碧桂园案场吧台客服助理操作规程

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规范碧桂园物业各项目销售案场吧台客服助理工作标准。

1.0 目的

规范物业管理网各项目销售案场吧台客服助理工作标准。

2.0 适用范围

适用于各区域、城市/控股公司、各项目。

3.0 定义

吧台:销售案场物业服务为宾客提供饮品、糕点、水果及其它服务的平台。

4.0 职责和权限

  1. 案场经理负责吧台岗的领导监督工作;
  2. 案场管家负责吧台岗的组织管理工作;
  3. 吧台客服助理负责向宾客提供饮品、糕点、水果等上品服务。

5.0 方法和过程

仪容仪表

按《员工行为规范》执行。

岗位执勤基本姿势

  1. 站姿(按《员工行为规范》执行);
  2. 走姿(按《员工行为规范》执行);
  3. 托盘走姿(按《员工行为规范》执行)。

饮品服务

  1. 宾客走近本岗时客服助理主动问好;“您好,欢迎光临”;
  2. 主动问询宾客饮品需求(“您好,请问您要喝点什么?我们这里有咖啡、奶茶、红茶、可乐、雪碧、果汁!”);
  3. 与宾客确认饮品内容(如:“好的,一杯咖啡,请稍等”);
  4. 呈送饮品(“先生/女士,您好,这是您的咖啡,请慢用”)。

注意事项

  1. 宾客数量在两人或两人以上时注意称呼方式(如:改“您好”为“上午好”或“下午好”) ;
  2. 问询宾客饮品需求时,确认宾客是否需要热饮或者加冰,尤其是为女士或老人提供的饮品;
  3. 宾客落座后为宾客提供湿巾(春冬季为宾客备热湿巾,无论冬夏均为长者提供热湿巾);
  4. 问询宾客按礼仪要求顺序进行(如先女后男,先长后少,先客后主);
  5. 通常从宾客右侧呈送饮品,托盘与宾客之间应保持恰当距离,按照礼仪规范顺序实施;
  6. 桌面低于 50cm 时应单膝屈地伏身呈送;
  7. 呈送完毕,小退半步,优雅转身返回;
  8. 呈送过程中避免对宾客造成滋扰;
  9. 当杯内饮料接近三分之一时主动为宾客续杯,续杯时壶口切勿触碰到宾客的杯口;
  10. 当宾客再次点饮时(非续杯),无论是否饮用同一种饮料,均应更换杯子。

点心、水果服务

  1. 主动询问宾客食用需求(“您好, 请问需要吃点什么?我们这里有蛋挞、曲奇、西瓜、番茄!”);
  2. 与宾客确认食品内容(“好的,一碟蛋挞,请稍等!”);
  3. 呈送食品(“您好,这是您点的蛋挞,请慢用!”)。

注意事项:

  1. 宾客数量在两人或两人以上时注意称呼方式(如:改“您好”为“上午好”或“下午好”) ;
  2. 问询宾客按礼仪要求顺序进行(如先女后男,先长后少,先客后主);
  3. 通常从宾客右侧呈送点心,托盘与宾客之间应保持恰当距离,按照礼仪规范顺序实施;
  4. 桌面低于 50cm 时应单膝屈地伏身呈送;
  5. 呈送完毕,小退半步,优雅转身返回;
  6. 呈送过程中避免对宾客造成滋扰;
  7. 呈送的水果、糕点应摆放美观。

物品回收清洗

  1. 及时回收、清理宾客使用完后的各种物品(如杯、匙、碟、羹等),确保台面干净整洁;
  2. 宾客离开后应将台面清理干净;
  3. 将不可回收废弃物放进垃圾桶(如一次性纸杯);
  4. 将可回收物品收回吧台清洗(如杯、匙、碟、羹等);
  5. 将清洗净的物品擦干后进行消毒。

注意事项

  1. 清理台面时应备两条抹布,一条抹污渍,一条半湿状态下抹台面;
  2. 及时知会环境管理员清理垃圾桶内垃圾。

物品管理

  1. 下班时将易耗品收回吧台存放(如糖果、瓜子类);
  2. 及时对销售中心内宾客使用或移动后的物品恢复原位(如宾客使用过后的凳子);
  3. 统计易耗品数量,及时申购、补充;
  4. 及时清点吧台内物资的数量,发现损坏、缺失及时上报;
  5. 定期盘点吧台固定物资和易耗品,填写《吧台物品盘点表》;

注意事项

  1. 物资物料清单化;
  2. 物品存放确保卫生、安全(如:防潮、防霉、防鼠等);
  3. 桌椅复原时应避免发出嗓音;

宾客咨询接待

  1. 当宾客提出咨询时,向宾客微笑问好(“您好,请问有什么可以帮到您?”);
  2. 解答宾客疑问;
  3. 征询宾客其它诉求(“请问还有什么需要帮忙的吗?);
  4. 与宾客确认无其它诉求后返回岗位。

注意事项

  1. 必须熟练掌握本楼盘相关信息(如楼盘概况、房屋产品资讯、物业服务信息、周边配套等);礼貌热情地回答宾客的提问,对自己无法回答的问题,不能直接拒绝或含糊其辞,须灵活地指引宾客到销售人员处进行问询。
  2. 开放结束后销售案场仍留有宾客,应继续做好接待服务,待宾客离场后方可离开。

背景音乐服务

  1. 定时开启背景音乐;
  2. 适当调控背景音乐分贝;

洗手间百宝箱服务

每日检查洗手间百宝箱内物品的使用情况(如梳子、护发液、护手霜是否齐全),对缺失物品及时补充;

其它服务

  1. 当宾客提出服务需求时,向宾客微笑问好(“您好,请问有什么可以帮到您?”);
  2. 倾听宾客服务需求;
  3. 受理宾客服务需求;
  4. 宾客需求属于销售案场物业服务可提供服务项目范畴内的,应立即跟进处理;
  5. 宾客需求超出销售案场物业服务可提供服务项目范畴的应表示歉意.并如实向公司汇报,经公司综合论证研判后决定是否转化为新增服务项目;

6.0 支持文件

《员工行为规范》

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