碧桂园案场常用服务礼仪(四)

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碧桂园物业案场常用服务礼仪(握手礼仪、名片礼仪、谈吐礼仪、问候礼仪)物业行业专业培训内容。

案场常用服务礼仪(握手礼仪、名片礼仪、谈吐礼仪、问候礼仪)

握手礼仪

整体要求

握手时,距离客人约一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,虎口相交,拇指张开下滑,与客人握手。

动作要领

  1. 遵循“尊者先伸”原则。即与客人握手时,必须客人主动先伸出手后,服务人员才伸手与之相握;
  2. 同男性客人握手时,手握稍紧,表示友情之深,但也要适度。与女性客人握手时则须轻些;
  3. 和初次见面的女士,通常不握手,而行鞠躬礼,也可待对方伸出手后再与对方握手;
  4. 一般情况下,行握手礼时,应脱下手套;
  5. 行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口,微笑致意,说些问候及祝福语,握手时切忌看着第三者而显得心不在焉,同时,另外一只手不能放在口袋里。

注意事项

  1. 在迎送客人时,不要因客人、熟人多,就图省事而做交叉握手。如果偶尔错误,则应重新握手;
  2. 如果手上有疾病,可向对方说明,请其原谅,不行握手礼。

名片礼仪

递送名片

  1. 在社交场合,名片是自我介绍的简便方式;
  2. 交换名片的顺序一般是“先客后主,先低后高”;
  3. 当与多人交换名片时,应依照职位高低的顺序,或是由近到远,依次进行,切勿跳跃式地进行,以免对方误认为有厚此薄彼之感;
  4. 递送时应将名片正面面向对方,双手奉上,眼睛应注视对方,面带微笑说:“这是我的名片,请多多关照/请多指教。”
  5. 名片的递送应在介绍之后,在尚未弄清对方身份时,不应急于递送名片,更不要把名片视同传单随便派发。

接受名片

  1. 接受名片时应起身,面带微笑注视对方,说:“谢谢!”
  2. 接受名片后,应微笑阅读名片,阅读时可将对方的姓名职衔念出声来,并抬头看一看对方的脸,使之产生受重视之感;
  3. 接受名片后,需回敬一张本人的名片,如身上未带名片,应向对方说明并表示歉意;
  4. 在对方离去之前,或话题尚未结束,不必急于将对方的名片收藏起来。

存放名片

  1. 接过客人的名片,切不可随意摆弄或扔在桌子上,也不要随便地塞在口袋里或丢在包里;
  2. 应放在西服左胸的上衣口袋或名片夹里,以示尊重。

谈吐礼仪

整体要求

  1. 保持表情自然,目光亲切、有神,面带微笑;
  2. 坦诚相对,尽可能使用客人的语言同客人交流,语音适度、语调柔和、语速适中、吐字清晰、发音准确,语言自然流畅,不卑不亢,确保对方能听清楚。

注意事项

  1. 在客人面前要注意自我控制,随时注意自己的言行举止,不要使用“口头禅”或难以明白的用语、略语或英语,切忌当众挠头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、喷烟、咬指甲、擦衣角、趴在工作台上乱涂乱画、吃东西等;
  2. 切忌出现以下表情:漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敌意的、轻蔑的;
  3. 忌在客人面前交头接耳,更不能小声讲,大声笑;
  4. 忌乱丢碰物品,发出不必要的声响;
  5. 不得经常看手表,不得将任何物件夹在腋下,不得当众整理个人衣物;
  6. 切忌议论、嘲笑、模仿奇装异服、相貌奇特、举止特殊的客人,忌对客人上下打量、挤眉弄眼等,不许给客人起绰号,严禁与客人开玩笑。

问候礼仪

  1. 问候态度:问候是敬意的一种表现,态度上一定要注意:
  2. 主动:向客人问候时,要积极、主动。当客人先问候服务人员时,需立即予以回应;
  3. 热情:向客人问候时,要表现出热情、友好、真诚。毫无表情,或者拉长脸表情冷漠,是不礼貌的做法;
  4. 大方:向客人问候时,要主动、热情,并表现得大方得体。
  5.  不可矫揉造作,神态夸张,扭扭捏捏;
  6. 问候的时候,要面含笑意,与他人有正面的视觉交流,以做到眼到、口到、意到。不要在问候对方的时候,目光游离、东张西望,这样会让对方不知所措。

问候次序

  1. 一对一的问候:如遇到客人时,应主动向该客人打招呼问好;
  2. 一对多人的问候:如果同时遇到多位客人时:
  3. 可以笼统地加以问候,比如说:“大家好”、“各位早上好”;
  4. 也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时,既可以由“长”而“幼”地依次而行,也可以由“近”而“远”依次而行。

问候内容

  1. 直接式问候:直接以问好作为问候的主要内容,如:“您好”、“大家好”、“早上好”等;遇到传统喜庆节日,可向客人致以节日问候;
  2. 间接式问候:以某些约定俗语成的问候语,或者在当时条件下可以引起的话题,主要适用与较熟悉的客人之间的问候。比如:“您回来啦”、“今天天气还不错”等,来替代直接式问候。

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