万科客户投诉处理和回访制度2016版

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1、目的

完善服务体系,不断改进服务质量,明确客户信息投诉信息传递流程、职责,确保客户信息传递准确、有效。

2、范围

适用于xx万科城物业服务中心。

3、方法与过程控制

3.1每位员工都有责任将有关物业服务咨询、建议、意见等信息收集、上报到部门负责人,由部门负责人转交服务中心要求相关业务块负责人跟进处理。
3.2每位员工都有责任受理客户投诉或向客户讲明投诉途径。
3.3投诉受理者与被投诉者为同一人时,受理者必须如实记录客户意见,不得隐瞒。
3.4受理投诉时,必须热情礼貌、态度诚恳,对所面临的问题应妥善解答,不推托责任。
3.5客服前台接到客户投诉应认真对待并做好相关记录,及时汇总下单转交相关责任人跟进处理,通过回访及时了解客户对处理意见的满意程度。
3.6由于市政设施(水、电、气)故障等所引发的客户投诉,客服专员落实跟进责任人后积极主动与市政有关部门办理交涉,了解故障解除的具体时间或动态信息,及时向客户做好解释工作,通过及时做好回访工作,了解客户对处理结果的满意程度,决不允许出现推诿现象。
3.7属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引发的客户投诉,必须查明原因、落实责任人后积极采取相应措施,向客户做好解释工作,通过及时回访了解客户对处理结果的满意程度,避免类似事件再次发生。
3.8客户将建议或投诉意见投放在客户意见信箱的,由区域客服专员每周定期收集、整理、汇总后,根据实际情况进行处理:属于一般投诉的,由客服专员及时将处理结果反馈给客户;重大投诉或热点投诉的处理情况反馈,则需经客服主管与部门经理协商后,决定是否以书面形式向全体业主公示处理结果。
3.9被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员,必须诚恳地向客户道歉;对公司形象造成不良影响或情节严重者要通报批评,部门负责人或客服负责人要及时回访客户,了解客户对改进措施的建议。
3.10对客户投诉的任何问题,应认真对待,落实相关处理、回访责任人,并严格按公司相关规定时限处理,若因个人原因未反馈的,视情节严重予以处理。

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