牡丹江市:住宅物业服务标准2018版

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为贯彻落实《牡丹江市住宅物业管理条例》,进一步规范物业服务行为,提高物业行业整体服务水平,市房产管理局制定了《牡丹江市住宅物业服务标准》。

牡丹江市住房保障和房产管理局

关于印发《牡丹江市住宅物业服务标准》的通知

牡房发〔2018〕30号

各县(市)、区政府、开发区管委会,各物业服务企业:

为贯彻落实《牡丹江市住宅物业管理条例》,进一步规范物业服务行为,提高物业行业整体服务水平,市房产管理局制定了《牡丹江市住宅物业服务标准》(以下简称《标准》),经第十六届十六次市政府常务会议审议通过,现印发给你们,请遵照执行(物业管理网)。

一、各物业服务企业应当根据《标准》加强自律、自查、自纠

各物业服务企业应当在6月底前集中开展一次《标准》培训,并组织内部考试,使企业员工了解《标准》的内容和要求。要将《标准》培训作为企业新员工上岗培训的重要内容,并将《标准》的落实情况作为企业内部考核的主要内容。

应当建立小区项目经理每日自查制度。小区项目经理要经常走访业主,主动与业主委员会或者物业管理委员会、社区沟通联系,检查《标准》执行情况,发现问题及时整改,并将检查、整改情况在企业“住宅物业服务标准检查、督查记录簿”上做好记载。

物业服务企业应当建立每周检查制度。各物业服务企业应当对所承接的各住宅小区物业服务及小区项目经理履职情况进行检查,对检查中发现的问题要予以记录并确定小区项目经理对问题的整改时限。对小区项目经理整改有困难的,企业应当会同小区业委会或物业管理委员会帮助小区项目经理制定整改计划,协调解决综合性问题。

二、各县(市)、区、开发区应当落实物业管理考评机制

根据《牡丹江市住宅物业管理条例》相关规定,建立物业管理综合协调与目标责任机制。落实辖区物业行政主管部门对物业服务企业和从业人员动态管理,做好物业服务企业和从业人员诚信信息采集、汇总和上报;落实街道办事处(乡镇人民政府)、社区居(村)民委员会协助开展物业服务企业信用信息的征集工作。

要建立街道办事处(乡镇人民政府)、社区居(村)民委员会每月督查制度。根据《标准》的要求,每月对辖区内住宅小区物业企业自查和问题整改情况进行一次检查,并听取业委会或物业管理委员会的意见,对检查中发现的问题要求物业服务企业和小区项目经理限期整改,将检查情况和整改情况予以记录,并录入信用信息系统,作为小区项目经理考核计分的依据。

要建立辖区物业行政主管部门每月抽查制度。各辖区物业行政主管部门要组织力量,每月对街道办事处(乡镇人民政府)、社区居(村)民委员会的督查情况和物业服务企业、小区项目经理的整改情况抽查,重点是公众满意度测评排名靠后或者居民来信来访投诉的住宅小区和物业企业。对抽查中发现的问题要及时指导街道办事处(乡镇人民政府)、社区居(村)民委员会予以纠正。对小区项目经理不履行职责的,按照《标准》小区项目经理计分标准予以计分处理,并督促相关物业服务企业、小区项目经理整改,跟踪落实整改情况。

三、《标准》执行情况纳入企业和从业人员诚信档案

各物业企业应当将《标准》作为物业服务的基本要求,认真贯彻执行。对违反《标准》要求的物业服务企业和小区项目经理,市、县(市)、区、开发区管委会物业行政主管部门将在其诚信档案中予以记录,企业和从业人员的信用记录将抄送市场监督管理部门和个人征信采集部门,并与物业企业的招投标和接管小区等相关经营活动挂钩。

《标准》自5月1日起施行。

牡丹江市住房保障和房产管理局

2018年4月28日

《牡丹江市住宅物业服务标准》及相关分值

基础管理:

