招商物业重大客户投诉应急预案

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规范客户投诉处理工作,有效预防重大投诉、确保投诉能得到及时、圆满地解决,避免、降低对公司声誉造成损害。

1 目的

规范客户投诉处理工作,有效预防重大投诉、确保投诉能得到及时、圆满地解决,避免、降低对公司声誉造成损害。

2范围

本标准描述了对重大客户投诉处理的应急准备和应急响应的要求及方法,适用于指导物管中心(处)的重大客户投诉的应急处理工作。

3 重大投诉定义

重大投诉:指发生事故,直接影响业户的正常工作、生活秩序,造成经济或人身伤害损失,引起业户的强烈不满或媒体曝光。

包括:

  1. 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户反复提出而得不到解决的投诉;
  2. 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;
  3. 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉;
  4. 由政府或行业主管部门反馈、造成了一定社会影响的客户投诉;
  5. 群体投诉:同时发生5户以上对同一问题的投诉事件。

4 重大投诉处理应急小组及主要职责

  1. 应急小组组成:
  2. 组长:项目分管领导
  3. 副组长:物管中心(处)总经理/经理/主任。
  4. 组员:物管中心(处)客户服务部门、安全管理部门、工程管理部门、综合管理部门负责人。
  5. 非标准工作时间内由当班总负责人担任应急处理小组负责人。

5 相关部门主要职责

  1. 重大投诉处理应急小组及其有关部门,应当建立严格的突发事件防范和应急处理责任制,切实履行各自的职责,建立健全突发事件预防和控制体系,保证突发事件应急处理工作的正常进行。
  2. 应急小组组长负责组织落实突发事件的处理,并对重大投诉处理应急预案的适宜性进行审核,同时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、监督工作。
  3. 物管中心(处)负责人负责组织《重大投诉处理应急预案》的培训,具体培训工作由相关部门负责实施。
  4. 重大投诉事件发生期间,由应急小组组长担任总指挥并负责对人员、应急物资统一调配,各部门及人员必须服从总指挥的指示与命令。
  5. 物管中心(处)安全管理部门负责紧急状态下内外车辆的指挥、疏导及公共区域场所的秩序维护,安全保卫工作。
  6. 物管中心(处)工程管理部门负责紧急状态下设备设施的正常运转。
  7. 物管中心(处)客户服务部门负责紧急状态下搜集事件相关资料,以及对客沟通与解释工作。

6 应急小组事件处理基本原则

  1. 统一指挥原则:突发事件发生后应由应急小组组长统一指挥。
  2. 服从命令原则:工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令,按要求采取相应的应急措施。
  3. 主动出击原则:事件发生后,物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对待,应主动出击,直面矛盾,及时处理,敢于承担相应责任。
  4. 灵活处理原则:对待突发事件,应具体问题具体分析,及时做出相应的调整。
  5. 安全第一原则:处理突发事件应以不造成新的损失为前提,不能因急于处理,而不顾后果,造成更大的且不必要的人身、财产损失。
  6. 团结协作原则:工作人员应团结一致,同心协力的处理突发事件。

7 重大投诉的监测与预警

  1. 物管中心(处)客户服务部门负责每周按计划走访所属区域客户,收集客户意见和建议,及时处理和反馈,最大限度的减少客户投诉;
  2. 物管中心(处)定期组织以“投诉处理”、“案例分析”等为主题的培训,增强员工的服务意识、应变能力及应急处理能力;
  3. 物管中心(处)定期对所管辖区域设备、设施进行检查,发现问题及时处理。

8 重大投诉处理与报告

  1. 投诉接待:当接到客户投诉时,受理人应耐心倾听客户投诉,并在《客户意见处理记录表》(表360-12)如实记录,安抚投诉人,减轻激愤或对立情绪。
  2. 投诉报告:投诉处理受理人应在10分钟内将《客户意见处理记录表》发送到被投诉部门负责人/项目负责人,并做好签收登记工作,重大投诉应当天呈送公司总经理进入处置程序。
  3. 责任部门负责人在规定的时间内将投诉处理完毕,并在《客户意见处理记录表》中记录投诉处理过程。在投诉处理完毕的当天将《客户意见处理记录表》交到客户服务部门归档。
  4. 物管中心(处)客户服务部门收到责任部门的投诉处理的反馈信息后,将情况上报部门经理,并在当天将处理结果通报给投诉客户。
  5. 投诉处理完毕后,物管中心(处)客户服务部门经理安排回访,了解客户对投诉处理的意见,发现问题,尽量组织解决。
  6. 其他形式的投诉(如信函、电话),客户服务部门参照本程序办理。
  7. 重大投诉的处理时效 :重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复,处理时间不宜超过10日。

9 重大投诉事件的总结与改进

重大投诉事件解决后,对投诉处理全过程进行全面总结,从中吸取经验教训,发现问题,持续改进;肯定成绩,逐步推广。

制订纠正措施:

  1. 根据总结情况,适当修改原有预案中误漏之处,以完善预案制。
  2. 根据总结情况,编制还缺乏的预案,以充实预案制。
  3. 根据总结情况,有针对性地开展培训(同样包括对内、对外两个方面),持续改进,不断增强处理相关事件的能力,防止类似事件的再度发生。

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