万科客服前台管理规定及操作指引2016版

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一、目的

明确客户服务前台工作人员和前台值班人员的岗位职责,明确前台工作操作规范。

二、范围

适用于xx万科城物业服务中心。

三、职责

3.1客户服务负责人负责客户服务前台整体工作的安排与协调。

3.2前台工作人员负责办理业主入伙手续、客户咨询、处理顾客投诉、智能卡发放管理、前台收费等工作。

3.3前台值班人员负责周末及节假日期间的前台值班工作。

四、方法和过程控制:

4.1客户接待

4.1.1前台准备工作

4.1.1.1前台值班人员须符合公司要求和BI规范要求。

4.1.1.2前台值班人员每日应提前5分钟到岗,打开电脑、空调,确定电话的转接工作及检查对讲机的电力及接收效果。

4.1.2日常接待工作

4.1.2.1负责前台日常的接待工作,注意力集中,不做与工作无关的事。

4.1.2.2负责前台所有现金、票据、物品的保管;认真做好当班交接记录。

4.1.2.3负责前台日常电话的接听,并认真记录顾客的咨询、意见或建议。认真、完整地做好每班的交接记录。

4.1.2.4负责接待前台的顾客报修,及时派单到相关责任人或相关部门处理。

4.1.2.5物业服务中心人员轮流安排周末及节假日值班,物业服务中心上班时间周一至周日为9:00—18:00。

4.1.2.6 物业服务中心电话为xxxx,全天24小时接听业主电话咨询。

4.1.2.7前台人员下班后,须通知控制中心做好电话的转接。

4.2办理入伙手续指引

4.2.1热情接待顾客,礼貌地请顾客坐下;

4.2.2请顾客提供身份证原件、《商品房入伙通知书》、《业主(住户)资料卡》、顾客及家庭成员身份证复印件各1份(其中存折开户人身份证复印件共3份)、相应的银行存折复印件共2份。(如顾客没带顾客资料卡,可在前台取出空白的给顾客);

4.2.3核对《商品房入伙通知书》上姓名与顾客身份证原件是否相符,若顾客委托他人办理手续,须有顾客身份证、授权委托书原件及受委托人身份证复印件1份(需核身份证原件);

4.2.4未办手续的各单元钥匙整齐放置在钥匙柜内;

4.2.5验房时,取一条A钥匙交技术员带顾客去验房并请在《钥匙借用登记表》

做好记录;

4.2.6业主验房期间,技术人员登记好验房情况及水电表底度并请业主在《商品房交接验收记录单》上确认;同时,资料填写人员根据《业主(住户)资料卡》及相关资料填写相关协议并核对有否填错;

4.2.7顾客验房回来后请其签订相关各种协议(如《委托银行代收款协议书》、确认书等等);

4.2.8.检查上述各种协议有无漏签名;

4.2.9请顾客预交物业管理费。

4.2.10上述协议、申请书各撕一联放在文件盒交给顾客;请顾客检查文件盒内资料是否已齐全;请顾客签收钥匙、礼品、门禁卡和两书 。

4.2.11如需返修的提醒顾客留一条入户门钥匙用于返修,请顾客在《客户委托钥匙登记表》“委托人”栏签名,值班人员还须填写日期等内容,《客户委托钥匙登记表》放回前台。

4.2.12询问顾客还有何需要或有不明白的地方。

4.2.13礼貌地送走顾客。

4.2.14相关资料及时装入顾客资料袋。

4.2.15在“特别交待”注明有某某顾客来办了交付手续、有(无)留返修钥匙或其它要说明的事项。

4.3 IC卡管理和整理指引

4.3.1前台客服专员按照公司体系文件相关规定,负责IC卡发放与日常管理。

4.3.2前台客服专员负责对门禁电脑密码每季度进行更改,以邮件形式知会部门负责人和财务人员备案。

4.3.3财务人员每月对智能卡进行统计整理,核对书面记录、电脑发放记录、实物等情况,填写《智能卡月度盘点表》,对异常情况进行核查处理。

4.4办理车位使用手续

4.4.1请顾客出示行驶证及身份证等相关资料;