  1. 办公场所:符合规定的有固定服务场所,办公设备齐全,环境秩序良好;3分
  2. 员工管理:员工配备合理,统一着装,佩戴明显标志;2分
  3. 合同签订:物业服务企业与业主委员会或物业管理委员会签订了《服务合同》,双方责权利明确;4分
  4. 工作制度:物业管理服务工作制度、质量保障制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度以及业主来访接待、维修回访等制度齐全,运行良好;4分
  5. 房屋及设备档案管理:房屋及其公共设施设备档案资料齐全,分类成册。主要包括房屋数量、种类、用途分类统计成册,房屋及公用设施设备大中修记录,公用设施设备台账;2分
  6. 业主档案管理:建立业主纸质和电子档案,实行一户一档;2分
  7. 落实公示制:在单元(大堂)公示24小时服务及投诉监督电话。在庭院主入口公示服务内容、服务标准以及收费标准;4分
  8. 24小时服务制度:建立24小时值班制度,设立服务电话,受理业主和使用人对物业管理报修、求助、问询、投诉等服务;4分

环境卫生管理:

  1. 责任分配:清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围;3分
  2. 环卫设施配备:环卫设施完备,合理设置垃圾箱并做到基本完好、干净,定期进行卫生消毒灭杀;3分
  3. 生活垃圾管理:生活垃圾日产日清,单元门口及垃圾箱周边无污渍;5分
  4. 装修垃圾清理:装修垃圾实行定点存放,实行有效围挡、及时清运;5分
  5. 绿地和庭院管理:庭院、道路等公共场地无乱堆乱放,绿地养护良好,无塑料袋、纸屑、杂物及枯树枝等;5分
  6. 楼道及楼体外挂物管理:楼道卫生状况良好,楼体无外挂物。对擅自占用楼道堆放物品及楼外悬挂物品现象,要及时规劝、清理、报告;5分
  7. 清理冰雪:冬季及时清理物业服务区域内冰雪,行车道要露出地面,保证车辆正常通行。人行道、庭院甬道基本清理干净,露出地面。春季冰雪融化前及时清理屋面残雪、冰溜子;4分

公共设施设备管理:

  1. 庭院标识及指示牌:小区主入口设有平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元、楼层及户门标志明显;3分
  2. 庭院道路管理:道路通畅,路面平整。井盖无缺损、无丢失,路面井盖不影响车辆和行人通行;4分
  3. 单元门及声控灯:单元门和声控灯维修及时,能够正常使用;2分
  4. 私搭乱建管理:采取有效措施劝阻、制止私搭乱建行为,及时向执法部门报告,相关记录齐全;3分
  5. 供水设施:做好日常巡查,发现供水设施损坏等情况及时向供水部门报告;2分
  6. 排水设施:排水、排污设施畅通,无外溢现象;3分
  7. 供电设施:做好日常巡查,发现供电设施异常及时向供电部门报告;2分
  8. 电梯运行:电梯轿厢保持清洁、照明良好。实行专业保修,按规定办理年检。有针对故障的应急处理方案。主动接受市场监督管理部门的管理;3分
  9. 消防设施:消防系统能够正常启用,消防设备、技防(监控、周界报警、巡更点)完好,消防通道畅通,灭火器在保质期内。制定消防应急预案。主动接受公安消防部门的监督检查,对存在的问题及时整改;5分
  10. 设施设备大中修:对于需要启用大中修项目,制定维修方案,履行维修资金启动程序。未归集维修资金项目,相关方案记录齐全,归档保存;3分

公共秩序和车辆管理:

  1. 封闭管理:实行封闭管理的,按合同约定配备秩序维护人员,加强公共区域巡视;3分
  2. 监控设施运行完好,按规定时限保存监控记录;3分
  3. 地下停车场:照明设施、消防、监控设施完好。行车方向及相关警示、提示标识齐全,车位界限清新;3分
  4. 露天停车场:不得擅自改变规划设计的露天停车场的用途。小区道路公共空间设置露天停车场或停车位的,须经业主大会同意。主动接受公安部门的管理;3分
  5. 消防通道:消防通道有明显标识,无车辆、杂物占用,保持通畅。3分

