碧桂园物业新闻危机应急处置措施

突发事件一旦发生,即刻启动突发新闻危机管理应急预案,并按照新闻媒体对事件介入的时间,分为新闻危机事前预防、新闻危机事中处理、新闻危机事后跟踪等三个阶段进行应对。

突发事件一旦发生,即刻启动突发新闻危机管理应急预案,并按照新闻媒体对事件介入的时间,分为新闻危机事前预防、新闻危机事中处理、新闻危机事后跟踪等三个阶段进行应对。

新闻危机事前预防

  1. 做好预防培训。在日常工作中,要注意收集各种可能出现的媒体情况,并针对性做专题培训,要求有专人负责收集各类危机信息,区域/项目第一负责人定期进行事件预防梳理及培训安排。
  2. 人员及时到位。如出现较大群体性对峙事件,区域/项目第一负责人务必在现场处理,从接待媒体、信息发布、后勤保障等都要责任到人,并对是否拨打 110、120、119等电话慎重考虑、及时决策。
  3. 迅速同步报告。及时向上级报告有关情况,有必要时要和当地相关部门(街道、公安、维稳等)报告;且要按 BIP 规定流程将有关基本情况、应对措施进行书面报告。
  4. 召开应对会议。召开紧急会议,稳定员工情绪,教育员工不要乱发议论,任何人不得以任何形式、任何理由发布与事件相关的信息。同时确定对外新闻发言人。
  5. 安排媒体接待。选择不在事发现场的合适地点(如附近宾馆)作为媒体人员集中休息和新闻发布的地方,并安排合适人员迅速组成媒体接待小组。
  6. 形成接待材料。要统一认识,形成对外宣传、发布信息的统一口径。同时要迅速安排专人深入了解事件情况,着手整理有利我司的系列证明材料及可向外发布的新闻稿件。

新闻危机事中处理

  1. 突发事件发生地的所有人员对所有媒体人员应做到态度和蔼,礼貌待人,并根据不同情况采取不同的应对措施。
  2. 媒体沟通。对要求前来采访的媒体人员,媒体接待小组原则上要进行有效的沟通与劝阻,沟通劝阻无效坚持要来现场采访的,要问清楚单位名称、姓名、手机号码等等,并索要名片。
  3. 礼貌接待。区域/项目第一负责人原则要求必须在记者招待现场,并对前来采访的记者要坚持宜疏不宜堵的原则,做到积极应对。

在采访时要做到:

  1. 在态度上要朴实、真诚;
  2. 在语言上要准确、明快;
  3. 在表态上要慎重、妥当;
  4. 在行为上要主动、热情。
  5. 有权以礼貌方式要求记者先关闭摄像、录音设备,待沟通后可进行相关方采访。
  6. 引导理解。对已在现场的媒体记者,要通过引导的方式取得记者正面、客观的报道。
  7. 想法将记者集中到新闻发布地点,尽量减少媒体记者在现场采访、逗留的时间;
  8.  在新闻发布地点要安排专人负责接待工作,安排专人全程负责陪同;
  9. 要尽全力融洽与记者的关系,联络感情,弱化矛盾,尽可能取得媒体记者理解和同情。
  10. 采访要点。原则上由区域/项目经理本人或指定人员接受采访,并在接受采访之
  11. 前一定要全面了解事件发展进程,与后面发布会内容形成一致意见。
  12. 未经领导同意不得擅自接受采访。接受记者采访人员要由领导视情况安排;
  13. 其他人员要主动回避,回避的说话技巧是“请您问公司指定新闻发言人情况会更准确些”。
  14. 要坚持采访零距离。指定被接受采访的人员不得以任何借口拒绝媒体的采访,更不得说一些“无可奉告”之类冠冕堂皇的话。
  15. 要占据话语主动权。要了解记者的意图,掌握与事件相关材料,尽可能多了解情况,从而主动地、积极地介入采访,不得让记者牵着鼻子走。
  16. 要把握说话的技巧。晚说不如早说,别人说不如自己说,外行说不如内行说,被动说不如主动说,要说真话、反复说。
  17. 要注意自己的服饰和语言。在严重的危机事件发生后,在接受媒体采访时,尽可能穿正式工装,不要穿戴一些喜庆的服饰。说话要低调、真诚,要注意道歉。
  18. 遇到自己知识的盲点,不要瞎说、不要逞能。可以巧妙地避开,或者实事求告诉对方,“这个问题等了解清楚再给您满意的答复”。

实施新闻跟踪

  1. 新闻发布后,要安排专人对媒体发稿情况进行搜索、跟踪,了解媒体的报道情况,特别要注意以下几个问题:
  2. 排除更多跟进报道。除了已发布新闻的媒体外,还有没有其他媒体在报道、在转载此次事件。
  3. 确认报道客观性。已发报道是否属实,发现与事实相背的报道要及时联系、协调、沟通、纠错,要避免与媒体的正面冲突,防止与媒体关系的僵化导致事态扩大升级。
  4. 取得政府部门理解。对于一意孤行、拒不纠错的媒体,要联系当地维稳部门,用公函的形式到媒体单位和领导交涉,必要时到当地宣传部汇报,采取强硬措施进行更正报道,弥补损失,但要慎用法律手段。
  5. 必要的沟通感谢。在媒体发稿以后,对于发稿比较客观的,要安排专门领导和部门及时、快速和上述媒体记者见面沟通联络,表示感谢。
  6. 做好监控期跟进工作。要持续几天(至少 3 天)跟进事件的进程,防止出现新闻媒体事件的“二次发酵”反弹。尤其防止事件跟踪报道或作深度报道。

危机处置后期工作

  1. 总结评估新闻危机处置事件的成效。
  2.  突发事件处置完毕后,区域/项目应组织有关部门对事件发生、应急处置等过程中各媒体的报道情况进行全面总结与评估,填写《重大新闻危机上报表》并上报总公司。
  3. 参与危机处理的有关人员应针对事件处置过程中暴露出的问题,进一步修改完善有关预案,并向公司提出修改和完善本预案及相关规范性文件的意见和建议。

重点监控网络媒体/论坛的舆情

  1. 网络媒体/论坛具有传播迅速、交互性强的特点,要高度重视网络媒体/论坛对新闻危机事件的持续、长期报道。
  2. 对网络媒体上出现的新闻危机事件的处置要坚决果断,要密切关注、影响相关的评论网页,最大限度地遏制负面信息在网上的扩散和影响。
  3. 及时组织相关的正面新闻报道。
  4. 在新闻危机处置完毕后,区域/项目可迅速组织力量,借助政府部门、项目营销部门等资源,组织一定的正面报道,力求用正面的声音压制和消除先前的影响。

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