4.4.2根据顾客资料认真填写《车位服务协议书》;

4.4.3请注意在协议上注明已预收的金额,并特别要注明租金是每月(季、半年)交现金,还是银行划扣款;

4.4.4交由车场卡授权人员根据交费金额作相应时间的授权;

4.4.5将一份协议交顾客、另一份归档。

4.5处理顾客投诉指引

4.5.1投诉处理的宗旨:站在客户角度,尽最大可能解决顾客实际问题,提升顾客满意度。

4.5.2投诉处理原则:及时、诚信、专业

4.5.3根据投诉产生的原因,将其分为以下三种类型

4.5.3.1一类投诉:由于物业服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等情况导致顾客不满,通过口头、书面和网络等形式反映的抱怨。

4.5.3.2二类投诉:由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因导致的顾客投诉。

4.5.3.3三类投诉:外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。

4.5.4根据投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度,将其分为以下三种类型

4.5.4.1重大投诉:已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)

曝光,投诉发生一个月后仍未得到有效解决或10人以上的集体投诉。

4.5.4.2热点投诉:可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、处理完毕后发生二次投诉、投诉一周以后仍未解决或3人以上的集体投诉,以及需要顾问支持和其他公司提供协助(包括经验支持)的投诉。

4.5.4.3一般投诉:其他所有情况。

4.5.5处理顾客投诉的总要求

4.5.5.1所有员工都有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

4.5.5.2当公司任何人接到顾客投诉时,须向顾客的意见表示感谢,告知顾客将尽快给其回复,及时反馈给投诉责任部门。责任部门指定专人处理、跟踪,并将处理情况及时向顾客反馈。

4.5.5.3接到任何投诉必须在一个工作日内对顾客投诉作出处理回应。

4.5.6物业服务中心受理顾客投诉的程序

4.5.6.1物业服务中心接到任何信息时,须第一时间录入思源调度系统或记录在《工作信息记录本》上,根据信息类别指定专人负责处理。如果是投诉,按以下程序处理。

4.5.6.2一类投诉:由客户服务人员跟踪处理,并视情况回访。

4.5.6.3二类投诉:涉及到房屋质量的投诉,由客服负责人以书面或邮件形式知会地产客户关系中心,并跟进处理结果;因物业配套设施等导致的顾客投诉,以书面形式报地产客户关系中心。责任部门应及时向业主反馈处理情况,并跟进处理结果,保存相关记录。

4.5.6.4三类投诉:由专人协调、跟进处理,根据投诉的影响程度以书面形式呈报相关部门,将协调情况适时向业主反馈。

4.5.6.5对于记录在《工作信息记录本》上的投诉,在处理完后须记录处理结果;对于录入NC系统的投诉需及时关闭任务处理。

4.5.6.6公司接到的投诉,将由品质管理部填写《(公司)客户诉求处理表》发送到物业服务中心,服务中心必须在1个工作日内将处理措施报品质管理部,并在规定时间内处理完毕,将处理结果反馈给品质管理部。

4.5.6.7对于地产客户关系中心受理的投诉及网络投诉,责任人在投诉常设产生或客户关系中心转发信息后4小时内回复。原则上,工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施回应,非工作时间内的网上投诉应在上班后的第一天内有具体措施回复。所有回复均须发送本部门负责人审批,经过审批的回复由客户关系中心回应顾客,责任部门跟进处理结果。

4.5.6.8对于重大投诉、热点投诉,物业服务中心就在一个工作日内填写《(公司)客户诉求处理表》发送公司品质管理部和分管领导,处理完毕后一周内形成详细的专题报告,内容包括投诉的内容、产生投诉的原因、处理过程和结果、经验教训和纠正措施,发送公司品质管理部和分管领导。

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