碧桂园物业样板房客服助理操作规程

碧桂园案场样板房管理规程是为了规范物业管理网各项目销售案场样板房客服助理岗工作标准。

1.0 目的

规范物业管理网各项目销售案场样板房客服助理岗工作标准。

2.0 适用范围

适用于各区域、城市/控股公司、各项目。

3.0 职责和权限

  1. 案场经理负责样板房的统筹管理工作;
  2. 案场管家负责样板房的监督执行工作;
  3. 样板房客服助理负责向宾客提供接待、解说等服务。

4.0 方法和程序

仪容仪表

按《员工行为规范》执行。

岗位执勤基本姿势

  1. 站姿(按《员工行为规范》执行);
  2.  走姿(按《员工行为规范》执行);
  3. 托盘走姿(按《员工行为规范》执行)。

 接待宾客

  1. 当宾客距离岗位 3-5 米,主动迎向宾客行鞠躬礼,微笑问好(“您好!欢迎光临”或“您好!欢迎参观××型示范单位”);
  2. 引领宾客入座,为宾客穿鞋套(“您好,请允许我为您穿鞋套”);
  3. 伏身单膝屈地,为宾客穿鞋套;
  4. 引领宾客进入示范单位;
  5. 为宾客提供湿巾(春冬季为宾客备热湿巾,无论冬夏均为长者提供热湿巾)。

注意事项

  1. 如果宾客示意自行穿鞋套,则需双手呈奉;
  2. 宾客穿好鞋套起身时,提醒宾客携带好随身物品确保无遗落。

饮品服务

  1. 主动问询宾客的饮品需求(“您好,请问需要喝点什么?我们这里有咖啡、奶茶、红茶、可乐、雪碧……”);与宾客确认饮品内容(“好的,一杯咖啡,请稍等”);
  2. 为宾客呈送饮品(“您好,这是您的咖啡,请慢用!”);

注意事项

  1. 问询宾客饮品需求时,确认宾客是否需要热饮或者加冰,尤其是为女士或老人提供的饮品;
  2.  问询宾客按礼仪要求顺序进行(如先女后男,先长后少,先客后主);
  3. 通常从宾客右侧呈送饮品,托盘与宾客之间应保持恰当距离,按照礼仪规范顺序实施;
  4. 桌面低于 50cm 时,应单膝屈地伏身呈送;
  5. 呈送完毕,小退半步,优雅转身返回;
  6. 呈送过程中避免对宾客造成滋扰;
  7. 当杯内饮料接近三分之一时主动为宾客续杯,续杯时壶口切勿触碰到宾客的杯口;
  8. 当宾客再次点饮时(非续杯),无论是否饮用同一种饮料,均应更换杯子;
  9. 饮品服务通常在参观接近尾声时为宾客提供。宾客数量在两人或两人以上时注意称呼方式(如:改“您好”为“上午好”或“下午好”);

板房解说

为宾客提供解说服务,介绍楼盘概况及示范单位的面积、户型、功能特点等;

注意事项

  1. 定期清点样板房内物资的数量,发现损坏、缺失及时上报;
  2. 每周盘点样板房固定资产,填写《样板房固定物资盘点表》;
  3. 检查示范单位内物品的数量,将移动后的物品摆回原位;
  4. 根据季节、天气情况调控空调温度,回收院落饰品(如布艺抱枕);
  5. 下班前关闭电器电源、水阀、灯具、门窗等,做好记录。

咨询接待

  1. 当宾客提出咨询时,礼貌地向宾客微笑问好(“您好,请问有什么可以帮到您?”);
  2. 解答宾客疑问;
  3. 征询宾客其它诉求(“请问还有什么需要帮忙的吗?);
  4. 与宾客确认无其它诉求后返回岗位。

注意事项

必须熟练掌握本楼盘相关信息(如楼盘概况、房屋产品资讯、物业服务信息、周边配套等);礼貌热情地回答宾客的提问,对自己无法回答的问题,不能直接拒绝或含糊其辞,须灵活地指引宾客到销售人员处进行问询。

报修

  1. 每日检查样板房(入户门内)的设施设备运行情况,发现损坏向工程维修部下单报修;
  2. 跟踪维修进度,书面确认维修结果。

其它服务

  1. 当宾客提出服务需求时,向宾客微笑问好(“您好,请问有什么可以帮到您?”);
  2. 倾听宾客服务需求;
  3. 受理宾客服务需求;
  4. 宾客需求属于销售案场物业服务可提供服务项目范畴内的,应立即跟进处理;
  5. 宾客需求超出销售案场物业服务可提供服务项目范畴的应表示歉意.并如实向公司汇报,经公司综合论证研判后决定是否转化为新增服务项目。

注意事项

  1. 设置其它服务项目时应结合案场实际,实用性强;
  2. 提供其它服务项目时以在销售案场服务范围内完成为宜。

送客

  1. 宾客离开示范单位时,引领宾客入座,为宾客脱鞋套 “您好,请允许我为您脱鞋套”;
  2. 伏身单膝屈地,双手为宾客脱鞋套;
  3. 宾客脱掉鞋套起身时,提醒宾客携带好随身物品确保无遗落。
  4. 引领宾客至电梯间,帮助宾客按电梯,致谢“谢谢参观,欢迎下次再来”,确认电梯下行后方可回归岗位。

注意事项

  1. 如果宾客示意自行脱鞋套,则需双手接递;
  2. 示范单位位于一楼的,应将宾客送至大堂门外(别墅需送到入户花园门外);示范单位位于非电梯洋房二楼或以上的, 应将宾客送至楼梯口;
    做好客流量的统计工作,及时登记《参观人员登记表》;
  3. 开放结束后销售案场仍留有宾客,应继续做好接待服务,待宾客离场后方可离开。

5.0 支持文件

《员工行为规范》

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