岗位标准:

  1. 小区经理:熟悉业务,履约守信,勤于协调,管理有序;
  2. 接待人员:热情主动,登记准确,处置及时,件件落实;
  3. 维修人员:约时不误,工完料清,住户签收,事后回访;
  4. 秩序人员:在岗尽职,熟悉域情,防范到位,环境整洁;
  5. 清洁人员:按时保洁,日清垃圾,定期灭害,环境整洁;
  6. 绿化养护人员:及时浇灌,按时修剪,清除杂草,防治虫害。

 

《牡丹江市住宅物业服务标准》小区项目经理计分标准

一、住宅小区有下列情形之一的,对小区项目经理给予记录18分的处理。

  1. 被物价部门认定乱收费或者收费不规范,又不整改的;
  2. 因管理失职,造成重大人员伤亡或财产损失事故的。

二、住宅小区有下列情形之一的,对小区项目经理给予记录6分的处理。

  1. 未执行周一到周日业务接待制度的;
  2. 未按规定及时发现、劝阻、制止业主、使用人在物业使用、装修过程中的损害公共利益的制止行为,对劝阻、制止无效的,未在二十四小时内报告业委会或业主委员会、相关行政主管部门,未做好相关取证和记录工作的;
  3. 未按照物业管理区域内重大事件的范围和等级要求做好应急处置工作,并及时报告给小区物业行政主管部门的。

三、有下列情形之一的,对小区项目经理给予记录5分的处理。

  1. 因物业服务企业责任,引发到市级以上行政主管部门群体性上访,造成一定不良社会影响的;
  2. 管理的住宅小区物业服务质量低下,在项目本年度物业服务监管考评中在60分以下的;
  3. 无正当理由拒不参加市区两级物业行政主管部门组织的会议、约谈等;
  4. 未按照规定向相关行政主管部门办理物业服务合同备案手续的;
  5. 具体物业服务行为被新闻媒体曝光的;
  6. 未设立24小时报修或服务电话的;
  7. 所服务的项目因服务质量原因被业主投诉,经物业行政主管部门查证属实的。

四、住宅小区有下列情形之一的,对小区项目经理给予记录3分的处理。

  1. 接待人员接待不规范、受理不登记、处置不及时的;
  2. 未按照规定在服务窗口醒目位置公开办事制度,公开收费项目、收费标准、监督电话,公开报修电话、企业监督电话的;
  3. 违反规定或约定乱收费或者使用维修资金的;
  4. 提供特约服务不出具收费凭证的;
  5. 未按照规定或约定公布物业维修资金收支账目或者其他按实结算收支账目的,并接受业主查询;
  6. 未按约定提供安全值班、巡逻服务或者安全值班记录不实的;
  7. 业主或使用人有效投诉得不到解决的;
  8. 未建立物业管理应急预案或者虽建立预案但未进行定期演练和落实的。

五、住宅小区有下列情形之一的,对小区项目经理给予记录2分的处理。

  1. 电梯运行中因故障引起人员被关时,物业企业电梯维修人员或委托的电梯维修专业单位未能在半小时内赶到现场处理的;
  2. 房屋内有两台电梯以上,不能保证至少有一台电梯正常运行的;
  3. 秩序维护员擅自脱岗、离岗不尽责的。

六、住宅辖区有下列情形之一的,对小区项目经理给予记录1分的处理。

  1. 维修人员服装不统一、未挂牌上岗的;
  2. 维修没有做到约时不误、工完料清、住户签收、事后回访的;
  3. 住宅公共照明设备损坏后不及时修复,影响物业正常使用的;
  4. 秩序维护员发现道路、绿地乱停车,未进行疏导、劝阻、纠正和报告的;
  5. 垃圾箱或垃圾堆放点不整洁的;
  6. 小区绿地堆物、杂草丛生、破损严重、种植其他作物等。

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