碧桂园物业案场开盘操作规程

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规范物业大数据各项目销售案场开荒、开放、开盘前各项作业流程,促进大运营整体工作完成,助力项目和营销。

1.0 目的

规范物业大数据各项目销售案场开荒、开放、开盘前各项作业流程,促进大运营整体工作完成,助力项目和营销。

2.0 适用范围

适用于各区域、城市/控股公司、各项目。

3.0 职责与权限

  1. 项目经理对销售案场的开盘工作全面负责。
  2. 案场管理服务部负责开荒工作具体执行、检验开荒标准符合性、开荒单位现场工作的监督、落实。
  3. 案场经理办统筹、各部门负责开盘前各项工作的协调、开展及执行落地。

4.0 方法和过程

项目前期及开盘前期工作梳理

  1. 开盘前三个月制定《案场开放管理方案》,方案应收集项目、营销意见,具有实操性强、具体量化的特点;
  2. 开盘前三个月制定《xx 项目年度工作计划推进表》,将各项工作精确到天计算,并严格按照《xx 项目年度工作计划推进表》的时间节点开展现场各项工作。
  3. 开盘前三个月开始组建案场物业管理团队,(物业管理知识)招聘方式多样化:现场招聘、电话、网络招聘、内部员工推荐等,同时制定招聘激励制度,鼓励内部招聘,部门负责人需在开盘前三个月配置到位;
  4. 开盘前三个月针对案场项目各项工作操作规程、培训实验室、案场作业标准化手册、团队管理课程制定员工培训计划,按计划实施培训工作,强化团队专业知识,打造专业素质强的服务队伍;
  5. 开盘前三个月提报开盘物料,由经理办统筹、各部门负责人配合提报开盘物料申购需求,物料提报标准以最新配置标准,并且充分征询项目、营销意见,物料考虑应全面、合理,量少品类多,同时组织开盘物料会议对物料逐项核对;
  6. 开盘前三个月根据项目人员定编申请员工工服、工牌等,员工入职即按公司要求着工装,符合公司着装标准;
  7. 开盘前一个月完成案场开盘的各项后期保障工作计划,并提前向公司申请各项开盘费用,主要有:开放开盘支援人员餐费、住宿费、车费等费用计划。
  8. 开盘前一个月与项目确定案场垃圾清运方案,同时提报相关部门审批执行;
  9. 根据区域大运营节点,前置与项目、营销确定泳池保险购买、游泳池委外、办证等工作,规避相应的管理风险。

案场开荒清洁

  1. 开放前一个月选定开荒清洁单位,开荒清洁合同及费用进行测算及申请。
  2. 根据现场情况制定《开荒清洁方案》,根据现场情况将开荒面积分为几大板块,专人专区跟进负责,同时建立临时开荒微信工作群,保持开荒单位、项目、各施工单位等良性且及时的沟通交流;
  3. 与项目确定开荒进场条件及开荒现场所需水电要求,前置解决以上问题保障开荒工作的顺利开展。
  4. 进场开荒前组织项目进行案场承接查验,并将发现装修施工遗留问题形成《承接查验问题跟进表》,由双方签确存档,(碧桂园物业制度)规避相应的管理责任;
  5. 针对开荒工作,每天与项目、开荒单位通过图片、《开荒人员签到表》的形式确认开荒用工量,规避费用结算时出现误解,开荒工作完成后组织项目及开荒单位现场验收,并对开荒品质满意度进行评分。
  6. 案场开荒验收合格当天,即根据合同要求与项目、开荒单位核算用工量及开荒费用,核对无误后走流程申请支付开荒费用,避免费用支付逾期。

案场开放

  1. 开放前一周与项目、营销了解开放物业服务需求,根据需求策划并完成《开放开盘物业服务方案》;
  2. 组织全员培训《案场开放开盘物业服务方案》,让员工清楚了解开放开盘工作的标准及要求,组织开放开盘员工动员大会,保障所有员工激情满满的开展工作。
  3. 协调区域及兄弟楼盘开放开盘支援人员工作,并做好支援人员后期工作安排。
  4. 结合销售客户看房动线设计案场物业服务动线,(碧桂园物业)针对项目购房客户群体创新服务类型,设计亮点服务,提升客户满意度,助力销售。
  5. 开放前一月,与营销确定并设计物业类的标识标牌,统一案场的 VI 形象,完善各类物业温馨类、安全类、园林类等标识。
  6. 开放前一周组织项目、营销部门针对现场环境共同巡区,并形成《周巡查问题记录表》,从物业角度提出合理化的建议或意见,全面完善并提升案场现场环境,促进完美开放。
  7. 开放前一周确定各项开放开盘物料的到货情况,及时与营销及供应商完善物料的对接,保障开放开盘前各类物料的及时供给。

案场开盘

  1. 开盘期间针对客流量的多少,(品牌物业)灵活布置岗位,保障亮点服务,减少客户投诉,提升客户口碑。
  2. 根据营销开盘方案,前置制定并调整物业服务计划及应急预案。
  3. 根据营销需求,至少提前两天向物业区域提报支援人员需求,保障开盘现场工作开展。
  4. 开盘当天保障开盘现场的秩序,针对可能发生的情况,提前向项目、营销提出合理化建议。
  5. 开盘人员的后勤保障工作前置完成(支援人员吃、住 、交通等安排)。
  6. 根据开盘方案,物业工作人员及支援人员提前进行开盘现场演练,保障开盘当天现场的各项工作有序开展。
  7. 开盘完成后,全力协助营销尽快完成客户签约等工作;
  8. 在开盘前一周即完成营销系统的帐号开通等工作,便于物业铂金凤凰管家前置提供服务,添加认购客户微信、电话等,现场为客户解答物业服务方面的问题;

案场持续保鲜

开盘后每天坚持对现场进行巡查,持续保持案场服务品质,做好案场服务保鲜工作。

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