碧桂园物业案场VIP 接待操作规程

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通过对到访宾客提供 VIP 模式进行接待,以宾客为中心全程专人陪同解说、专人打伞、专人托盘提供饮品与湿巾等服务,增强宾客服务体验与感受,赢得好口碑,促进营销。

1.0 目的

通过对到访宾客提供 VIP 模式进行接待,以宾客为中心全程专人陪同解说、专人打伞、专人托盘提供饮品与湿巾等服务,增强宾客服务体验与感受,赢得好口碑,促进营销。

2.0 适用范围

适用于各区域、城市/控股公司、各项目。

3.0 定义

  1. 物业大数据物业公司业务交流的对外接待和参观事务中对来访者所进行的迎送、招待、接谈、联系、咨询等辅助管理活动。
  2. 接待对象:公司指定接待重要访客。

4.0 职责和权限

  1. 项目经理负责接待工作的安排和管理,拟定来宾的接待计划,协调各部门落实接待任务;
  2. 案场管理服务部作为来宾接待部门,负责配合做好接待工作,及时提报、反馈来访信息,协助拟定接待计划,负责来宾接待。

5.0 方法和过程

迎接与引领

通常在车场入口或销售中心大堂处,列队恭迎宾客,引领宾客进入销售大厅落座。

作业要点

  1. 协调销售介入接待。
  2. 协调客服提供湿巾及上品(碧桂园物业制度)。
  3. 协调电瓶车待命。
  4. 通报宾客基本信息如到访人数、性别及宾客姓氏等,确保全程按“姓+先生/女士”称呼。

注意事项

  1. 车场岗记录宾客车辆基本信息,供管家建立宾客档案
  2. 车场岗确保为出入场车辆提供规范指挥及开车门服务
  3. 确保雨天(或晴天)为宾客撑伞
  4. 晴天或系施工粉尘影响区域,宾客锁车离开三分钟内加盖遮阳罩
  5. 为车身明显污浊的车辆提供清洗服务(征得客户同意)

区位图与沙盘讲解

由管家或业务骨干为宾客进行区位图及沙盘讲解,帮助宾客了解楼盘整体情况。

作业要点

  1. 按先区位图后沙盘的顺序讲解(内容参考物业字[2014] 85 号《关于规范销售案场<百问百答>及<解说文本>的通知》)
  2. 协调礼宾、(知名物业)保洁等路由岗位做展示准备

注意事项

  1. 讲宾客之想听、听宾客之想说
  2.  讲解大方得体,流畅自然

路由参观体验与讲解

宾客乘坐电瓶车(或步行)前往示范单位(园景)途中,由接待组全程陪同并提供讲解服务。

作业要点

  1. 路由讲解。内容参考物业字[2014] 85 号《关于规范销售案场<百问百答>及<解说文本>的通知》;
  2. 协调礼宾、保洁等岗位按既定程序展示;
  3. 协调示范单位做接待准备。

注意事项

  1. 流动风景线的展示。两人成行,三人成列。另礼宾可植入平衡车、电动巡逻车展示等;
  2. 安排保洁员在宾客必经之地驻足与宾客致礼问候;
  3. 宾客步行时安排专人撑伞、托盘,并适时提供湿巾、饮品等服务。

示范单位参观体验与讲解

由管家或业务骨干对样板间房屋功能及特性进行讲解介绍。

作业要点

  1. 范板房讲解参考物业字[2014] 85 号《关于规范销售案场<百问百答>及<解说文本>的通知》精神执行。
  2. 协调湿巾、上品服务

注意事项

  1. 参观影音室、红酒屋、健身房等应设置宾客体验环节
  2. 上品服务宜安排在参观示范单位临结束时

物业单元 PPT 汇报

指定专人为宾客进行物业单元专题汇报(PPT),介绍物业公司概况及本项目物业服务特色等。

作业要点

  1. 播映物业公司宣传片
  2. 物业单元 PPT 汇报、与宾客交流
  3. 请主宾留言、加物业服务微信

注意事项

  1. 演示间应做精心布置
  2. 精心制作留言簿
  3. 适量提供点心、茶水等

礼送

参观结束,列队向宾客道别、送行(直至宾客车辆驶离视线范围)。

跟进事项

  1. 建立宾客到访档案
  2. 当日内向宾客发出感谢莅临的信息(附:衷心感谢阁下莅临 xx XXXXX参观,能为阁下服务是 xx XXXXX物业的荣幸。期待阁下再次光临![xx XXXXX物业])
  3. 定期向宾客发出物业服务资讯、营销委托咨询及节假日问候(附节日问候信息样本:尊敬的 xx 阁下: xx XXXXX物业恭祝阁下及家人 xx 节日快乐!幸福美满![xx 碧桂园物业])

6.0 支持文件

【物业字】2014-249 关于销售案场开展 VIP 接待的通知

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