碧桂园案场常用服务礼仪(二)

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碧桂园物业案场常用服务礼仪(托盘、鞠躬礼仪、指引礼仪、请客入坐、引路)的培训知识点。

案场常用服务礼仪(托盘、鞠躬礼仪、指引礼仪、请客入坐、引路)

托盘

托盘定义:托盘是运送各种物品的基本工具。正确使用托盘,是每个服务人员的基本操作技能,同时可以提高工作效率、服务质量和规范服务工作。

轻托

轻托一般在宾客面前操作,主要用于托送较轻的物品和对客户服务,所托重量一般在5 千克以内,轻托动作要求熟练、优雅和准确,操作方法如下:

  1. 理盘,根据所托的物品选择合适的托盘,如果不是防滑托盘,则在盘内垫上洁净的垫布;
  2. 装盘,根据物品的形状、体积和使用先后合理安排,以安全稳当和方便为宜。一般是重物、高物放在托盘里挡,轻物、低物放在外挡;先上桌的物品放在上、在前;后上桌的物品放在下、在后。要求托盘内物品重量分布均衡,重心靠近身体;
  3. 起盘,左手五指分开,掌心向上,小臂与大臂垂直于左胸前,平托略低于胸前;
  4. 行走,行走时要头正肩平,上身挺直,目视前方,脚步轻快稳健,精力集中,随着步伐移动,托盘会在胸前自然摆动,但以菜肴酒水不外溢为标准;
  5. 卸盘,达到目的地,要把托盘平稳地放在工作台上,再安全取出物品。用轻托的方式给客人斟酒时,要随时调节托盘重心,勿使托盘翻倒。

重托

  1. 重托是托载较重的菜点和物品时使用的方法,所托重量一般在 10 千克左右。
  2. 理盘,将物品合理的摆放在托盘内,要求起托后重心靠近身体;
  3.  托盘,双手将托盘移至工作台外,用右手拿住托盘的一边,左手伸开五指托住盘底,掌握好重心后用右手协助左手向上托起,同时左手向上弯曲臂肘,向左后方旋转 180度,撑托于肩外上方,做到盘底不搁肩,盘前不靠嘴,盘后不靠发,右手自然摆动或扶托盘的前内角;
  4. 行走时上身挺直,两肩放平,行走步伐轻快,肩不倾斜,身不摇晃,掌握重心,保持平稳,动作表情轻松自然;
  5. 放盘,曲膝直腰,要把托盘平稳地放在工作台上,再安全取出物品。

鞠躬礼仪

  1. 15°鞠躬礼:15°鞠躬礼又称欠身礼,在服务中应用得最多,也是最广泛的一种,所以也称“服务礼”;主要应用在工作区域内给客人让座或让路等情况;
  2. 动作要领:在标准的站姿上,身体微微前倾,稍稍欠身即可,目光注视客人的面部。右手五指轻轻握拢,左手抓住右手腕,置于腹前左手拇指上翘(女士双手以右手轻握左手,食指指尖指地),面带微笑。
  3. 30°鞠躬礼:应用在销售案场物业服务和其他礼仪场合;
    动作要领为:在标准的站姿上,以胯为轴,前倾 30 度,上体保持正直,右手五指轻轻握拢,左手抓住右手腕,置于腹前左手拇指上翘(女士右手轻压左手胯前,食指指尖指地),面带微笑,眼光注视脚尖前 2-3 米的地面。
  4. 45°鞠躬礼:应用于隆重礼仪场合,在面对尊贵的客人时使用;
  5. 动作要领为:在标准的站姿上,以胯为轴,前倾 45 度,上体保持正直,右手五指轻轻握拢,左手抓住右手腕,置于腹前(女士右手轻压左手胯前,食指指尖指地),面带微笑,眼光注视脚尖前一米的地面。

指引礼仪

动作要领

在标准站姿的基础上,身体 30 度鞠躬,右手以肘关节为轴,大跨度打开,以直线指向目标方向,五指自然并拢,目光看着右手所指的方向,掌心向上微微倾斜,左手五指并拢后背,置于腰间。指引完毕后恢复原来姿势。

注意事项

  1. 注意手的高度不可超过肩部,大、小臂之间是 120 度夹角,只有向下方时指引时呈弧形;
  2. 指引完毕后,应确认对方是否已充分理解所指引地点或方向;
  3. 切忌用一个手指指向目标。

请客入座

整体要求

面带微笑,双眼真诚礼貌地平视客人。双肩平放,五指并拢,掌心向上,以肘部为轴,一只手打手势指示座位方向。

引路

整体要求

  1. 在为客人引导时,应走在客人左前方的二、三步处,引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央,步伐需与客人保持一致;引路时,要注意客人,必要时,需适当地做些介绍、解释说明;
  2. 下楼梯时,应走在前面,上楼梯时,一般应走在后面,如对方是女性且身着裙装时,可不受此限;
  3. 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意台阶”。

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