碧桂园物业案场试住体验操作规程

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碧桂园案场物业客户试住服务,是通过客户的试住体验,增强客户认同感,促进客户成交。

1.0 目的

通过客户的试住体验,增强客户认同感,促进客户成交。

2.0 适用范围

适用于各区域、城市/控股公司、各项目。

3.0 定义

试住体验:为促进销售,邀请意向客户在样板间入住感受房屋品质和物业服务的行为。

4.0 职责与权限

  1. 案场经理、主管对试住体验标准进行监督把控及管理(碧桂园物业)。
  2. 各部领导负责对试住体验情况进行有效配合、检查、监督。
  3. 凤凰管家全权负责对试住体验各项服务的配合和监督。

5.0 方法和过程

客人抵达前的准备

落实信息

  1. 接到营销中心或牵头部门发送的工作联系函,立即仔细阅读并记录在《试住体验信息表》中。
  2. 凤凰管家及时召集凤凰管家团队,制定接待计划,明确接待任务和要求。
  3. 凤凰管家要求接待人员对试住体验客户的人数、姓名、身份、入住时间、活动日程进行了解熟知。

具体准备

  1.  凤凰管家保持与营销或牵头部门负责人联系,确认试住体验的接待规格、抵达时间、主要行程安排、各项接待要求及试住体验客户的喜好、饮食习惯等,(碧桂园物业制度)并摆放《试住体验服务卡》
  2. 水牌及欢迎词的准备
  3. 饮品、水果、点心准备
  4. 岗位人员准备
  5. 体验入住物品准备
  6. 房间布置(空调、灯光、洗手间、床铺等)

准备工作检查落实

  1. 现场接待路线检查
  2. 现场物品摆放、标识检查
  3. 试住体验房间检查并填写《试住体验物资表》
  4. 工作人员着装、精神面貌检查
  5. 安全隐患检查

客人抵达时的接待

  1. 凤凰管家通知相关接待人员提前在销售中心门前迎候(品牌物业
  2. 随时与接待人员联系,掌握试住体验客户准确抵达时间
  3. 客人抵达时,凤凰管家主动与客人交换名片
  4. 客人抵达后凤凰管家及客服人员及时、准确、快速的把行李送入房间
  5. 凤凰管家进一步了解试住体验期间的行程安排,并通知有关部门做好入住的服务工作

客人入住期间的服务

  1. 为试住体验客人作项目概况讲解
  2. 客房布置(清洁卫生、空调、电器开启、纸巾、毛巾更换、开夜床等)
  3. 早上叫醒服务及洗衣服务
  4. 预定早、中、晚餐服务
  5.  商务会议安排
  6. 休闲娱乐安排
  7.  其他服务(送报纸、鲜花等)

客人离开前的准备工作

  1. 凤凰管家落实试住体验客人离开的准确时间,通知相关部门做好送客服务
  2.  凤凰管家及相关人员及时、快速收齐客人行李送至指定地点
  3. 凤凰管家通知领导及相关人员提前到达指定地点,欢送客人离开
  4. 快速落实房间是否有遗留物品或未取回的衣物等未完成事宜
  5. 高度关注客人需求,欢送客人,直至客人离开

客人离开后的工作

  1. 凤凰管家负责收集试住体验客人意见,以报告形式反馈给上级领导及相关部门并落实整改
  2. 凤凰管家整理试住体验客人个性资料,以便下次接待更加完善
  3. 由凤凰管家负责完成本次接待的总结并填写《试住体验记录表》

入住期间服务注意事项

  1. 高度重视,做好人员安排、物料准备等工作
  2. 加强部门间的沟通,对试住体验客人服务做到快捷、准确
  3. 注意营造轻松愉快的接待氛围,给试住体验客人一个五星级的家
  4. 凤凰管家要随时与试住体验客人保持联系,注意活动日程安排的变化,并及时通知各部门按要求调整接待服务计划与安排
  5. 试住体验期间客户的每一项活动,如会议、就餐等,凤凰管家要提前到达现场落实各项准备工作,发现问题及时解决
  6. 各部门在客人试住体验期间应为客人提供优质服务,满足客人的个性要求主动征询试住体验客人对各项服务的意见,及时反馈各部门改进和提升
  7. 凤凰管家需量力而行,如果服务内容超过了自己的能力,有特殊状况发生时,需逐级请示,不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。

6.0 支持文件

  1. 《员工行为规范》
  2. 《楼盘概况及百问百答》
  3. 《销售案场 VIP 接待流程》

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