:“您好!”同时行鞠躬礼;
  3. 练习微笑时,可念“一切、希望、田七”等词语,即含用汉语拼音“j、q、x”的字或词。

 注目礼

 整体要求

  1. 在服务过程中,需与客人进行目光交流,应遵循注目礼原则和要求;
  2. 在注视客人面部时,一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为宜,表示全神贯注的关注客人。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、与客人道别时,皆可采用这样的注视方式;
  3. 若没有特殊的理由,避免打量客人的头顶、唇部、胸部、腹部、臀部或大腿等身体的敏感部位,以免引起误会;
  4. 注视时间要求,一般情况为表示友好,注视时间占相处时间的三分之一左右;特殊情况,需表示对客人的重视时,注视时间占相处时间的三分之二左右;
  5. 注视对方时,一般情况采取平视的角度注视客人,避免斜视、俯视等角度的注视。

军姿

  1. 两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约 60 度,两腿挺直;
  2. 小腹微收,自然挺胸;
  3. 上体正直,微向前倾;
  4.  两肩平挺,稍向后张;
  5.  两臂下垂自然伸直,手指并拢自然微曲,拇指尖贴于食指第二节,中指贴于裤缝;
  6. 头要正,颈要直,口要闭,下颌微收,两眼向前平视。

站姿

女士

  1. 挺胸,收腹,夹臀,立腰;
  2. 脚跟并拢,脚尖分开约为一个拳头的距离,两腿绷直,膝盖夹紧并拢;
  3.  双肩后展下沉,两臂放松,自然下垂,(可垂放在身体两侧,也可虎口相交,两手自然相握于体前,右手轻握左手,两手食指并拢绷直且指尖向地面);
  4.  头要正,颈要直,下颌微收,双眼平视前方,并上仰 15°,表情放松,面带微笑。

 男士

  1. 上身要求与女士站姿相同;
  2. 两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约 60 度,两腿挺直;
  3. 两臂下垂自然伸直,手指并拢自然微曲,拇指尖贴于食指第二节,中指贴于裤缝线;也可以右手五指轻轻握拢,左手抓住右手腕,置于腹前;
  4.  双眼平视前方,并上仰 15°,表情放松,面带微笑。

 注意事项

  1. 严禁在岗位上坐卧依靠,摇晃身体、东倒西歪、塌腰、耸肩、长短腿站立、双腿弯曲或不停颤抖、双手放在裤袋或插在腰间等。

走姿

女士

  1.  走路应步子小、频率快;
  2. 走路时应头部端正,目光平和,直视前方;上身自然挺直,收腹,两臂在身体两侧自然摆动,脚尖朝前,两脚内侧在同一条直线上,两膝轻微摩擦;
  3. 步态自然,轻柔,有节奏感,显出端庄、文雅的良好形象。

男士

  1.  走路应步子大,频率快;
  2. 头部直立,下颌微收,闭口、两眼平视前方,挺胸、收腹、立腰,上体正直,摆臂自然;
  3.  步态稳健,显示优雅的绅士风度。

注意事项

  1. 切忌摇摆,行走时切忌晃肩摆头,上体左右摆动;
  2. 忌八字步,戒弯腰弓背、左顾右盼;
  3. 走路时不可将手插入口袋,不可叉腰或倒背着手;
  4. 脚步干净利落,有鲜明的节奏感,不可拖泥带水;
  5. 碰到急事,可以加快脚步,切勿奔跑;
  6. 多人同行不能成排行走,忌勾肩搭背、边说边笑;
  7. 不得将任何物品夹在腋下行走;
  8.  行走时不小心碰到他人,应行欠身礼致歉。

 蹲姿

 整体要求

  1. 下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩;
  2. 下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒;
  3. 下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美。

动作要领

  1. 若用右手捡东西,可以先走到东西的左边,右脚向后退半步后,再蹲下。上体保持正直,臀部一定要蹲在右脚跟上,避免弯腰翘臀的姿势;
  2.  男士两腿间可留有适当的缝隙,女士则要两腿并紧。

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