碧桂园物业案场管家操作规程

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规范物业大数据凤凰管家工作标准,为客户提供更细节化、更人性化的贴心服务。

1.0 目的

规范物业大数据凤凰管家工作标准,为客户提供更细节化、更人性化的贴心服务。

2.0 适用范围

适用于各区域、城市/控股公司、各项目。

3.0 定义

铂金凤凰管家(销售案场):指销售案场物业管家。

4.0 职责和权限

  1. 案场经理全面负责销售案场物业服务的管理工作;
  2. 铂金凤凰管家负责销售案场物业现场服务工作的组织与协调。

5.0 方法和过程

仪容仪表

按《员工行为规范》执行。

岗位执勤基本姿势

  1. 站姿(按《员工行为规范》执行);
  2. 走姿(按《员工行为规范》执行);
  3. 托盘走姿(按《员工行为规范》执行)。

案场展示阶段

迎宾

  1. 宾客距离岗位 5-10 米时,主动迎向宾客,微笑问好(“您好,欢迎光临!”);
  2. 引领宾客进入销售大厅,安排宾客落座(碧桂园物业制度);
  3. 协调客服助理为宾客提供饮品服务;
  4. 协调销售助理受理宾客事务;

注意事项

  1. 遇台阶时提醒宾客(“请小心台阶”);
  2. 引导宾客落座时主动为宾客拉凳子并避免发出噪音;
  3. 能够熟练讲解本楼盘相关信息(如楼盘概况、房屋产品资讯、物业服务信息、周边配套等);礼貌热情地回答宾客提问,对无法回答的问题,不能直接拒绝或含糊其辞,应联系销售人员为宾客答疑。

送客

  1.  宾客离开时,应礼送至门外;
  2. 送别致谢(“请慢走,欢迎再次光临!”),目送宾客离开;

注意事项

  1. 如销售中心或示范单位距离停车场较远,应协调电瓶车接送,并陪同宾客前往车场;如销售中心距离停车场较近,应陪同宾客至停车处,为其开车门,目送宾客车辆离开直至驶出视线;
  2. 如示范单位距离停车场较远,应协调电瓶车接送,并目送宾客离开直至电瓶车驶出视线;如示范单位距离停车场较近,应陪同宾客至停车处,为其开车门,目送宾客车辆离开直至驶出视线;
  3. 开放结束时销售案场内仍留有宾客,应继续做好接待服务,待宾客离场后方可关闭。

环境秩序、设施设备管理

  1. 定期监督、检查销售案场环境卫生标准执行情况;
  2. 定期监督、检查销售案场水系的运行状况;
  3. 协调绿化部门跟进绿化养护;
  4. 组织礼宾员做好车辆停放管理工作;
  5. 检查销售案场道路设施完好情况;
  6. 定期检查、监督销售案场设施设备维修保养状况;
  7. 整改事项需要其他部门配合完成的,需及时发出业务联系单并做好记录。

宾客意见受理与反馈

  1. 内部顾客意见受理与反馈;
  2. 负责每日与销售中心代表沟通,虚心听取意见及建议,及时改进并反馈;
  3. 负责每月 5 日前向项目部进行配合满意度书面调查(附表〈配合满意度调查表〉),新项目销售案场应于开盘起三日内向销售中心进行物业公司为新项目提供的配合满意度书面调查(附表〈开盘配合满意度调查表〉), 虚心听取意见及建议,及时改进并反馈;
  4. 外部宾客意见受理与反馈;
  5. 负责收集、受理外部宾客意见及建议(附表〈外部宾客意见、建议受理表〉),并分析判断宾客意见的合理性、可行性;
  6. 若属可行性意见、建议,应及时改进,并向宾客反馈(碧桂园物业);
  7. 意见、建议若不可行或不合理,向宾客表示感谢并做好解释工作。

入住体验

  1. 接到宾客入住信息后,需了解宾客相关资讯(到访时间、宾客构成、信仰喜好、交通工具等);
  2. 制定宾客接待方案;
  3. 布场准备;
  4. 接待预演;
  5. 接待实施;
  6. 宾客到达时在示范区入口迎接;
  7. 安排宾客入住房间,确认宾客是否用餐;
  8. 向宾客介绍房间内生活配套设施;
  9. 安排宾客用餐;
  10. 餐后组织宾客进行娱乐活动;
  11. 安顿宾客就寝,并向宾客确认早餐用餐时间;
  12. 在宾客起床下楼前,准备好早餐及报纸;
  13. 协助宾客办理退房手续,填写客户满意度调查表,送宾客离开;
  14. 接待总结、讲评。

VIP 接待

  1. 接待准备
    接到 VIP 接待信息,了解宾客相关资讯(到访时间、宾客构成、信仰喜好、交通工具等);
  2.  制定 VIP 接待方案;
  3.  布场准备;
  4.  接待预演;
  5. 接待实施;
  6. 总结讲评。

活动组织与配合

  1. 与销售中心充分沟通,确定需要配合的事项及接待等级,做好活动前的各项准备工作;
  2. 接待到访嘉宾,参考“5.3.1 迎宾”标准执行;
  3. 引领嘉宾进入活动现场;
  4. 统筹活动现场环境及秩序维护,组织实施现场服务;
  5. 活动结束,送嘉宾离场,参考“5.3.2 送客”标准执行;
  6. 总结讲评,针对不足提出整改意见,完善组织与配合工作。

物料采购

  1. 汇总各部门物料使用信息;
  2. 督促各部门及时填写申购单;
  3. 跟进物品采购进度;
  4. 确保各部门物料供应及时;

其它服务

  1. 当宾客提出服务需求时,微笑礼貌地向宾客问好(“您好,请问有什么可以帮到您?”);
  2. 倾听宾客服务需求;
  3. 受理宾客服务需求;
  4. 宾客需求属于销售案场物业服务可提供范畴内的,应立即跟进处理;
  5. 宾客需求超出销售案场物业服务可提供范畴的应表示歉意,并向公司汇报,与公司一道根据客户需求综合论证研判后决定是否转化为新增服务项目;

注意事项

  1. 新增服务项目应结合销售案场实际,契合客户需求;
  2. 新增服务项目时以能在销售案场范围内完成为宜;
  3. 开盘前负责组织销售中心相关人员进行物业管理专业知识(如《前期物业服务协议》、物业管理法律法规等)培训,确保售前与售后输出的物业服务关联信息一致。

 VI 标识

负责销售案场 VI 标识的管理工作(参照《物业常用标识手册》标准 )。

成熟期物业管理

收楼后凤凰管家相关工作参考“凤凰管家(成熟期物业)操作规程”。

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