碧桂园案场夜间礼宾操作规程

碧桂园案场夜间礼宾操作规程培训的目的是,提升开放区域夜间的接待、安全秩序管理的能力。

1.0 目的

规范物业管理网各项目销售案场物业服务夜间礼宾员工作标准。

2.0 适用范围

适用于各区域、城市/控股公司、各项目。

3.0 定义

销售案场物业服务夜班礼宾员:负责开放区域夜间的接待、安全秩序管理。

4.0 职责和权限

  1. 项目经理负责统筹管理销售案场开放区域夜班管理工作,监督并落实夜间工作按要求进行;
  2. 部门经理负责销售案场开放区域夜间工作的指导与检查,负责夜间巡查路线及重点部位的指定。
  3. 领班负责本班工作安排、监督、抽查及异常情况的处理。
  4. 夜间礼宾员按巡逻要求和路线要求执行巡查,发现异常情况及时上报和处理。

5.0 方法和过程

仪容仪表

按《员工行为规范》执行。

执勤主要装备

对讲机(佩戴耳机)、手电筒、巡逻棒;车场礼宾员穿反光衣;

夜间执勤

  1. 维护开放区域安全秩序
  2. 控制无关闲杂人员进入样板区或在大门旁聚集逗留;
  3. 保障执勤区域内草花及设施设备不被破坏;
  4. 发现人员进入展示区内及时盘问核实;
  5. 检查样板房、销售中心及开放区域内的门窗是否上锁,电源是否关闭;
  6. 确属消防事故则按《消防应急预案》处理,并填写《特别事件报告》呈交上级。

环境卫生

检查责任区内的环境卫生是否符合标准,在不影响岗位工作的情况下,能够自己拣起的垃圾要自行清理,不能自行处理的要及时通知本区域的环境服务部领班跟进处理,同时在《礼宾员值班登记本》中记录。

车场巡视

  1. 目视巡查,遇到可疑人员应及时上前查问。
  2. 发现车辆漏水、漏油、未关好门窗、未上锁、未关灯、人为损伤(刮、撞、碰)等情况时须向领班汇报处理,同时当值巡逻人员应守卫在现场,等待指令。

巡逻路线及时间

  1. 由部门经理安排本班次巡逻岗进行巡逻,并做好巡查签到或巡更打点。
  2. 巡逻岗巡逻频次按照一小时内对开放区域进行巡逻不少于一次。

巡逻岗位要求

  1. 巡逻队员巡逻时,须保持良好的仪容仪表和精神面貌,不得出现如弯腰驼背、伸懒腰、袖手或将手插入口袋、串岗聊天、玩手机、玩对讲机、吃零食等与工作无关或有损公司形象的行为。
  2. 遇到夜间来访参观客户时要主动微笑致意、打招呼并问好:“您好!、晚上好!”,并接待问询,已超过开放时间的,可留下联系方式,次日请销售人员联系;
  3. 遇到客户需要帮助或主动求助时,应在不影响自身岗位工作的情况下力所能及地为客户提供帮助,或向领班汇报请求提供支援。
  4. 发现违规违纪行为要立即上前制止和纠正,应做到有礼有节、不卑不亢,不能独立处理时要及时向领班汇报,严禁与人发生争执或打架斗殴。
  5. 保持高度的责任心和警惕性,掌握管辖区域的动态,发现可疑情况及不安全隐患要果断、灵活地处理,并及时上报。
  6. 熟悉公司各项规章制度,熟练掌握岗位工作技能,清楚各类消防设施、器材、水、电总阀的分布位置。
  7. 巡逻时须保证通讯设备处于正常可用状态,能与其他岗位保持互动,接获突发事件或上级指令时能第一时间跟进处理。
  8. 按巡逻内容和要求做好巡查工作,按规定频次签到或打点,严禁漏签/打、代签/打、提前或延后签到/打点。
  9. 夜间巡逻时须随身携带照明器材,使用对讲机耳机,低速驾驶(尽量不驾驶加油摩托车),执勤行为不对住户造成滋扰。
  10. 夜间巡逻岗报岗时间和频次:每小时报岗一次,并用水印相机拍照发送到本项目工作微信群里,次日有部门经理验收检查。
  11. 巡逻岗处理事项及发现的问题应在《礼宾员值班登记本》上记录。

环境卫生

检查责任区内的环境卫生是否符合标准,在不影响岗位工作的情况下,能够自己拣起的垃圾要自行清理,不能自行处理的要及时通知本区域的环境服务部领班跟进处理,同时在《礼宾员值班登记本》中记录。

车场巡视

  1. 目视巡查,遇到可疑人员应及时上前查问。
  2. 发现车辆漏水、漏油、未关好门窗、未上锁、未关灯、人为损伤(刮、撞、碰)等情况时须向领班汇报处理,同时当值巡逻人员应守卫在现场,等待指令。

6.0 支持文件

《员工行为规范》

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