绿城物业客服仪容仪表及礼仪规范

前台在岗位上一般是坐着的,遇到有访客来时,应立即起身,面朝来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”,得到答复后,应尽可能询问一下来宾姓名或单位:“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”,然后请来访者稍等:“请稍等,我马上联系”。

仪容仪表

  1. 形象保持大方得体,服装符合工作需要及安全规则;上班时间端正佩戴工号卡,不佩戴夸张的首饰与饰品,讲究个人卫生,每天刷牙,饭后漱口,保持口腔清洁;勤洗澡换衣,勤洗手、勤剪指甲;头发经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽;男员工头发前不遮眉侧不盖耳,发脚不盖过后衣领,发型常规大方;女员工提倡化淡妆,长发应束起;外表整洁、得体,表情自然大方。整体给人神采奕奕、活力清洁的感觉。
  2. 男员工勤洗发、理发,前不遮眼,侧不过耳,后不过领。女员工刘海不盖眉,不得披发,长发统一用统一头花,短发梳理要整齐,无头皮屑,头发不染浅色、亮色,不留怪异发型,不用夸张发饰。
  3. 工作时间内应当穿着本岗位制服,上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服;统一制服不可随意搭配,在左胸规范佩戴工号牌;服装不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁;不可翻卷袖口;制服外不显露个人琐碎物品,衣袋不得多装物品,以免显得服装不整齐;皮鞋不钉金属掌;禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。 制服应保持干净、平整,无污迹、破损。员工个人不可擅自改变制服的穿着形式,不可私自增减饰物,不可敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
  4. 上班时间禁止穿时装鞋,女同志一律穿黑色半高跟皮鞋,皮鞋表面保持光亮,佩戴丝巾;男员工穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜,系领带,领带系好拉正符合规范。男员工若着衬衫,衬衫第二颗钮扣须扣上,衬衫衣摆扎入裤内;长袖袖口扣好。夏季女员工着裙装时,须着浅色长筒袜,袜子不得有破洞;着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
  5. 装饰物,男员工不能佩戴婚戒外的其他首饰;女员工不能佩戴夸张首饰(如垂吊式耳环,大颗粒戒指);身上允许佩戴的首饰不能超过三件,分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。
  6. 男员工指甲长度不超过指头,保持干净,勤洗手。女员工不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0、3毫米)、保持干净、勤洗手。
  7. 上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物;男员工不留长发、长指甲、剃光头、蓄胡须、戴耳饰;不得烫发;男女均不染彩发;女员工不在指甲上涂、浓妆艳抹,不用气味浓烈的芳香化妆品;不佩戴过多首饰、饰物。

行为举止规范

  1. 站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。
  2. 行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,两臂自然前后摆动,走路时男子步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
  3. 在取低处物品或需要下蹲作业时,采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,不能撅臀部、弯上身、低垂头;女员工穿裙装时,注意两腿要靠紧。
  4. 面部表情自然热情,面带微笑,举止应大方、得体,动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。

禁止事项:

  1. 严禁在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖,不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗等。
  2. 严禁在上班时间擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
  3. 严禁在上班时间用电脑玩游戏、网聊等。
  4. 严禁在上班时间打电话闲聊或长时间占用电话线路。
  5. 严禁以上班时间未到和已到下班时间为由,拒绝正常业务的办理。
  6. 严禁在上班时间哈欠连天,萎靡不振,趴在桌子上或睡觉。

接待礼仪规范

前台接待礼仪

  1. 前台在岗位上一般是坐着的,遇到有访客来时,应立即起身,面朝来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”,得到答复后,应尽可能询问一下来宾姓名或单位:“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”,然后请来访者稍等:“请稍等,我马上联系”。
  2. 与客户打招呼或交谈时,笑容自然、适度;与他人视线接触时,保持正视,忌鄙视、斜视、扫视等;尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在对方面前比划。
  3. 不在客户面前咳嗽、打喷嚏,严禁挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲等不良举止。
  4. 说话声音应适度,对方能听清楚即可,注意在公共场合不大声说话,谈笑。
  5. 不轻易打断对方的讲话或随意插话,言谈过程中尊重他人,养成使用礼貌用语的习惯,经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。
  6. 向客户递服务卡名片时要双手递上,手臂齐自己胸部,名片正面朝上,正对对方。

引领礼仪

  1. 在陪同引导客户时,应注意方位、速度、关照及体位等方面,引领时一般走在客户左前方两三步远的位置,如双方并排行走时,应居于左侧,如果双方单行行走时,要居于左前方约两三步左右的位置。
  2. 经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则,单排行走。
  3. 向客户示意的时候一般用右手,五指并拢,手掌平伸,掌心向上,指示相应的人、物和方向。
  4. 为客户带路时,保持在客人前方2—3步的距离,引导客户上楼时,让客户走在前,下楼梯,让客户走在后。引导客户乘电梯时应让客户先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位,电梯停止后,请客人先步出电梯。
  5. 为客户指引方向或指点位置时,手指并拢用手掌指出所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,手势要得当。

©本文由 Kanwuye 整理后发布,旨在传播更多行业资讯。如文章内容或图片涉及侵权,敬请联系本站进行删除。「物业大数据 kanwuye.com」为您解读最新、最全的物业资本市场。

联系
邮件
返回顶部